Mitä on asiakaspalvelun laadunvarmistus?
Laadunvarmistuksesta asiakaspalvelussa puhutaan julkisesti hyvin vähän tai se ymmärretään väärin. Usein kuulen kerrottavan, että ”Kyllä vain! Laatua mitataan!”. Kun kysyn miten, niin vastaus on joko a) asiakkaiden mielipidettä palvelusta mitataan ja/tai b) voimme seurata tehokkuuslukuja reaaliaikaisesti ja teemme asiakaskyselyitä säännöllisesti.
Tämä vastaus jokseenkin aiheuttaa ärsytyksen tunteita, koska kummassakaan ei ole kyse laadunvarmistuksesta. Asiakas ei voi mitenkään tietää, mikä on organisaation kannalta laadukas asiakaskohtaaminen. He osaavat kertoa, miltä se heistä tuntui. Tehokkuusmittarit eivät niinikään kerro laadusta, vaan enemmänkin nimensä mukaisesti tehokkuudesta ja asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset ovat niitä analysoidessa jo usein vanhentuneita.
Edellä mainitut ovat pääsosin tärkeitä mittareita ja niitä pitää mitata, mutta vasta sitten, kun kaikille on selvää, mitkä ovat asiakaspalvelun laadun standardit, eli laatutavoitteet!
Miten asiakaspalvelun laatutavoitteet määritellään?
Tähän haluaisin sanoa, että helposti. Kiireessä ja arjen haasteissa asia ei kuitenkaan ole aivan niin helppoa. Joskus tavoitteiden saavuttamisen takana olevat tekemiset eivät ole selvät.
Ja nimenomaan tästä on kyse! Eli mitä asiakaskohtaamisissa täytyy tehdä tavoitteiden saavuttamiseksi? Tätä kautta saadaan laatutavoitteet. Alla on listattuna yleisisimpiä asiakaspalvelun tavoitteita:
- Tehokkuus: Käsittelyaika keskiarvon on oltava alle xx minuuttia, josta jälkikäsittelyaika xx sekuntia.
- Vastausprosentti: Oltava yli 80% tai SLA (Service level agreement), 80% kontakteista vastattava 20 sekunnin sisään.
- Lisämyynti: Asiakkuuden arvoa kasvatetaan lisätuotteilla.
- Kontaktimäärä: Hoidettava xx määrä kontakteja / h.
- Asiakastyytyväisyys, esim. NPS oltava yli 30.
- FCR (First call resolution) on oltava yli 80%
- Henkilöstötyytyväisyyden on oltava tietyllä tasolla.
Joissakin asiakaspalveluissa voi olla jopa kaikki yllä mainitut tavoitteet, joita seurataan säännöllisesti. Kun tavoitteita on paljon ja näennäisesti ne eivät liity toisiinsa, vaan voivat näennäisesti jopa alentaa toista, on hankala ymmärtää miten kaikki tavoitteet voidaan saavuttaa.
Väitän, että laadunvarmistuksella voit pitää huolta kaikkien tavoitteiden saavuttamisesta. Selitän alla jokaisen tavoitteen osalta laadunvarmistuksen merkityksen:
Tehokkuus
Jotta työntekijät voivat saavuttaa heille asetetut kontaktin käsittelyaikatavoitteet, on heille oltava selvää, mitä asiakaskohtaamisessa pitää tehdä. Jos tavoitteena on saavuttaa tehokas käsittelyaika + erinomainen asiakaskokemus + lisämyynti + FCR, on erittäin tärkeää osoittaa, miten kaikki käytännössä tehdään. Tätä varten on tehtävä laadunvarmistuslomake, jossa on listattuna kaikki asiat, joita asiakaskohtaamisessa on tehtävä, jotta tavoitteet voi saavuttaa. Systemaattisella laadunvarmistuksella tekeminen saadaan kuntoon ja näin myös tavoitteet. HUOM! Käsittelyaikatavoite kannattaa asettaa vasta sitten kun laadun tavoitteet ovat selkeät ja laadunvarmistusta tehdään systemaattisesti.
Vastausprosentti
Vastausprosentin tai SLA:n tavoitteiden saavuttamisen osalta yksittäisen työntekijän vaikutus voi tuntua pieneltä. Asiakaspalvelussa resursointi kuitenkin tehdään aika tarkasti ja pohjautuen ennakoituun kontaktimäärään sekä kokonaiskäsittelyaikoihin. Tämän vuoksi laadunvarmistuksella on pidettävä huolta, että asiakaskohtaamisissa tehdään ne asiat, mitä pitää ja näin kontaktien käsittelyaika pysyy ennakoidussa ajassa.
