Kuinka laadunvarmistus auttaa ruuhkatilanteissa?

Pidimme kumppanimme Puzzelin kanssa webinaarin aiheesta. Webinaarin ja esitysmateriaalin voit ladata itsellesi artikkelin lopusta.

QualityDesk ja Puzzel ovat sopineet integraatiokumppanuudesta, jonka avulla contact centerin laadunvarmistustyö saadaan hoidettua helposti, sujuvasti ja systemaattisesti.

Normaalisti, vielä tänäkin päivänä, monet contact centerit käyttävät laadunvarmistukseen Exceliä tai muita vastaavia työkaluja. Nämä ovat hankalia käyttää ja näistä harvoin saadaan kokonaiskuvaa laadusta tai työntekijöiden, tiimien ja yksiköiden laadun tilanteesta ja sen kehityksestä.

QualityDesk on verkossa toimiva sovellus laadunvarmistukseen, jonka avulla voit rakentaa monitorointilomakkeet suoraan sovellukseen minuuteissa ja alkaa täyttämään arviointeja contact centerin asiakaskohtaamisista. Reaaliaikaiset raportit kertovat nykytilanteen sekä kehityksen ja trendin, jonka avulla muun muassa tiedetään mitä kontaktinkäsittelyajat tulevat olemaan.

Yhdessä Puzzelin kanssa, tarjoamme integraation, jossa asiakaspalvelijoiden puhelutallenteet, chat kontaktit, tiketit yms. saadaan nopeasti esiin ja nappia klikkaamalla voi aloittaa arvioinnin. Eli tallenteiden haut, tallennukset, ja arviointien teot erillisessä sovelluksessa ovat historiaa ja näin organisaatiot jälleen säästävät satoja tunteja kuukausittain.

Mitä on laadunvarmistus asiakaspalvelussa?

Laadunvarmistuksen tarkoitus on mitata tekemistä, jonka avulla tunnistetaan mitä asiakaskohtaamisissa ylipäätään tehdään, mitä jätetään tekemättä sekä mitä tehdään väärin tai oikein.

Laadunvarmistus on tärkein toiminne luvullisten tavoitteiden saavuttamiseen. Jos contact centerissä halutaan esimerkiksi saavuttaa tietty kontaktinkäsittelyaika, on tärkeää tietää mitä asiakaskohtaamisissa tehdään.

Toisaalta on tärkeä myös tietää, miten tavoitteet voidaan saavuttaa. Käytännössä jos tavoitteena on alentaa käsittelyaikoja, niin mitä se tarkoittaa käytännön tekemisen kannalta? Tämähän selviää vain ja ainoastaan sillä, että asiakaskohtaamisia kuunnellaan systemaattisesti ja arvioidaan tekemisen tasoa.

Miten laadunvarmistusta tehdään?

Laadunvarmistusta on helpointa tehdä selkeällä arviointilomakkeella, johon voit määritellä kohtaamisen osa-alueet ja niiden alle käytännön tekemisen kohteet. Esimerkiksi tehokkaan kontaktinkäsittelyajan saavuttamiseksi lomakkeella voisi olla arviointikohteena vaikkapa ”Keskeyttääkö asiakaspalvelija asiakkaan tarvittaessa ystävällisesti?” tai ”Asiakaspalvelija kertoo asiakkaalle, mitä kohtaamisessa tullaan käymään läpi” jne.

Tekemisestä täytyy antaa aina palautetta ja keskustella asiakaspalvelijoiden kanssa, jotta ymmärrys tekemisen ja luvullisten tavoitteiden välillä on selkeä. Myös arviointilomakkeeseen on hyvä laittaa lyhyitä selityksiä kustakin arviointikohdasta. Näin kaikille on selkeää, miksi mitäkin kohtaa arvioidaan ja mikä sen merkitys on.

Laadunvarmistuksen oltava säännöllistä ja systemaattista

Laatua täytyy varmistaa säännöllisesti, jotta voidaan saada tarpeeksi tekemisen dataa asiakaspalvelijoiden valmentamiseen. Toiminteen pitäisi olla arjen tekemistä ja monelta osin se kannattaa määritellä tärkeimmäksi yksittäiseksi toiminteeksi.

Yleisesti ongelmana on laatuarviointien vähyys. Monella on mielessä, että sitä tehdään vain koska sitä pitää tehdä, mutta sen merkitystä ei täysin ymmärretä. Tämä voi helposti johtua myös siitä, että työkalut ovat heikot. Jos käytössä on yksittäiset excelit, niin ei niiden käyttö herkkua ole ja kokonaiskuva on koko ajan hukassa.

