Work Force Management

Seuraa laadun kehittymistä ja tunnista sen vaikutus resursointiin.  

Mitä hyötyä QualityDeskistä on work force managementille (WFM)?

Resursointi contact centerissä voi olla joko hankalaa tai helppoa. Kärjistetysti, kun käytössä on hyvä resursointityökalu, resursoinnin pitäisi olla helppoa! Näinhän se ei ihan mene. 

Resurssit ovat ihmisiä, jotka hoitavat asiakaskohtaamisia monessa kanavassa ja monesti myös monesta eri asiasta. Kaikille kontakteille voidaan laskea kontaktin käsittelyn keskiarvo ja hyvällä resursointityökalulla keskiarvot saadaan jopa 15 minuutin tarkkuudella koko vuodeksi. Samassa voi olla näkymä historiasta, eli kuinka paljon kontakteja on tullut ja mikä on ollut käsittelyn keskiarvo.  

 Näillä päästään jo aika lähelle hyvää resursointia. Useimmiten kuitenkin unohdetaan laadunvarmistuksen merkitys resursoinnin täsmällisyydessä. Asiakaspalvelijat saattavat nimittäin kohdata asiakkaat täysin eri tavoilla ja tämä hankaloittaa resursointia.  

Yhtenäiset laatustandardit

Laadunvarmistuksella on tarkoitus pyrkiä arvioimaan jokaisen asiakaspalvelijan asiakaskohtaamisia systemaattisesti, jotta voidaan tunnistaa mitä asiakaskohtaamisissa tehdään ja mitä siellä pitäisi kehittää, jotta saamme kaikki toimimaan pääpirteissään samoilla laadun standardeilla.  

 Kun asiakaspalvelijoita monitoroidaan systemaattisesti ja he voivat itsekin arvioida omaa työtään säännöllisesti, tulee sillä olemaan merkittävä vaikutus tekemiseen ja sitä kautta kontaktin käsittelyaikoihin sekä jälkikirjausaikoihin. Kun nämä täsmentyvät kaikilla on resursointi helpompaa.  

 QualityDeskin avulla organisaatio voi tehdä systemaattista laadun monitorointia helposti. Kaikki arvioinnit antavat dataa reaaliaikaisesti, jolloin esimerkiksi resursoijat voivat katsoa tarvittaessa laadun kehittymistä ja tunnistaa sen vaikutusta resursointiin.  

 QualityDeskin valmentavan johtamisen ominaisuuksilla pidetään huolta, että sovitut kehityskohteet tehdään sovitusti ja näin tekemisen tapoja saadaan muutettua nopeammin haluttuun suuntaan.  

Varaa aika ohjelmiston esittelyyn!

Tarjoamme ratkaisut organisaatioiden myynnin ja asiakaspalvelun laadunvarmistukseen ja henkilöstön kehittämiseen. QualityDesk-sovellus koostuu eri ominaisuuksista, joista voit rakentaa tarpeeseesi sopivan kokonaisuuden. Haluatko kuulla lisää siitä, kuinka teet laadunvarmistuksesta helppoa, tehokasta ja mitattavaa?

Varaa esittelyaika niin näytämme, kuinka QualityDesk voisi hyödyttää yritystäsi. 👉👉