Lisämyynti
Miten myyntiä tehdään? Asiakaspalvelussa hyvin usein riittää asiakkaan kokonaistilanteen kartoitus ja lisäarvoa tuottavan tuotteen tai palvelun mainitseminen ja kysyminen: ”Haluaisitteko tuotteen/palvelun ottaa?” Nämä kuitenkin helposti unohtuu, kun keskitytään vain asiakkaan asian ratkaisemiseen. Tässäpä siis yksi arviointikohta laadunvarmistuslomakkeelle. Tällä varmistetaan, että asiakaskohtaamisessa tehdään oikeat asiat.
Kontaktimäärä
Kontaktimäärä tavoitteen osalta suosittelen luopumaan kyseisestä tavoitteesta. Jos ette kuitenkaan halua, niin silloin laadunvarmistuksen avulla nimenomaan pidetään huolta kontaktien käsittelyajoista ja näin varmistetaan mahdollisimman monta kontaktia. Toki tähän vaikuttaa paljon myös resursointi ja sen paikkaansa pitävyys, työvuorojen pituudet, mahdolliset muutokset resursoinnissa tai puheluiden määrissä ja niin edelleen, jonka vuoksi tämä voi olla turha tavoite yksittäiselle työntekijälle asetettavaksi. Ulossoitto projekteissa tämä on kuitenkin hyvä tavoite olla mukana.
Asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyyden osalta moni asiakaspalvelussa kokee, ettei voi tähän paljoa vaikuttaa jos jonoajat ovat pitkät tai yrityksen muut palvelut ovat asiakkaan odotukset pettäneet. Tämä on kuitenkin täysin väärä käsite, koska asiakaspalvelija voi parhaimmillaan kääntää asiakkaan heikon tilanteen erinomaiseksi! Jotta näin voidaan toimia systemaattisesti, täytyy asiakkaat kohdata jokaisen asiakaspalvelijan toimesta tasalaatuisesti! Näin ollen jos palvelun laatu on epätasaista, ei juurikaan koskaan voida täysin ymmärtää, mikä asiakaskokemuksen huonon tuloksen takana on. Mutta kun kaikki asiakaspalvelijat kohtaavat asiakkaan tasalaatuisesti, on juurisyyt asiakaskokemuksen takana paljon helpompi ymmärtää.
FCR
Asiakkaan asia halutaan hoitaa aina ensimmäisellä kontaktilla. Jotta näin voidaan toimia mahdollisimman monessa tapauksessa, on panostettava asiakkaan kokonaistilanteen kartoittamiseen, avoimia kysymyksiä kysymällä. Näin saadaan mahdollisimman paljon tietoa asiakkaan ongelman hoitamiseksi, mutta myös mahdollista lisämyyntiä varten. Työn tueksi on hyvä tehdä lista kysymyksiä, joita asiakkaalta kannattaa aina kysyä.
Henkilöstötyytyväisyyden on oltava tietyllä tasolla
Sitten viimeisimpänä, muttei missään tapauksessa vähäisempänä, henkilöstön tyytyväisyys. Monesti vastaan tulee käsite, että laadunvarmistuksesta ei pidetä tai sitä pidetään kyttäyksenä. Tästähän ei missään nimessä ole kyse, vaan laadunvarmistuksen tavoitteena on antaa selkeät tekemisen tavoitteet ja auttaa työntekijöitä suoriutumaan työstään parhaalla mahdollisella tavalla. Samalla systemaattinen laadunvarmistus pitää huolta siitä, että työntekijät saavat palautetta säännöllisesti ja tasapuolisesti omasta työstään. Tällä on erittäin positiivinen vaikutus työssäjaksamiseen ja hyvinvointiin.
Sitä saat mitä mittaat
Summattuna siis, saat sitä mitä mittaat. Tämä pätee varsinkin tekemisen seurannan, eli laadunvarmistuksen osalta. Kun sitä tehdään systemaattisesti, saavutat aivan varmasti tavoitteet asiakaspalvelusi osalta suurimman osan vuodesta.
Jo pelkästään tieto siitä, että tekemiselle on selkeät tavoitteet ja niiden toteutumista seurataan, auttaa kaikkia tekemään oikeita asioita. Kun tehdään oikeita asioita, saavutetaan halutut tavoitteet.
Olemme myös luoneet valmennuksen asiakaspalvelun arviointilomakkeiden kehittämiseen. Valmennuksen avulla kehität organisaatiosi asiakaspalvelun laadunvarmistusprosessia ja laitat asiakaspalvelun arviointilomakkeet kuntoon. Poista kuilu tekemisen tavoitteiden ja luvullisten tavoitteiden väliltä ja saavuta tavoitteesi tilaamalla valmennus alla olevasta linkistä:
