10 keinoa heikentää työntekijäkokemusta asiakaspalvelu- ja myyntiympäristössä
Työntekijäkokemuksen merkitys asiakaspalvelu- ja myyntiympäristössä on korvaamaton, sillä se vaikuttaa suoraan sekä asiakastyytyväisyyteen että organisaation menestykseen.
Puhelinpalvelu: Inhimillisen vuorovaikutuksen merkitys asiakaspalvelussa
Asiakaspalvelumaailmassa, jossa teknologiset ratkaisut ovat entistä keskeisemmässä roolissa, inhimillinen vuorovaikutus puhelinpalvelun kautta säilyttää edelleen tärkeän asemansa. Puhelinpalvelu tarjoaa ainutlaatuisen mahdollisuuden luoda henkilökohtaisia yhteyksiä, joita ei voi korvata pelkästään digitaalisten kanavien kautta. Asiakkaat arvostavat suoraa ja empaattista viestintää, ja näin inhimillinen kontakti on ratkaisevaa pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisessa. On hyvä myös muistaa, että ihminen on edelleen paras […]
Palvelumyynnin asiantuntija Risto Ylitalo: Vankalla kokemuksella QualityDeskin menestystä rakentamassa
Risto Ylitalo on kokenut ja monipuolinen yritysmaailman ammattilainen, joka on omistanut uransa myynnin, asiakaspalvelun ja liiketoiminnan kehittämiselle. Helmikuusta 2024 alkaen hän on toiminut QualityDeskin Asiantuntijana palvelumyynnissä, vastaten Suomen markkinan kasvattamisesta ja asiakassuhteiden kehittämisestä. Vahva tausta myynnin ja johtamisen parissa Ristolla on yli kahden vuosikymmenen kokemus myynnin ja liiketoiminnan johtamisesta eri yrityksissä ja toimialoilla. Ennen QualityDeskiin […]
QualityDesk tuo tekoälyn osaksi asiakaskohtaamisten ja valmennusten hallintaa
QualityDesk on tuonut sovellukseensa tekoälyominaisuuksia, jotka mullistavat asiakaskohtaamisten analysoinnin, automaattisen arvioinnin ja valmennuksen tukemisen.
Jatkuva seuranta ja palaute: Miten rakentaa jatkuva kehitysprosessi contact centerissä?
Jatkuva seuranta ja palaute ovat contact center -ympäristön kulmakiviä, jotka auttavat organisaatiota saavuttamaan korkeatasoista asiakaspalvelua ja tukemaan työntekijöiden jatkuvaa kehitystä. Yksittäiset kehitystoimenpiteet eivät riitä, vaan tarvitaan järjestelmällinen prosessi, joka yhdistää reaaliaikaisen seurannan ja säännöllisen palautteenannon. Mutta miten tämä toimii käytännössä? Se selviää tässä contact center muutosjohtamisen artikkelisarjan viimeisessä artikkelissa. Voit halutessa ladata koko artikkelisarjan itsellesi […]
Kuinka luoda onnistumista tukeva työympäristö contact centerissä?
Contact center -ympäristössä työskentely on nopeatempoista ja vaatii työntekijöiltä tarkkuutta, empatiaa ja jatkuvaa sopeutumiskykyä. Onnistumista tukeva työympäristö ei ole vain fyysinen tila, vaan siihen kuuluu myös käytettävät työkalut, toimintakulttuuri ja työntekijöiden kokemus omasta roolistaan osana kokonaisuutta. Ympäristön muokkaaminen tukemaan yksilöiden ja tiimien onnistumista on avainasemassa, ja erityisesti laadunvarmistus (quality assurance, QA) voi toimia keskeisenä välineenä. […]
Asiakaspalvelupäivä 2025: Oivalluksia, Muutoksia ja Tulevaisuuden Tekoälyratkaisuja
Asiakaspalvelupäivä 2025 on nyt takana – päivä oli täynnä inspiroivia puheenvuoroja, uusia oivalluksia ja arvokkaita kohtaamisia alan huippujen kanssa.
