Asiakaspalvelu on 2010-luvulla muuttunut yrityksille kuluerästä strategiseksi kilpailutekijäksi. Miksi? Koska siinä missä asiakaspoluista on tullut yhä monimutkaisempia ja yksilöllisempiä, on myös asiakaskokemus noussut entistä tärkeämpään rooliin.
Tuotteiden tai palveluiden laatu ja arvo ei enää yksinkertaisesti riitä, vaan yritysten on kyettävä luomaan myös erinomaisia asiakaskokemuksia. Hyvä niin, sillä asiakaspalvelun laadulla ja asiakaskokemuksella on suora yhteys asiakkuuksien sitoutumiseen ja asiakastulojen kasvuun. Tässä artikkelissa vastaamme seuraaviin kysymyksiin:
1. Millaista on hyvä asiakaspalvelu?
Jokaisella on tähän varmasti oma mielipiteensä, mutta voitaneen todeta, että hyvä asiakaspalvelu sisältää joitain seuraavista elementeistä:
Palvelu on ystävällistä ja tasalaatuista, eli ettei palvelun laatu riipu asiakaspalvelijasta.
Tulet kuulluksi ja ymmärretyksi, tiedät mitä seuraavaksi tapahtuu.
Asia tulee hoidetuksi yhdellä kontaktilla (sinua ei siirretä henkilöltä toiselle).
Hissimusiikin kuuntelu jää minimiin.
Kohtaamisessa on jotain, mikä ylittää odotuksesi.
Kuten esimerkistä käy ilmi, hyvän asiakaspalvelun piirteitä ajatellaan ensisijaisesti asiakkaan näkökulmasta. “Millaista on hyvä asiakaspalvelu minun mielestäni?” Kun kyse on asiakkaan kokemuksesta, puhutaan asiakaskokemuksesta.
2. Mitä asiakaskokemus tarkoittaa?
Asiakaskokemus on nimensä mukaisesti asiakkaan kokemus. Asiakaskokemuksella tarkoitetaan käytännössä kaikkea asiakkaan ja yrityksen välistä vuorovaikutusta asiakaspolun aikana. Laadunvarmistuksen näkökulmasta puhutaan ulkoisesta laadunvarmistuksesta; miten asiakas kokee palvelukokemuksen hänen kohdallaan onnistuneen. Asiakas ei nimittäin voi tietää, mikä on organisaation kannalta laadukas asiakaskohtaaminen.
Hän osaa kertoa, miltä se hänestä tuntui. Asiakkaan hyväksi kokema palvelu ei aina ole sama asia, kuin organisaation itsensä määrittelemä hyvä palvelu. Tämä johtuu siitä, että organisaation kannalta laadukas asiakaskohtaaminen juontuu organisaation sisäistä laatustandardeista. Tämän vuoksi on tärkeää olla selkeät sisäiset laaduntavoitteet, jotta näitä voidaan yhdessä muuttaa siten, että voidaan saavuttaa organisaation tavoitteet, mutta myös erinomaiset asiakaskokemukset asiakaskohtaamisessa. Sisäillä laaduntavoitteilla myös varmistetaan se, että kaikki asiakaspalvelijat kohtaavat asiakkaan samalla laatutasolla.
3. Mitä asiakaspalvelun laatu tarkoittaa?
Mitä asiakaspalvelun laadulla tarkoitetaan, riippuu siitä, keneltä asiaa kysytään. Asiakkaan näkökulmasta kyse on asiakaskokemuksesta, kun taas yrityksen näkökulmasta kyse on yrityksen laatustandardien mukaisesta asiakaskohtaamisesta.
Kun asiakas arvioi tilannetta tunteiden kautta, organisaation sisäisiä laatustandardeja ohjaavat pehmeiden arvojen (kuten brändiohjeen mukainen tervehdys, äänensävy ja esittäytyminen) lisäksi erilaiset tehokkuusmittarit ja keskiarvot. Jotta ylipäätään voidaan puhua asiakaspalvelun laadusta, tulee kaikille yrityksen asiakaspalvelun parissa työskenteleville olla selvää, mitkä ovat asiakaspalvelun laadun standardit, eli laatutavoitteet! Jokaisen on ymmärrettävä, miksi mitäkin mitataan ja mitä tavoitteiden saavuttamisella saadaan aikaan.
Laatutavoitteille annetaan myös selkeät tekemisen tavoitteet ja odotukset asiakaspalvelijoille. Kun nämä ovat selvät, ei tehokkuusmittareista edes välttämättä tarvitse paljoa keskustella. Parempi keskittyä siihen, että kaikki tekevät oikeita asioita ja näiden kautta tehokkuus tavoitteetkin saavutetaan.
4. Mitä on asiakaspalvelun laadunvarmistus?
Asiakaspalvelun laadunvarmistus on pohjimmiltaan vastaamista kysymykseen: Mitä asiakaskohtaamisissa täytyy tehdä, jotta saavutamme halutut tavoitteet?
Asiakaspalvelun yleisiä tavoitteita ovat muun muassa käsittelyaikatavoite, vastausprosentti, kontaktimäärä, asiakastyytyväisyys, lisämyynti ja FCR (first call resolution). Kun laatutavoitteet ovat selvät, voi laadunvarmistus alkaa.
Asiakaspalvelun laadunvarmistus on käytännössä asiakaskohtaamisten monitorointia. Monitoroinnin avulla selvitetään, mitä asiakaskohtaamissa tapahtuu, ja tehdäänkö asiakaskohtaamisissa tavoitteiden saavuttamisen kannalta oikeita asioita. Perinteisesti laadunvarmistusta on tehty täysin väärien työkalujen avulla. Excelit, muistilaput ja sähköpostit eivät lainkaan palvele käyttäjäänsä asiakaspalvelun laadun kehittämisen näkökulmasta, sillä nämä eivät anna minkäänlaista näkymää tekemisen laatuun, saati auta tuloksien kehittämisessä. Juuri tätä epäkohtaa poistamaan luotiin QualityDesk. 😊
—
Muun muassa LähiTapiolassa käytetään QualityDeskiä asiakaskohtaamisten laadun arviointiin. Katso videolta LähiTapiolan mietteet sovelluksen hyödyistä!