Jos näin on, niin tärkeintä on ymmärryttää jokaiselle contact centerissä työskentelevälle laadunvarmistuksen merkitykset ja asettaa arviointien määrille tavoitteet. Yleensä hyvä tavoite on 4 arviointia / asiakaspalvelija / kuukausi. Tämä antaa jo riittävästi tietoa asiakaspalvelija valmentamiseen. Kun arviointeja tehdään säännöllisesti, antaa tuo määrä myös näkymän asiakaspalvelijan laadun kehittymiseen.

Systemaattisen laadunvarmistuksen avulla saavutat tavoitteesi
Asiakaskokemuksen mittaus laadunvarmistuksen tukena

Normaalisti asia menee valitettavasti toisin päin. Asiakaskokemusta mitataan säännöllisesti, mutta laadunvarmistus jää tai sitä tehdään vain heikkojen palautteiden perusteella. Tämä on täysin väärä tapa toimia.

Yleensä asiakaskokemuksen mittaus ei välttämättä kerro paljoakaan. Jos sitä mitataan tietämättä, mitkä ovat asiakaskohtaamisen tavoitteet, on todella hankala ymmärtää asiakkaiden antamien palautteiden syitä. Näin ollen käy helposti niin, että contact centerissä harva, jos kukaan, ymmärtää mitä he ovat tehneet oikein hyvien palautteiden kohdalla ja mitä väärin heikkojen palautteiden kohdalla. Näissä tilanteissa tulee myös helposti vastaan lause ”Me ei voida vaikuttaa, jos muualla firmassamme ei hommat toimi.” Asiakaspalvelija voi aina kääntää huonon kokemuksen erinomaiseksi.

On kuitenkin tärkeää tietää asiakaskohtaamisen tavoitteet tekemisen tasolla, jotta asiakaspalvelu on asiakkaalle tasalaatuista. Jos tavoitteet eivät ole kaikille selvät, voi asiakaskokemus olla heikko tai sen mittaamisen tulokset yritykselle harhaanjohtavia.

Esimerkiksi jos asiakaspalvelussa on tavoitteena tehdä lisämyyntiä, niin tämä yleensä vaatii asiakkaan kokonaistilanteen kartoituksen ja myynnin tekemistä. Jos asiakaspalvelija A ei tästä tykkää ja näin ollen hän hoitaa vain asiakkaan asian, kuuntelee asiakkaan kertomuksia ja lopuksi toivottaa hyvää jatkoa, voi asiakaspalvelija A saada tästä parhaan arvion, 10/10.

Asiakaspalelija B ottaa ohjeet tosissaan ja ymmärtää lisämyyntitavoitteiden merkityksen. Nyt aikaisemmin A:lle soittanut asiakas soittaa ja asiakaspalvelija B keskeyttää asiakkaan ystävällisesti, kun ei puhuta asiaa, tekee kattavan kartoituksen ja tarjoaa asiakkaalle lisämyyntiä ohjeiden mukaisesti. Asiakas voi kokea tämän huonona palveluna toiseen asiakaspalvelijaan verrattuna ja näin antaa arvion 6/10.

Nyt kun esihenkilöt kuuntelevat heikkoja tallenteita, on vaikea ymmärtää, miksi hyvästä asiakaskohtaamisesta annettiin heikko arvio. Toisaalta tällä tavalla voidaan varmistaa pahimmissa tilanteissa se, että esihenkilöt eivät enää edes vaadi ohjeistuksien mukaista toimintaa jatkossa.

Tämän vuoksi on tärkeää, että contact centerissä on sisäiset laadun mittarit, joilla varmistetaan tasalaatuinen tekeminen ja sen jälkeen voidaan alkaa mittaamaan asiakaskokemusta.

Miten laadunvarmistus auttaa ruuhkatilanteissa?

Laadunvarmistus auttaa ruuhkatilanteissa systemaattisuudellaan. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että kun tekemistä seurataan systemaattisesti ja palautteiden perusteella sitä kehitetään tahtotilojen mukaiseksi, niin käsittelyajat ovat paremmin ennakoitavissa.

Resursointi muuttuu näin myös automaattisesti helpommaksi, kun voidaan luottaa siihen, että tavoitteiden mukaiset käsittelyajat toteutuvat.