Työntekijöiden sitouttaminen contact center -ympäristössä – Motivointi ja osallistaminen
Contact center -ympäristössä työntekijöiden sitouttaminen, motivointi ja osallistaminen ovat avainasemassa, kun tavoitteena on saavuttaa korkeatasoinen asiakaspalvelu ja paremmat tulokset. Nopeatempoisessa ja toisinaan haastavassa työympäristössä työntekijöiden sitoutuminen voi olla haaste, mutta oikeilla käytännöillä on mahdollista rakentaa motivoitunut ja osallistuva tiimi.
Valmentava johtajuus tukena: Kuinka rakentaa pysyvä muutos contact center -ympäristössä
Contact center -ympäristössä valmentava johtajuus, eli valmentaminen (coaching) on yksi tehokkaimmista tavoista tukea käyttäytymismuutoksia ja saavuttaa pitkäaikaisia tuloksia. Valmennus eroaa perinteisestä palautteen annosta: siinä keskitytään kehitykseen, oppimiseen ja yksilön vahvuuksien hyödyntämiseen, eikä vain menneiden suoritusten arviointiin. Mutta miten valmennus toteutetaan käytännössä, ja miksi työkalut, kuten QualityDesk, ovat keskeisessä roolissa?
Johdon sitoutuminen avain onnistuneeseen muutokseen contact centerissä
Tämä on contact center muutosjohtamisen artikkelisarjan toinen osa. Contact center ei ole pelkästään yrityksen asiakaspalvelun sydän, vaan se toimii myös strategisena tukipilarina, joka vaikuttaa suoraan liiketoiminnan menestykseen. Se on paikka, jossa asiakaskokemus konkretisoituu, brändi rakentuu ja asiakasuskollisuus auttaa voittamaan kilpailun.
Selkeät tavoitteet ja tehokas viestintä contact center -ympäristössä
Contact center ei ole pelkästään yrityksen asiakaspalvelun sydän, vaan se toimii myös strategisena tukipilarina, joka vaikuttaa suoraan liiketoiminnan menestykseen. Se on paikka, jossa asiakaskokemus konkretisoituu, brändi rakentuu ja asiakasuskollisuus auttaa voittamaan kilpailun.
Contact centerin mittarit ja analysointi – tärkeimmät näkökulmat
Contact centerin tehokkuuden mittaaminen on monivaiheinen ja monipuolinen prosessi, joka riippuu muun muassa contact centerin päätehtävästä: onko kyse asiakaspalvelusta vai myynnistä. Mittareiden valinta ja niiden analysointi vaikuttavat merkittävästi organisaation toiminnan sujuvuuteen ja tavoitteiden saavuttamiseen.
Asiakaskokemuspäivä 2024: Teknologian ja inhimillisyyden yhdistäminen asiakaspalvelussa
Asiakaskokemuspäivä 2024 kokosi yhteen asiakaskokemuksen ammattilaiset Helsingissä 13. marraskuuta 2024. Tapahtuman järjestäjänä toimi tuttuun tapaan Wakarun Wave Asiakaspalveluverkosto ja meiltä mukana tapahtumassa oli Risto Ylitalo, asiantuntijamyyjä. Asiakaskokemuspäivässä keskusteltiin tänä vuonna muun muassa tekoälyn, tiedolla johtamisen ja asiakasymmärryksen roolista asiakaspalvelun kehittämisessä. Tapahtumassa kuultiin useita inspiroivia asiantuntijapuheenvuoroja, jotka tarjosivat uutta näkökulmaa siitä, miten asiakaskokemusta voidaan parantaa yhdistämällä […]
Asiakaspalvelun laadun kehittäminen – Kuinka varmistat laadun ja tavoitteiden saavuttamisen?
Asiakaspalvelun laatu on ratkaisevan tärkeää liiketoiminnan menestykselle. Se ei tarkoita vain nopeita ja oikeita vastauksia, vaan myös tasalaatuista ja asiakaskeskeistä palvelua. Tässä artikkelissa käymme läpi, kuinka varmistat asiakaspalvelun laadun ja saavutat asetetut tavoitteet.
