¿En qué consiste el control de calidad en la atención al cliente?
El control de calidad en el servicio de atención al cliente es algo de lo que rara vez se habla en público, y cuando se hace se suele malinterpretar. Con frecuencia oigo decir: «¡Claro que medimos la calidad!» Cuando pregunto cómo lo hacen, la respuesta es: a) medimos las opiniones de los clientes sobre el servicio, y/o b) somos capaces de realizar un seguimiento de las cifras de eficiencia en tiempo real, y hacemos periódicamente encuestas a los clientes.
Estas respuestas me parecen un tanto irritantes, porque ninguna de ellas ejemplifica efectivamente lo que es el verdadero control de calidad. El cliente no tiene forma de saber qué es una interacción de calidad con el cliente desde el punto de vista de la organización. Los clientes sólo pueden decir lo que les parece en general. Las métricas de eficiencia tampoco te hablan de la calidad, sino, como su propio nombre indica, de eficiencia; y los resultados de las encuestas a los clientes suelen estar ya desactualizadas cuando se analizan.
Las mencionadas métricas son, en general, bastante importantes, y deben utilizarse para la medición, pero sólo una vez que quede claro para todos cuáles son las normas de calidad del servicio al cliente, es decir, ¡los objetivos de calidad!
¿Cómo deben definirse los objetivos de calidad del servicio al cliente?
Me gustaría decir que es fácil, sin embargo, en el contexto de las presiones y retos de todos los días, no suele resultar tan sencillo. A veces no está claro qué pasos hay que seguir para alcanzar los objetivos que uno se ha propuesto.
Eso es lo que aquí nos ocupa: ¿qué debes hacer en las interacciones con los clientes para alcanzar tus objetivos? Aquí es donde entran en juego los objetivos de calidad. A continuación se presentan algunos de los objetivos de atención al cliente más comunes:
Eficiencia: El tiempo medio de gestión debe ser inferior a [xx] minutos, de los cuales el procesamiento posterior debe realizarse en [xx] segundos.
Porcentaje de respuesta: Debe ser superior al 80% o al SLA (contrato de nivel de servicio), es decir, el 80% de los contactos debe responderse en 20 segundos.
Ventas adicionales: El valor de la relación con el cliente debe hacerse crecer mediante la colocación de productos adicionales.
Número de contactos: debe atenderse a [xx] contactos por hora.
Satisfacción del cliente (por ejemplo, el indicador NPS debe ser superior a 30).
El FCR (resolución en la primera llamada) debe ser superior al 80%
La satisfacción del empleado debe ser igual o superior al nivel marcado como objetivo.
En algunos casos, el servicio de atención al cliente puede incluir todos los objetivos mencionados, los cuales son objeto de un seguimiento regular. Cuando hay muchos objetivos que cumplir, y parecen inconexos entre sí —a veces incluso parecería que se obstaculizan entre sí—, es difícil ver cómo se pueden lograr todos.
Yo sostengo que el control de calidad es una herramienta que puede utilizarse para garantizar el cumplimiento de todos los objetivos. A continuación, explicaré el significado del control de calidad en relación con cada uno de los objetivos mencionados.
Eficiencia
Para que los empleados puedan lograr sus objetivos de tiempo de gestión de contactos, deben tener claro lo que hay que hacer en las interacciones con los clientes. Si el objetivo es conseguir un tiempo de gestión eficiente + una experiencia de cliente excelente + ventas adicionales + FCR, es muy importante demostrar cómo se logra todo eso en la práctica.
Con este motivo, hay que elaborar un formulario de control de calidad que recoja todo lo que debe hacerse en las interacciones con los clientes para garantizar que se cumplen los objetivos. El conteol sistemático de calidad ayuda a asegurar que los procedimientos permanecen a la altura y, por tanto, que los objetivos son alcanzables.
Porcentaje de respuesta
La influencia que tienen empleados individuales puede parecer pequeña cuando se trata de alcanzar objetivos de porcentaje de respuesta o los objetivos del SLA. Sin embargo, la obtención de recursos en el servicio de atención al cliente siempre se hace a un nivel detallado, según la cantidad prevista de contactos y los tiempos totales de gestión. Por lo tanto, al realizar el control de calidad, uno debe asegurarse de que los procedimientos que han de seguirse en las interacciones con los clientes se están cumpliendo efectivamente. Se garantizará así que el tiempo de gestión de los contactos con los clientes se mantiene dentro de los límites previstos.
