WORK FORCE MANAGEMENT

Bevaka kvalitetsutvecklingen och dess inverkan på resursfördelningen.

Vilka är fördelarna med att använda QualityDesk för din Work Force Manager (WFM)?

Resursfördelning i ett kontaktcenter kan vara antingen svårt eller lätt. Kort sagt, om du har ett bra resursfördelningsverktyg så borde det vara enkelt, eller hur? Inte riktigt.

Kundtjänstmedarbetare hanterar kundinteraktioner över flera olika kanaler, ofta även inom en mängd olika ämnen. Den genomsnittliga handläggningstiden kan beräknas för alla kontakter, och ett bra resurshanteringsverktyg kan till och med uppskatta den genomsnittliga handläggningstiden ned till de närmaste 15 minuterna för hela året. De kan också visa tidigare historik, med andra ord hur många olika kontakter som funnits totalt och hur den genomsnittliga handläggningstiden sett ut över tid.

Dessa funktioner räcker ganska långt när det kommer till bra resursfördelning. Men människor glömmer ofta vikten av kvalitetssäkring för att precisera resursfördelningen ytterligare. När allt kommer omkring kan personer som arbetar i kundtjänst interagera med kunder på helt skilda sätt, vilket försvårar resursfördelningen.

Konsekvent kvalitetsstandard

Syftet med kvalitetssäkring är att systematiskt försöka utvärdera varje kundtjänstmedarbetares kundinteraktioner för att identifiera vad som sker i dessa interaktioner och vad som bör utvecklas. På så sätt kan alla arbeta i enlighet med mer eller mindre samma kvalitetsstandarder.

Den systematiska uppföljningen samt att regelbundet låta kundmedarbetarna själva utvärdera sin prestation kommer att ha stor inverkan på arbetet och således också handläggningstiderna och uppföljningstiderna. När dessa standarder väl är förankrande för alla kommer resursfördelningen att bli enklare.

QualityDesk hjälper organisationer att enkelt utföra systematisk kvalitetsuppföljning. Alla utvärderingarna ger data i realtid, vilket möjliggör att till exempel resursfördelare kan granska kvalitetsutvecklingen, när så är nödvändigt, samt notera dess inverkan på resursfördelningen.

De coachande ledarskapsfunktionerna i QualityDesk hjälper till att säkerställa att de överenskomna utvecklingsområdena adresseras, så att rutiner snabbare kan modifieras i önskad riktning.

Boka en demo så kan vi prata!

Vi erbjuder lösningar för kvalitetssäkring och personalutveckling inom försäljning och kundservice i organisationer. Programvaran QualityDesk består av olika funktioner från vilka du kan bygga ett paket som passar dina behov. Vill du veta mer om hur du gör kvalitetssäkring enkel, effektiv och mätbar? Boka din kostnadsfria demo här så visar vi dig hur QualityDesk kan gynna ditt företag. 👉