Monikanavaisen asiakaskokemuksen hallinta: näin onnistut

Yhä useammalla alalla yhdeksi suurimmaksi kilpailutekijäksi on muodostunut asiakkaiden saaman palvelun laatu
Yhä useammalla alalla yhdeksi suurimmaksi kilpailutekijäksi on muodostunut asiakkaiden saaman palvelun laatu

Yhä useammalla alalla yhdeksi suurimmaksi kilpailutekijäksi on muodostunut asiakkaiden saaman palvelun laatu. Mutta miten voidaan varmistua siitä, että asiakaskokemus on tavoitellun palvelukokemuksen mukainen kanavasta riippumatta?

Vastaus on: monitoroimalla asiakaskohtaamisia. Parhaiten tämä onnistuu tekemällä asiakaskohtaamisten monitorointiin arviointilomakkeen. Hyvä arviointilomake on lomake, jossa arvioidaan asiakaskohtaamista selkeiden osa-alueiden ja kysymysten avulla. Kysymykset on luotava siten, että ne ohjaavat tekemään oikeita asioita.

Neljä arviointia per työntekijä

Hyvä arviointitavoite on 4 arviointia per työntekijä per kuukausi. Tämä antaa jo riittävästi tietoa työntekijän valmentamiseen niissä asioissa, joissa hän tarvitsee tukea. Kun arviointeja tehdään säännöllisesti, saadaan näkymä myös työntekijän laadun kehittymiseen. Pelkästään sillä, että työntekijä tietää arviointeja tehtävän säännöllisesti, saadaan muutosta tekemisen osalta aikaiseksi.

Kun tekemiselle tehdään selkeät tavoitteet ja niitä monitoroidaan systemaattisesti, alkavat ihmiset tekemään oikeita asioita jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Tämä tuo ennakoitavuutta niin resursointiin, kuin palvelun laatuun, kun huolehditaan siitä, että asiakaskohtaamisessa tehdään kaikki tarvittavat asiat.

Asiakaskokemus on asiakkaan kokemus

Lopuksi on hyvä muistuttaa, että asiakas arvioi palvelun laatua eri näkökulmasta kuin organisaatio. Kun työntekijä noudattaa organisaation sisäisiä palveluohjeita, asiakas arvioi asiakaskokemusta oman kokemuksensa pohjalta. Tästä syystä myös asiakaskokemusta tulee mitata säännöllisesti. Asiakaskokemuksen mittauksella varmistetaan, että sisäiset tavoitteet eivät vaikuta asiakaskokemukseen negatiivisesti.

Monikanavaisen asiakaskokemuksen hallinta on helpointa QualityDeskin kaltaisen sovelluksen avulla. Mikäli sovelluksen hankkiminen ei juuri nyt ole ajankohtaista, olemme luoneet Arviointilomake templaten, joka on tarkoitettu contact center ympäristöön, asiakaspalvelun ja/tai puhelinmyynnin laadun varmistamiseen, eli monitorointiin. Pohjassa on valmiina kaavat ja pisteytykset, joten voit helposti vaihtaa vain omat arviointikohteet ja aloittaa monitorointityön!

Jaa artikkeli

Picture of Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Operatiivinen johtaja +358505737601

Samankaltaiset artikkelit

customer_service_qualitydesk

Liity huippuosaajien joukkoon: Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailu käynnissä!

QualityDesk on tänäkin vuonna osallisena Waven järjestemää Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailua. Kilpailu on järjestetty eri muodossa jo vuodesta 1996, jolloin paremmuudesta kilpailivat Service Deskit. Vuonna 1999 mukaan tulivat Contact centerit. Nyt kilpailu keskittyy Asiakaspalveluun yhdistäen muun muassa edellä mainitut.

Invoicing_qualitydesk

QualityDeskin laskutustiedot

Käsittelemme ostolaskumme sähköisesti. Pyrimme omalta osaltamme edistämään verkkolaskutuksen yleistymistä ja toivommekin saavamme laskunne verkkolaskuina aina kun se on mahdollista.

Coaching_leaderhisp

Miksi palautteen antaminen ei ole valmentamista?

Palautteen antaminen ja valmentaminen ovat molemmat tärkeitä työkaluja johtamisessa ja henkilökohtaisessa kehityksessä. Vaikka molemmilla on paikkansa ja ne voivat täydentää toisiaan, ne eivät ole sama