Miten hyödyntää contact centerin hiljaiset hetket?

Kesä on yleensä hiljaista aikaa asiakaspalvelussa. Kausittain ja alasta riippumatta, hiljaisia hetkiä tulee pitkin vuotta. Tällöin onkin oiva hetki tehdä hiukan syvempää analyysia siitä, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu.
Niin monitorointia kuin itsearviointia on syytä tehdä säännöllisesti

Toimitpa asiakaspalvelussa tai puhelinmyynnissä, niin kesä on erinomaista aikaa monitoroida asiakaskohtaamisia ja tehdä monitoroinneista analyysi, mitä asiakaskohtaamisissa oikein tapahtuu.  

Monitoroinnin avulla saat selkeän näkymän siihen mitä kohtaamisissa tehdään oikein, mitä niissä jätetään tekemättä ja mitä työntekijä voisi parantaa tekemisen osalta. Asiakaskohtaamisia kannattaa arvioida niin chat historiasta, kuin myös puhelutallenteiden ja sähköpostien osalta. Kontaktisyitä on hyvä olla vaihtelevasti mukana. 

Monitorointityöhön kannattaa myös viimeistään tässä vaiheessa tehdä arviointilomake, joka auttaa kontaktien läpikäynnissä ja kuuntelussa, tehden tästä tehokkaampaa. Selkeän lomakkeen avulla kuuntelussa keskitytään kuuntelemaan tärkeitä asioita, eikä mieli harhaile asioihin, joilla ei kuitenkaan ole merkitystä. Lomakkeen avulla kuuntelusta tulee myös systemaattisempaa. 

Itsearvioinnilla saat parhaat tulokset aikaiseksi

Kesä on myös siinä mielessä hienoa aikaa, että kun puheluita tulee normaalisti vähemmän asiakaspalveluun, niin työntekijöilläkin on enemmän aikaa tehdä muita asioita odotusajallaan.  

Yksi asia, mitä työntekijöiden kannattaa tehdä on itsearviointi! Tämä on ehdottomasti yksi parhaista tavoista kehittyä työssään, kunhan kuuntelu tehdä hyvän arviointilomakkeen avulla.  

Hyvä arviointilomake tarkoittaa käytännössä lomaketta, jossa arvioidaan asiakaskohtaamista selkeiden osa-alueiden ja kysymysten avulla. Kysymykset on luotava siten, että ne ohjaavat tekemään oikeita asioita.  

 Jos asiakaspalvelussa halutaan panostaa lisämyyntiin, täytyy arvioinnissa olla kysymyksiä myyntityön laatuun liittyen, kuten esimerkiksi tehdäänkö asiakkaalle kattava kartoitus? Tarjotaanko asiakkaalle parhaiten sopivaa ratkaisua? Odotetaanko asiakkaan vastausta suu supussa? Jos taas muut asiat ovat tärkeämpiä, niin kysymykset arvioivat niitä.  

Itsearviointien avulla ohjeistukset jäävät selvästi mieleen ja kaikille tulee selväksi, mitä asiakaskohtaamisilta odotetaan. Monen osalta myös itse tehdyt havainnot omassa tekemisessä auttavat oikeasti kehittämään omia heikkouksia.  

Kesä hyötykäyttöön!

Nyt kannattaa siis ottaa kesän hiljaiset ajat hyötykäyttöön ja tehdä monitorointeja niin esihenkilöiden, mutta myös työntekijöiden toimesta.  

Haluamme olla apuna, joten tarjoamme QualityDesk-sovelluksen pilotointia kahden kuukauden pilottina, johon tarjoamme vielä heinäkuun kaupan päälle! Hinta on vain 1200 euroa. 

Pilotti on erinomainen tapa saada tietoa siitä, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu. Samalla näette myös, kuinka laadunvarmistussovellus toimii käytännössä ja mitä hyötyä siitä on. Tulette myös toteamaan, että oikeilla työkaluilla säästätte esihenkilöiden työaikaa ja tulette saavuttamaan tavoitteenne systemaattisemmin. 

Pilotti saadaan käyntiin helposti kahden tunnin starttipalaverilla, jossa käymme läpi tarpeenne ja luomme sen pohjalta arviointilomakkeen. Sovelluksen koulutus vie alle tunnin, koska se on niin helppokäyttöinen ja intuitiivinen.  

Voit aloittaa pilotin helposti ottamalla yhteyttä meihin osoitteeseen sales@qualitydesk.com tai varaamalla ajan lyhyeen tapaamiseen!

 Erinomaista kesän aikaa! 

Jaa artikkeli

Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Operatiivinen johtaja +358505737601

Samankaltaiset artikkelit

QualityDesk

Asiakaskokemuksen mittaaminen: miten ja miksi

”Kyllä vain, laatua mitataan!” Tämän vastauksen kuulemme usein kysyessämme organisaatioiden laadunvarmistuksesta. Valitettavan usein asiakaspalvelun laadunvarmistus mielletään asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Asiakaspalvelun laatu ja asiakaskokemus ovat

Tiimi saavuttaa tavoitteensa, kun se keskittyy tekemään oikeita asioita.

5 näkökulmaa johdolle, miksi valmentava johtaminen kannattaa

Ilman systemaattista johtamista ei voida saavuttaa haluttuja tuloksia. Valmentavalla johtamisella voidaankin merkittävästi myötävaikuttaa organisaation strategisten tavoitteiden saavuttamiseen. Valmentava johtaminen on osallistavaa, arvostavaa ja välittävää johtamista.