Laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centerille

laadunvarmistusjärjestelmä

Contact centerissä tehokkuus yhdistettynä erinomaiseen asiakaskokemukseen on avainasemassa. Kontaktit on hoidettava tehokkaasti ja palvelun laadun on vastattava asiakkaiden vaatimuksia. Usein pyritään vielä tuottamaan asiakkaille arvoa lisäpalveluiden tai -ominaisuuksien kautta. 

Contact centerissä on tärkeää, että resurssointi on kunnossa ja kontaktit hoidetaan laadukkaasti. Laadunvarmistusjärjestelmä auttaa tavoitteessa onnistumisessa. Tässä artikkelissa esittelemme laadunvarmistusjärjestelmän tärkeimmät ominaisuudet contact centereille:

1. Data yhdessä paikassa

Integroimalla laadunvarmistusjärjestelmän contact center järjestelmään varmistetaan datan sulava liikkuminen järjestelmästä toiseen. Näin esimerkiksi puhelutallenteet ja tärkeimmät mittarit saadaan tuotua cc-järjestelmästä laadunvalvontajärjestelmään, missä laatuarvioinnit, valmennukset ja näiden raportointi sijaitsevat.  

Kun monitorointityön, työntekijöiden valmentamisen ja kehittymisen seurannan data ovat kaikki yhdessä paikassa, ei tärkeä tieto huku katoavien muistilappujen tai sähköpostien mukana. Lisäksi tiedonhallinta on GDPR-asetuksen mukaista, jolloin compliance puolikin on kunnossa.  

2. Näkymä asiakaskohtaamisiin

Tekemällä asiakaskohtaamisten laadunvalvontaa eli monitorointia dokumentoidusti saadaan näkymä koko organisaatiolle siihen, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu. Näin voidaan myös varmistua siitä, että asiakaskohtaamisissa tehdään oikeita asioita. Juurisyyt tulosten takana on näin helppo tunnistaa ja epäkohtiin voidaan puuttua nopeasti. 

Lisäksi, kun työntekijällä on yhdessä paikassa pääsy asiakaskohtaamisten odotuksiin, laatuarviointien ja puheluiden tuloksiin, sekä valmennuksiin, pystyy hän vaikuttamaan oman työnsä tuloksiin aivan uudella tavalla. Tätä kautta nähdään merkittäviä tuloksia myös työntekijätyytyväisyydessä. 

3. Näkymä esimiestyöhön

Systemaattisen laadunvalvonnan avulla erot tiimien ja yksiköiden välillä ovat tunnistettavissa. Kun myös johtamisen laatua mitataan säännöllisesti, saadaan näkymä esimiestyöhön eli siihen, miten ja kuinka paljon eri esihenkilöt alaisiaan johtavat.

Jos esimerkiksi hyvin suoriutuvassa tiimissä esihenkilö tekee neljä laatuarviointia työntekijää kohden ja käyttää kaksi tuntia kunkin työntekijän johtamiseen (valmentamiseen) kuukaudessa ja heikosti suoriutuvassa tiimissä luvut ovat yksi arviointi ja 30 minuuttia johtamista työntekijää kohden kuukaudessa, on johtamisella selvä vaikutus tulokseen.  

4. Valmennusominaisuudet

Valmennusominaisuudet ovat tärkeä ominaisuus contact centereille, koska valmennuksen avulla esihenkilöt auttavat työntekijöitä kehittymään osa-alueissa, joissa he tarvitsevat tukea. Valmennustuokioissa voidaan kullekin työntekijälle asettaa selkeät kehitystavoitteet ja seurata niiden toteutumista reaaliaikaisen raportoinnin avulla. Näin saadaan näkymä myös työntekijän kehittymiseen. 

Systemaattisella valmennuksella huolehditaan lisäksi työntekijöiden hyvinvoinnista, ja valmennuslomakkeille on hyvä ottaa kysymyksiä jaksamisesta, onnistumisista, haasteista ja siitä miten työntekijää voidaan auttaa onnistumaan. Jos esimerkiksi huomataan, että yhä useampi työntekijä kertoo jatkuvasta kiireestä töissä, on tämä tärkeä viesti johdolle tarkastella resurssointia.  

5. Lomakkeiden täysi kontrolli

Laadunvalvontaan ja valmennuksiin käytettävien lomakkeiden hallinta on myös erityisen tärkeä ominaisuus contact centereille. Esimerkiksi tuotteiden tarjoukset, ehdot ja tiedot voivat muuttua nopeastikin, joten on tärkeää, että lomakkeille saadaan päivitettyä ajantasaiset tiedot. Sisäisten ohjeiden tai strategian muuttuessa myös nämä tiedot täytyy saada päivitettyä lomakkeille. 

QualityDesk tukee contact centereiden laatutyötä

QualityDesk on laadunvalvonta- ja johtamisohjelmisto, joka tukee ja yksinkertaistaa contact centereiden järjestelmällistä laatutyötä. Sen avulla laadunvalvonnasta tulee mitattavaa ja tavoitteellista, jolloin jatkuvan kehitystyön tekeminen on helpompaa kuin koskaan.  

Voit nyt tutustua QualityDesk-sovellukseen demoympäristössä demotunnusten avulla! Tilaa demotunnukset sähköpostiisi täyttämällä alla oleva lomake ja kokeile, miten QualityDesk toimii ja olisiko siitä hyötyä yrityksellesi!

Jaa artikkeli

Johanna Kotaniemi

Johanna Kotaniemi

Marketing specialist

Samankaltaiset artikkelit

Puhelinmyyntityö on taitolaji, jossa jokaisella on mahdollisuus kehittyä

Myynnin johtamisen haasteet ja niiden taklaaminen

Myyntityön johtaminen voi olla haastavaa. Tulospaineet, kiire ja työntekijöiden vaihtuvuus kuormittavat esihenkilöitä, jolloin myös johtamisen laatu voi kärsiä. Tyypillisiä seurattavia lukuja ovat puheluiden, myyntitapaamisten ja