QualityDesk kehittyy asiakaspalautteen perusteella
Laadukas asiakaskokemus vaatii jatkuvaa kehitystä ja vuorovaikutusta, ja me QualityDeskilla haluamme varmistaa, että tuotteemme vastaa käyttäjien tarpeita,
Tunne voittaa järjen. Aina.
Mitä tunnet juuri nyt? Miksi sinusta tuntuu siltä? Kysymyksiä, joita sinun on ehdottomasti hyvä pysähtyä miettimään aika-ajoin. Varsinkin silloin, kun tunnetilat ovat vahvimmillaan; Olet vihainen, turhautunut, pettynyt, iloinen, onnistunut tai vaikkapa kiitollinen.
5 näkökulmaa johdolle, miksi valmentava johtaminen kannattaa
Mitä on valmentava johtaminen? Valmentava johtaminen on osallistavaa, arvostavaa ja välittävää johtamista. Se on systemaattista ja tavoitteellisesta johtamista, missä johdettavalle annetaan päävastuu itsensä kehittämisestä. Ilman systemaattista johtamista ei voida saavuttaa haluttuja tuloksia. Valmentavalla johtamisella voidaankin merkittävästi myötävaikuttaa organisaation strategisten tavoitteiden saavuttamiseen. Tässä artikkelissa on viisi näkökulmaa johdolle, miksi valmentava johtaminen organisaatiossa kannattaa. 1. Työntekijöiden vaihtuvuus […]
Parhaat tavat antaa palautetta
Tässä päästäänkin aiheeseen, joka on erittäin laaja ja mielipiteitä on varmasti niin paljon kuin on palautteenantajiakin. Ei anneta sen kuitenkaan häiritä! Keskitytään tässä palautteenantoon yleisesti ja nostan esille asioita, joita on syytä miettiä palautetta antaessa.
10 keinoa heikentää asiakaskokemusta asiakaspalvelussa
Asiakaspalvelu itsessään ei ole yhtä kuin asiakaskokemus.
Kuinka tehdä erinomainen laadun varmistusprosessi contact centeriin ?
Laadunvarmistus contact centerissä ja yleensä asiakaskontaktien hoidossa on erittäin tärkeää.
Asiakaspalvelu kilpailutekijänä: Millaista on hyvä asiakaspalvelu?
Millaista on hyvä asiakaspalvelu? Erinomainen asiakaspalvelu sisältää seuraavat elementit: Palvelu on ystävällistä ja tasalaatuista, riippumatta asiakaspalvelijasta. Asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi ja hän tietää mitä seuraavaksi tapahtuu. Asia tulee hoidetuksi yhdellä kontaktilla. Hissimusiikin kuuntelu jää minimiin. Kohtaamisessa on jotain, mikä ylittää asiakkaan odotukset. Asiakaspalvelun erinomaisuutta pitää aina mitata asiakkaan näkökulmasta. Tämän […]
Valmentava johtaminen käytännössä: Valmennuslomake template tavoitteiden saavuttamiseksi
Valmentava johtamistyyli ei vaadi sertifiointia, koulutusta tai mitään muutakaan alkuinvestointia. Jokainen voi aloittaa valmentavan johtamistyylin heti ja oppia sitä tehdessään.
Liity huippuosaajien joukkoon: Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailu käynnissä!
QualityDesk on tänäkin vuonna osallisena Waven järjestemää Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailua. Kilpailu on järjestetty eri muodossa jo vuodesta 1996, jolloin paremmuudesta kilpailivat Service Deskit. Vuonna 1999 mukaan tulivat Contact centerit. Nyt kilpailu keskittyy Asiakaspalveluun yhdistäen muun muassa edellä mainitut.
QualityDeskin laskutustiedot
Käsittelemme ostolaskumme sähköisesti. Pyrimme omalta osaltamme edistämään verkkolaskutuksen yleistymistä ja toivommekin saavamme laskunne verkkolaskuina aina kun se on mahdollista.