Jos käsittelyajat vaihtelevat kunkin asiakaspalvelijan toimesta, resursointi ei koskaan voi olla kovinkaan tarkkaa ja näin resursoitu työvoima voi olla liian pieni, vaikka ruuhkatilanteet olisi voitu ennakoida etukäteen.

Luokaa selkeät toimintamallit yllättäviin ruuhkatilanteissa

Hyvä keino purkaa ruuhkatilanteita on luoda selkeä kontaktinkäsittelymalli ruuhkatilanteisiin. Tämä malli voi käytännössä olla sellainen, jossa asiakaskohtaamisesta jätetään kaikki ylimääräinen pois.

Asiakkaiden kanssa keskitytään akuutin tilanteen hoitamiseen ja kaikki muu jätetään pois. Kuitenkin toki ystävällisyys ja asiakkaan tilanteen ymmärtäminen täytyy säilyttää kaikissa tilanteissa.

Ruuhkatilanteissa asiakaskohtaamiset on siis hyvä hoitaa suoraviivaisesti ja tämä yksistään tulee nopeuttamaan asiakaspalvelua ja ruuhkatilanteiden purkamista.

Älä jätä laadunvarmistusta ruuhkatilanteissakaan, asiakaspalvelijat tarvitsevat tukea!

Monessa asiakaspalvelussa ruuhkatilanteissa esihenkilöt ja valmentajat laitetaan myös vastaamaan asiakaskontakteihin. Tämä voi olla toki tarpeen joissakin tilanteissa, mutta tässä on hyvä olla tarkkana, että esihenkilöille jää myös aikaa oman tiiminsä tukemiseen.

Ruuhkatilanteissa voi helposti käydä niin, että jonotusaika asiakkailla pitenee, jolloin kontakti aloitetaan jo vihaisena tai turhautuneena. Kun asiakaspalvelija hoitaa kymmeniä, jopa satoja vihaisia asiakkaita päivän aikana, voi asiakaspalvelija nopeasti lannistua.

Tästä jää helposti päälle huono olo, joka toki heijastuu myös asiakkaisiin. Kun asiakaspalvelija ja asiakas ovat huonolla tuulella kontaktin alkaessa, tiedetään mitä siitä tulee.

Näin onkin erityisen tärkeää, että esihenkilöt ovat asiakaspalvelijoiden tukena myös ruuhkatilanteissa. He voivat tehdä vierikuuntelua ja antaa palautetta ja kannustusta ruuhkatilanteen aikana.

Jos käytössä on ruuhkatilannemalli, niin silloin on erityisen tärkeää, että tiiminvetäjät voivat käydä jokaisen asiakaspalvelijan kanssa mallin tarvittaessa läpi ja ainakin tiedottaa, että nyt malli otetaan käyttöön.

TOP 5 Vinkkiä laadunvarmistukseen
Jos tavoitteena on esimerkiksi lisämyynti, mieti miten myyntiä saadaan aikaiseksi? Tämän jälkeen tee arviointilomakkeelle kohdat, joilla myyntiä käytännössä tehdään. Jos tiedät asiakaspalvelijoita, jotka hoitavat kontaktit siten, kuin haluaisit muidenkin ne hoitavan, niin kuuntele häntä ja tee arviointilomake yhdessä hänen kanssaan. Tämän jälkeen arviointilomake on hyvä käydä kaikkien kanssa läpi vieri- ja ryhmävalmennuksissa. Näin jalkautat hyvät toimintamallit kaikille nopeasti ja vaivattomasti ja kaikille on selvää, mitä asiakaskohtaamisilta odotetaan. 
 
Ole tarkkana luvullisten tavoitteiden ja tekemisen tavoitteiden kanssa. Tämä tarkoittaa sitä, että jos kontaktin käsittelyaika tavoite on vaikkapa 2 minuuttia, ei siihen välttämättä voi sisältyä paljon tekemistä, kuten kattavaa kokonaiskartoitusta, lisämyyntiä, neuvontaa tai ohjeistusta. Esimerkiksi jos contact centerissä on 50 asiakaspalvelijaa joista 10 tekee lisämyyntiä ja kontaktinkäsittelyaika on 7 minuuttia. Sitten muut 40 asiakaspalvelijaa eivät tee lisämyyntiä ja heidän käsittelyaika on 3 minuuttia. Jos saat nämä 40 asiakaspalvelijaa tekemään lisämyyntiä, heidän käsittelyaika pitenee merkittävästi, jolloin sinulla voi olla tarve palkata lisää resurssia hoitamaan asiakaspalvelua.
 