Ventas adicionales
¿Cómo puedes tú hacer ventas? En el servicio de atención al cliente, a menudo basta con hacerse una idea de la situación general del cliente, y mencionar/preguntar sobre un producto o servicio que proporcione un valor añadido: «¿Le gustaría adquirir este producto / contratar este servicio?» Sin embargo, esos pasos pueden olvidarse fácilmente cuando uno solo se centra en resolver los problemas del cliente. Precisamente con este objeto, en el formulario de control de calidad puede incluirse un punto sobre evaluación; de este modo se garantizará que se sigue el procedimiento adecuado en las interacciones con los clientes.
Número de contactos
Mi recomendación personal es olvidarte de lograr un número determinado de contactos. Sin embargo, si no te gusta esa idea, puedes utilizar el control de calidad para controlar el tiempo de gestión de cada contacto, y así garantizar el máximo número posible de contactos. Por supuesto, los resultados también se verán afectados por factores como la obtención de recursos y su exactitud, la duración de los turnos de trabajo, los posibles cambios en la obtención de recursos o el número de llamadas, etc. Todo ello puede hacer que, en última instancia, resulte inútil fijar ese objetivo a los empleados. No obstante, puede ser bueno ponerse este tipo de objetivo en proyectos que incluyan llamadas salientes.
Satisfacción del cliente
Muchos de los que trabajan en el servicio de atención al cliente piensan que no pueden influir significativamente en su satisfacción cuando los tiempos de espera son largos, o cuando el cliente ya está decepcionado por el servicio recibido en otro departamento de la empresa. Sin embargo, es un grave error: los trabajadores del servicio de atención al cliente pueden suponer una verdadera diferencia, ¡incluso convertir un mal resultado en uno excelente! Para hacerlo realidad, todos los que trabajan en el servicio de atención al cliente deben tener un nivel de calidad uniforme en su interacción con los clientes. Si la calidad del servicio es desigual, será imposible comprender plenamente cuáles son las causas de una mala experiencia del cliente. Pero si todos los trabajadores del servicio de atención al cliente tratan al público con el mismo nivel de calidad, resulta mucho más fácil descubrir las causas que subyacen a la experiencia concreta de un cliente.
FCR
Nuestro objetivo es resolver los problemas de un cliente en nuestro primer contacto con él, a ser posible. Para lograrlo en el mayor número de casos, hay que esforzarse por formarse una idea de la situación general del cliente, haciéndole preguntas abiertas. De esta manera se obtiene toda la información necesaria para la resolución de sus problemas, y también para el posible propósito de realizar ventas adicionales. Con objeto de apoyar este proceso, es aconsejable preparar una lista de preguntas que siempre deben hacerse al cliente.
La satisfacción del empleado debe ser igual o superior al nivel marcado como objetivo
Por último, aunque no por ello menos importante, está la cuestión de la propia satisfacción de los empleados. A menudo me encuentro con que el control de calidad no gusta, o con que se considera una especie de espionaje. No es así en absoluto: el objetivo del control de calidad consiste en delinear unos objetivos de procedimiento claros, y ayudar a los empleados a realizar sus tareas laborales de la mejor manera posible. Al mismo tiempo, un control sistemático de la calidad garantiza que los empleados reciben información periódica y uniforme sobre su trabajo. Se logra tener así un impacto muy positivo sobre el bienestar de los empleados y sobre su durabilidad en el trabajo.
Obtienes lo que mides
En resumen: obtienes lo que mides, lo que resulta ser especialmente cierto en el caso del seguimiento de las actividades, es decir, del control de la calidad. Si se puede realizar de forma sistemática, seguro que la mayor parte del año podrás alcanzar los objetivos de servicio al cliente que te hayas marcado.
El mero hecho de saber que existen unos objetivos claros para las actividades que realizamos, y que se hace un seguimiento de la consecución de esos objetivos, ayuda a que todo el mundo haga las cosas bien. Cuando haces las cosas bien, consigues los objetivos deseados.
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¿Cómo establecer objetivos de calidad claros? Nuestro Libro de objetivos de calidad le ayuda a establecer objetivos de calidad claros para sus interacciones con los clientes, que le ayudarán a conseguir la calidad que deseas en las interacciones con tus clientes y resultados que cumplen con tus objetivos.