Miksi palautteen antaminen ei ole valmentamista?
Palautteen antaminen ja valmentaminen ovat molemmat tärkeitä työkaluja johtamisessa ja henkilökohtaisessa kehityksessä. Vaikka molemmilla on paikkansa ja ne voivat täydentää toisiaan, ne eivät ole sama asia. Tässä artikkelissa tarkastelemme syitä siihen, miksi palautteen antaminen ei ole sama kuin valmentaminen. 1. Tavoitteet ja päämäärät Palaute: Palautteen ensisijainen tavoite on informoida henkilöä siitä, miten hän on suoriutunut […]
5 (kriittistä) syytä ottaa laadunhallintajärjestelmä osaksi asiakaspalvelujärjestelmää
Asiakaspalvelujärjestelmän hankinta on tärkeä investointi organisaatiolle. Vaatimustenmukaisuus, käytettävyys, integroitavuus.. Mietittävää on paljon. Asiakaspalvelujärjestelmän perimmäinen tarkoitus on tehostaa ja helpottaa käyttäjiensä työntekoa, jotta nämä voivat tarjota sujuvampaa palvelua ja parempia asiakaskokemuksia. Asiakaspalvelujärjestelmää täydentämään kannattaa hankkia myös laadunhallintajärjestelmä. Miksi? Koska asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen kannalta laadunvarmistus on avainasemassa. Laadunhallintajärjestelmä helpottaa organisaation systemaattista laatutyötä ja mahdollistaa asiakaskokemuksen parantamisen tavalla, […]
Valmentavan johtamisen merkitys henkilöstön osaamisen kehittämisessä
Osaava ja ammattitaitoinen henkilöstö on yrityksen tärkein resurssi. Tämä koskee ihan jokaista yritystä, mutta erityisesti asiakaspalvelualalla osaavan henkilöstön merkitys korostuu. Asiakaspalvelijat kohtaavat työssään lukemattomia eri tilanteita ja ihmisiä. Kaikki kohtaamiset on kyettävä hoitamaan laadukkaasti ja organisaation brändin mukaisesti. Asiakaspalvelutilanteissa asiakaspalvelijan tulee hallita laaja kirjo asioita, joita ilman säännöllistä koulutusta on liki mahdotonta ylläpitää. Henkilöstön osaamisen […]
Laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centerille
Contact centerissä tehokkuus yhdistettynä erinomaiseen asiakaskokemukseen on avainasemassa. Kontaktit on hoidettava tehokkaasti ja palvelun laadun on vastattava asiakkaiden vaatimuksia. Usein pyritään vielä tuottamaan asiakkaille arvoa lisäpalveluiden tai -ominaisuuksien kautta. Contact centerissä on tärkeää, että resurssointi on kunnossa ja kontaktit hoidetaan laadukkaasti. Laadunvarmistusjärjestelmä auttaa tavoitteessa onnistumisessa. Tässä artikkelissa esittelemme laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centereille: 1. Data […]
5 tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä
QMS eli quality management system, suomeksi laadunhallintajärjestelmä on nimensä mukaisesti laadunhallintaan ja johtamiseen tarkoitettu järjestelmä, jolla mitataan ja ohjataan laatua haluttuun suuntaan. Yhä useammalla alalla asiakaskokemus on muodostunut yhdeksi tärkeimmäksi kilpailutekijäksi muihin alan toimijoihin verrattuna. Sähkö, vakuutus, puhelinliittymä.. Kilpailu on kovaa! Listasimme viisi tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä: 1. Näet, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu Monitoroimalla […]
Myynnin johtamisen haasteet ja niiden taklaaminen