Arviointien määrille on tärkeää asettaa määrälliset tavoitteet. Kuinka monta arviointia on tehtävä kuukausittain. Jos tavoitteita ei aseteta, ei arviointeja todennäköisesti tulla tekemään. Kun tekemisen dataa ei kerry, niin sitten arvaillaan mistä mikäkin johtuu ja säädetään toimintaa perustuen ei mihinkään. Tavoitteita täytyy myös seurata ja niiden saavuttamista vaatia. Näin varmistetaan, että contact centerissä saadaan tarvittava määrä dataa, jonka perusteella asiakaspalvelijoita voidaan valmentaa.
 
Asiakaspalvelijoiden on hyvä tehdä itsearviointeja säännöllisesti. Tämä voi olla hankalaa resursoinnin kannalta, mutta ei mahdotonta. Itsearviointiaikaa kannattaa resursoida hiljaisiin hetkiin ja toisaalta hyödyntää odottamattomat hiljaiset hetket. Jos odotusajat ovat pitkät, laita asiakaspalvelijat tekemään arviointeja. Näin kerrytät tekemisen dataa entisestään ja toisaalta mahdollistat asiakaspalvelijoiden itsekehittämisen. Itsearvioinnin avulla selkeytät myös tavoitteita ja odotuksia siitä, mitä asiakaskohtaamisissa on tehtävä. Tämä nopeuttaa oppimista.
 
Arviointilomake kannattaa kalibroida säännöllisesti yhteiskuunteluiden keinoin. Tämä kannattaa tehdä vähintäänkin esihenkilöiden kanssa. Käytännössä valitaan 3-5 asiakaskohtaamista, jotka arvioidaan kaikkien toimesta ja katsotaan mahdolliset erot arviointituloksissa. Tämän kautta voidaan keskustella mahdollisista eroista ja täsmäyttää ymmärrystä arviointikohteista ja näkemyksistä. Tätä kannattaa myös tehdä asiakaspalvelijoiden kanssa esimerkiksi ryhmävalmennuksissa.
Laadunvarmistuksella on merkittävä vaikutus moneen!

Laadunvarmistusta ei siis kannata jättää muiden töiden alle, vaan ennemminkin nostaa prioriteetille yksi. Se on tärkein toiminne, jolla on vaikutus todella moneen asiaan contact centerissä. Näitä ovat lisämyynti, asiakaskokemus, resursointi, henkilöstötyytyväisyys, tavoitteiden ymmärtäminen, odotuksien ymmärtäminen, ohjeistuksien ymmärtäminen ja ylipäätään tavoitteiden saavuttaminen.

Voit ladata tämän artikkelin itsellesi webinaarin muodossa tämän tekstin alta.  

 

Jos haluat kuulla kuinka voimme olla avuksesi, niin kerron mielelläni! Voin konkreettisesti näyttää, kuinka meidän sovelluksemme avulla saat kaiken tässä mainitun kuntoon vaivattomasti ja parin tunnin työllä. Voit varata tapaamisen kalenteriimme tämän sivun alalaidasta 👇👇👇

Jaa artikkeli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Operatiivinen johtaja +358505737601

Samankaltaiset artikkelit

Sakari Taitonen QualityDesk

QualityDesk on yksi Kontaktadagen 2022 sponsoreista

Kontaktadagen on Ruotsissa järjestettävä vuotuinen tapahtuma ja vuoden suurin konferenssi niille, jotka työskentelevät asiakastapaamisten parissa puhelimitse ja digitaalisten kanavien kautta. Tämän vuoden Kontaktadagenin keskiössä ovat

Laskutusosoitteemme muuttuu 1.2.2022

Käsittelemme ostolaskumme sähköisesti. Pyrimme omalta osaltamme edistämään verkkolaskutuksen yleistymistä ja toivommekin saavamme laskunne verkkolaskuina aina kun se on mahdollista. Verkkolaskuosoitteemme on 003728086475 Y-tunnuksemme on 2808647-5

Systemaattisen laadunvarmistuksen avulla saavutat tavoitteesi

QualityDesk Usein kysytyt kysymykset

Tässä artikkelissa vastaamme QualityDeskistä usein kysyttyihin kysymyksiin. Mikäli sinulla on mielessäsi kysymys johon emme vastanneet, jätä kysymyksesi kommentteihin ja vastaamme siihen pikimmiten! 1. Teemme laadunvarmistusta