Myyntityön johtaminen voi olla haastavaa. Tulospaineet, kiire ja työntekijöiden vaihtuvuus kuormittavat esihenkilöitä, jolloin myös johtamisen laatu voi kärsiä. Tyypillisiä seurattavia lukuja ovat puheluiden, myyntitapaamisten ja kauppojen määrät. Valitettavan usein esihenkilöillä ei ole näkymää siihen, mitä myyntitilanteissa tosiasiassa tapahtuu. Toisin sanoen ei tiedetä, miksi toiset myyjät suoriutuvat paremmin kuin toiset tai miksi toinen tiimi pääsee kuukausi […]
Näin onnistut esimiestyössä: 5 konkreettista toimenpidettä
Esihenkilöiden tehtävänä on johtaa alaisiaan kohti yrityksen strategiassa määriteltyjä tavoitteita. Valitettava tosiasia kuitenkin on, että vain osa esihenkilöistä on riittävän taitavia työssään, jotta voisivat pärjätä ilman työkaluja ja prosesseja, jotka ohjaavat ja aikatauluttavat tekemistä. Esihenkilöt ovat väliinputoajia Esihenkilöt ovat valitettavan usein väliinputoajia organisaatiossa. Heillä on tulospaineet ja laajat vastuualueet, mutta vähän tukea. Ei ihme, että […]
Asiakaskokemuksen mittaaminen: miten ja miksi
”Kyllä vain, laatua mitataan!” Tämän vastauksen kuulemme usein kysyessämme organisaatioiden laadunvarmistuksesta. Valitettavan usein asiakaspalvelun laadunvarmistus mielletään asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Asiakaspalvelun laatu ja asiakaskokemus ovat kaksi täysin eri asiaa, joita myös mitataan eri tavoin. Kerromme kattavasti asiakaspalvelun laadunvarmistuksesta tässä artikkelissamme. Nyt keskitytään kuitenkin nimenomaan asiakaskokemuksen mittaamiseen! Mitä asiakaskokemuksella tarkoitetaan? Asiakaskokemuksella tarkoitetaan kaikkea asiakkaan ja yrityksen välistä […]
Monikanavaisen asiakaskokemuksen hallinta: näin onnistut
Yhä useammalla alalla yhdeksi suurimmaksi kilpailutekijäksi on muodostunut asiakkaiden saaman palvelun laatu. Mutta miten voidaan varmistua siitä, että asiakaskokemus on tavoitellun palvelukokemuksen mukainen kanavasta riippumatta? Vastaus on: monitoroimalla asiakaskohtaamisia. Parhaiten tämä onnistuu tekemällä asiakaskohtaamisten monitorointiin arviointilomakkeen. Hyvä arviointilomake on lomake, jossa arvioidaan asiakaskohtaamista selkeiden osa-alueiden ja kysymysten avulla. Kysymykset on luotava siten, että ne ohjaavat […]
Miten hyödyntää contact centerin hiljaiset hetket?
Kesä on yleensä hiljaista aikaa asiakaspalvelussa. Kausittain ja alasta riippumatta, hiljaisia hetkiä tulee pitkin vuotta. Tällöin onkin oiva hetki tehdä hiukan syvempää analyysia siitä, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu.
QualityDesk on yksi Kontaktadagen 2022 sponsoreista
Kontaktadagen on Ruotsissa järjestettävä vuotuinen tapahtuma ja vuoden suurin konferenssi niille, jotka työskentelevät asiakastapaamisten parissa puhelimitse ja digitaalisten kanavien kautta. Tämän vuoden Kontaktadagenin keskiössä ovat asiakassuhteet digitaalisessa maailmassa, asiakaskokemus ja uudet teknologiat, kuten tekoäly, joka vaikuttaa yhä enemmän tämän päivän asiakassuhteisiin. Olemme erittäin iloisia voidessamme sponsoroida tapahtumaa yhdessä isojen nimien kuten Genesys, Calabrio ja Teleperformance […]
Miten saavuttaa asiakaspalvelulle asetetut tavoitteet?
Laadunvarmistus lienee yksi ainoita keinoja varmistaa asiakaspalvelun tavoitteiden saavuttaminen.
QualityDesk Usein kysytyt kysymykset
Tässä artikkelissa vastaamme QualityDeskistä usein kysyttyihin kysymyksiin. Mikäli sinulla on mielessäsi kysymys johon emme vastanneet, jätä kysymyksesi kommentteihin ja vastaamme siihen pikimmiten! 1. Teemme laadunvarmistusta Exceliin ja se toimii hyvin, miksi vaihtaisimme maksulliseen sovellukseen? Vastaus: Ei toimi. Excel on hyvä apuväline ja työkalu, mutta kokonaisnäkymän, eri yksiköiden ja tiimien kehityksen seurantaan ja ja raportointiin varsin […]
Kuinka laadunvarmistus auttaa ruuhkatilanteissa?
Pidimme kumppanimme Puzzelin kanssa webinaarin aiheesta. Webinaarin ja esitysmateriaalin voit ladata itsellesi artikkelin lopusta.
Webinaari: Näin varmistat asiakaspalvelun laadun ruuhkatilanteissa
QualityDeskin ja Puzzelin ensimmäinen yhteinen webinaari on täällä!
Erinomaista johtamista edistävä QualityDesk Oy keräsi yli 200 000 euron rahoituksen kansainvälistymiseen
Lead-sijoittaja on suomalainen Impact Venture Builder -sijoitusyhtiö Fiil Good, joka sijoittaa yhtiöihin, jotka pyrkivät toiminnallaan ratkomaan yhteiskunnallisia ongelmia, ja parantamaan ympäristön ja/tai ihmisten hyvinvointia. Muihin sijoittajiin kuuluu muun muassa Sofokus Ventures, joka sijoittaa skaalautuviin digitaalisiin tuotteisiin ja palveluihin.
QualityDesk ja Puzzel yhteistyöhön
QualityDesk löytyy nyt Puzzelin Marketplacesta ja se on helppo ottaa osaksi Puzzelin contact center järjestelmää.
Sakari Taitonen QualityDeskin toimitusjohtajaksi 01.09.2021 alkaen
QualityDeskin toimitusjohtaja vaihtuu 1.9.2021. Haastattelin toimitusjohtajan roolista operatiiviseksi johtajaksi siirtyvää Ville Mikkosta sekä toimitusjohtajan saappaisiin astuvaa Sakari Taitosta toimitusjohtajan vaihdokseen vaikuttaneista syistä ja tulevaisuuden näkymistä.
QualityDeskin avulla uudelle tasolle!
QualityDesk Oy on neljän ammattilaisen perustama yritys, jonka asiakaslupaus on antaa avaimet tuottavuuden parantamiseen erinomaisten asiakaskokemusten ja onnistumisten kautta!
Yli 20 000 valmennustuokiota ja tuhansia säästettyjä tunteja vuosittain! – QualityDesk lukuina 2021
On aika päivittää QualityDeskin lukuja. Operatiivinen syntymäpäivä, 13.7.21 on täällä! Nyt onkin hyvä aika päivittää aikaansaannoksiamme neljän vuoden ajalta.
Liika pelko voi haitata esimiesten johtajuutta!
Luin juuri äskettäin mielenkiintoisen artikkelin siitä, kuinka nykysuomen työntekijöistä on tullut liian vaativia ja toisaalta esimiehistä liian lepsuja.
5 Keinoa contact centerin tehokkuuden buustaamiseen!
Ensivaikutelma on tärkeää. Voit antaa vain yhden ensivaikutelman ja se syntyy nopeasti. Yrityksen asiakaspalvelussa on tässä näytön paikka.
Kuinka monta laatuarviointia on tarpeeksi?
Contact centerin laadunvarmistusprosessin ytimessä ovat monitoroinnit. Yllättävän monelle esimiehelle tulee monitoroinnista ensimmäisenä mieleen kyttääminen. Tästä ei kuitenkaan ole kysymys.
Liika tieto tuskaa lisää, myös perehdyttämisessä!
Contact centereiden vaihtuvuus on yleensä suurempaa, kuin muilla toimialoilla. Tämän vuoksi perehdytysprosessin on oltava tehokas, mutta myös työntekijälle mieluisa.
Odotuskeskustelu – Opi todella tuntemaan tiimisi!
Toki esimiehenä varmasti tiedät ja tunnet oman tiimisi, mutta usein odotukset ovat epäselvät, puolin ja toisin. Mitä työntekijä mahtaakaan sinulta odottaa? Tuloksien läpikäyntiä, enemmän palautetta ja valmentamista, apua, rauhaan jättämistä?
5 käytännön vinkkiä myyjän valmentamiseen
Myyntityön valmentaminen voi olla haastavaa. Yleensä seurannassa ovat luvut, kuten myyntitapaamisten ja kauppojen määrät. Tämä onkin toki hyvä mittari!
QualityDesk lukuina 2018
Olemme olleet toiminnassa tämän artikkelin kirjoitushetkellä tasan 263 päivää. Operatiivinen toimintamme aloitettiin 13.7.2017. Tässä ajassa on tapahtunut paljon!
Koulutuksiin voi hukkua turhaan liikaa rahaa!
Organisaatiosi koulutuskustannukset voivat äkkiä nousta valtaviksi. Kulu on sinällään tärkeä, koska työntekijöiden osaamisen on pysyttävä mukana muutoksissa, joita organisaatiossasi tapahtuu.
Voiko esimies antaa motivaatiota?
Paljon puhetta työntekijöiden valittamisesta ja esimiestyöstä. Onko työntekijän hyvinvointi ja viihtyvyys esimiehen asia? Voiko esimies saada työntekijää iloiseksi, tyytyväiseksi ja ennen kaikkea motivoituneeksi työntekijäksi?
Asiakaspalvelijoiden vahvuuksien hyödyntäminen koulutuksissa
Asiakaspalveluala on siinä(kin) mielessä erinomainen ala, että sinne tulee monen alan ammattilaisia. Contact centeriin tullaan monesti töihin väliaikaisesti, kunnes oman alan töitä tulee mahdollisesti vastaan.
Muutosjohtaminen: Kuinka automaation tuomat työnkuvan muutokset toteutetaan?
Tekniikka kehittyy huimaa vauhtia, jonka vuoksi monella toimialalla ihmisten aikaisemmat työtehtävät voidaan automatisoida tekniikan hoidettavaksi. Mihin tämä sitten jättää ihmisen?
Contact Centereiden yleisimmät ongelmat #2: Työntekijöiden sitouttaminen
Työntekijöiden sitouttamisella on valtava merkitys yrityksen kulttuuriin, tämän myötä strategian toteuttamiseen ja ennen kaikkea yrityksen tuloksellisuuteen.
Johtaja! Tietäväthän työntekijäsi kuinka tärkeitä he ovat?
Asiakaspalvelun merkitys yrityksen menestyksen kannalta on äärimmäisen tärkeä. Sen tehtävä on tarjota asiakkaille tukea, turvaa, empatiaa ja iloisuutta silloin kun asiakas on yhteydessä.
Contact Centereiden yleisimmät ongelmat #1: Excelit
Excelit ovat mahtavia. Usko, kun sanon, että tykkään Excelistä. Tämä johtuu käytännössä siitä, että olen käyttänyt sitä luodakseni mitä moninaisempia raportointikokonaisuuksia viimeisen 14 vuoden aikana, jota olen työskennellyt Contact center -alalla.
Laatu osaksi kannustejärjestelmää
Kuten olen useaan otteeseen todennut, niin asiakaskokemus lienee yksi suurin prioriteetti yritysmaailmassa tällä hetkellä.
Asiakaspalvelu ei ole yhtä kuin asiakaskokemus
Sen rooli asiakaskokemuksen tuottamisessa on kuitenkin merkittävä.
Monitorointilomake toimii ohjenuorana asiakaspalvelussa
Kun teet organisaatiollesi hyvin selkeän monitorointilomakkeen, jossa arviointikohdat ovat selkeät ja toimivat niin sanotusti kaiken runkona, edesautat asiakaspalvelijoita toimimaan oikein tilanteessa kuin tilanteessa. Samalla varmista, että palautteenantotilanteissa keskustelette asioista, jotka oikeasti edistävät organisaatiosi toimintaa.
Perehdyttäminen asiakaspalvelussa
Tehdään heti alkuun selväksi, että en ole perehdyttämisen ekspertti.
Puhelinmyynti voi olla mieluisa kokemus, ei riesa
Jos jokainen puhelinmyyjä noudattaisi kolmea hyvin simppeliä käytäntöä, olisi alalla varmasti nykyistä paljon parempi maine.
QualityDesk auttaa sinua laadunvarmistusprosessin hiomisessa
Jos laadunvarmistusprosessissa käytetään Exceleitä, Wordia, tai jotain vastaavaa asiakaskontaktein arviointiin, niin laadunvarmistusprosessi on jo rikkinäinen. Tästä artikkelista voit lukea miksi.
3 Syytä miksi laadunvarmistus menee pieleen
Käytätkö vielä Exceleitä laadunvarmistuksen työvälineenä? Teetkö monitorointeja kirjallisesti Word-paperilomakkeille vai käytätkö jotakin monista kyselylomake-sovelluksista, jotka on tarkoitettu mielipidemittauksiin?
Mitä asiakaspalvelijat ajattelevat monitoroinnista?
Monitorointi on äärettömän tärkeää asiakaspalvelukeskuksen toiminnan kannalta.
Monitorointilomakkeen kalibrointi – mitä ja miten?
Monitorointilomake on aina kalibroitava.
Miten saat QualityDeskin avulla läpinäkyvyyden monitorointeihin?
QualityDeskin automaattisen raportoinnin ansiosta saat organisaatiollesi parhaan mahdollisen läpinäkyvyyden siitä, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu!
Kun kauppa ei käy puhelinmyynnissä, mitä tehdä?
Puhelinmyynti on kunnioitettava ammatti ja se luo pohjan myyntiosaamiselle, jota voit hyödyntää melkeinpä missä tahansa ammatissa.
6 vinkkiä puhelinmyynnin valmentamiseen!
Aikaisemmin kirjoitin 6 vinkkiä, joita käyttämällä puhelinmyyjä tekee työstään tuloksellisempaa ja tuottaa samalla erinomaisia asiakaskokemuksia. Fakta on kuitenkin se, että nykyään puhelinmyynnissä hyödynnetään sellaista teknologiaa, jolla yksi myyjä voi parhaimmillaan saavuttaa yli sata asiakaskontaktia päivässä. Tässä tahdissa parhaankin myyjän keskittyminen voi herpaantua, jolloin tuloksena on heikommat asiakaskontaktit sekä heikompi myynti. Kukaan meistä ei ole kone, joten miten voimme varmistaa, ettei näin käy? Vastaushan on esimies.
6 vinkkiä parempiin tuloksiin ja asiakaskokemuksiin puhelinmyynnissä!
Ensimmäinen puhelinmyyntikokemukseni on vuodelta 2003, jolloin menin kokeilemaan puhelinmyyntiä joensuulaiseen toimistoon.
AI ja Robotiikka. Vievätkö ne asiakaspalvelijoiden työt?
Viimeisen parin vuoden aikana on ollut paljon puhetta automaation, robotiikan ja tekoälyn vallankumouksesta. Olen osallistunut webinaareihin, joissa useat Euroopan asiakaspalvelukseskuksissa työskentelevistä uskovat, että robotit tulevat syrjäyttämään asiakaspalvelijat ainakin osittain seuraavan viiden vuoden aikana.
Miten teen toimivan monitorointilomakkeen?
Monitorointilomakkeella on varmasti useita eri nimityksiä, mutta kaikki tietävät mistä on kyse.
5 kohdan lista – Miten monitoroin käytännössä?
Usein asiakaspalvelun, puhelinmyynnin tai ylipäätään asiakaskontaktien monitorointia ei tehdä tarpeeksi. Se koetaan yleensä hankalaksi ja aikaa vieväksi tekemiseksi. Samalla ei välttämättä nähdä monitoroinnin hyötyjä, varsinkaan, jos sitä ei tehdä niin sanotusti oikein.