5 kohdan lista – Miten monitoroin käytännössä?

Usein asiakaspalvelun, puhelinmyynnin tai ylipäätään asiakaskontaktien monitorointia ei tehdä tarpeeksi. Se koetaan yleensä hankalaksi ja aikaa vieväksi tekemiseksi. Samalla ei välttämättä nähdä monitoroinnin hyötyjä, varsinkaan, jos sitä ei tehdä niin sanotusti oikein.

Raportointi on niin ikään hankala tehdä ja ylläpitää ja voi pahimillaan olla 1-2 henkilön takana, jolloin kehityskohteiden löytäminen on äärimmäisen hankalaa, onnistumisista puhumattakaan!

Miten sitten saada kaikki hyöty irti monitoroinnista?

Käy monitorointilomake läpi ajatuksen kanssa. Mieti oikeasti, miten kukin arviointikohta vaikuttaa asiakaspalvelusi tavoitteiden saavuttamiseen ja toisaalta, onko arviointikohdilla mitään tekemistä yrityksesi strategian ja arvojen kanssa? Jos et näe yhteyttä, pyydä välittömästi esimiestäsi kertomaan yhteys! Jos koette, että nykyinen monitorointilomake ei toimi, voit vilkaista vinkkejä meidän aikaisemmasta artikkelista: Miten teen toimivan monitorointi lomakkeen?

1. Aloita avoimin mielin

Kun tiedät tarkalleen, mitä tiimiltäsi odotetaan, voit aloittaa monitoroinnin nopeasti siten, että valitset henkilön, menet viereen tai kuuntelet etänä tai valitset kontaktien tallenteita ja aloitat arvioinnin hyvin avoimin mielin. Älä mieti asioita liian laajasti, vaan etene kohta kohdalta ja täytä arviointi niin sanotusti aivot narikassa mentaliteetilla. Tämä voi kuulostaa pelottavalta, mutta tällä tavoin ehdit monitoroimaan kontakteja tarpeeksi, saadaksesi kattavan kuvan henkilön kyvykkyyksistä ja mahdollisista kehityskohteista.

2. Riittävä määrä arviointeja

Riittävä määrä arviointeja riippunee henkilöstä. Joidenkin henkilöiden osalta dataa on syytä olla paljon, joka siten toimii perusteluna muutokselle. Hankalat työntekijät sanovat usein, että kyseessä oli huono päivä, aamu tai asiakas oli hankala siinä kontaktissa ja niin edelleen. Kun täytät monitorointilomakkeita usealta päivältä, eri kellonajoilta sekä usean kontaktin osalta, näet onko työntekijän väittämät paikkaansa pitävät vai pelkkää tunnetta.

3. Analysoi tulokset

Analysoi tulokset ja mieti henkilölle, organisaatiosi tavoitteiden kannalta kriittiset kehityskohteet. Tässä vaiheessa on tärkeää, että jätät henkilötason tunteet hetkeksi syrjään ja mietit kehityskohteet puhtaasti asiakaspalvelusi tavoitteiden kannalta. Jos käytössäsi on laadunvarmistussovellus, tämän ei pitäisi viedä paljoa aikaa. Jos käytät exceleitä, tai jotain muuta hankalaa menetelmää, niin varaa tähän aikaa, jotta löydät oikeat juurisyyt kehityskohteiden takana. Älä unohda henkilön onnistumisia!

4. Anna palautetta ja esitä tulokset

Kun tiedät, mitä työntekijän täytyy kehittää ja missä henkilö on onnistunut, voit lähteä antamaan palautetta. Suosittelen vahvasti, että esität tulokset ja annat työntekijän itse löytää kehityskohteet, jotka 90% varmuudella ovat samat kuin mitä itse olet löytänyt. Tällä tavoin henkilö sitoutuu paljon paremmin noudattamaan uusia tapoja toimiakseen organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi! Palautteenannosta voit lukea kattavammin täältä.

Tilaa laadunvarmistussovellus

Jos yritykselläsi ei ole vielä käytössä laadunvarmistussovellusta, niin otahan yhteyttä minuun numeroon 0505737601. Avullamme säästät laadunvarmistuksen toteuttamiseesa tuhansia tunteja vuodessa, jonka esimiehet voivat käyttää analysointiin, palautteenantoon ja valmentamiseen. Tämä johtaa erinomaisiin asiakaskokemuksiin, mutta myös henkilöstön hyvinvointiin. Ole rohkeasti yhteydessä! Ennen sitä, oikein antoisia monitorointihetkiä!

Jaa artikkeli

Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Operatiivinen johtaja +358505737601

Samankaltaiset artikkelit

QualityDesk

Asiakaskokemuksen mittaaminen: miten ja miksi

”Kyllä vain, laatua mitataan!” Tämän vastauksen kuulemme usein kysyessämme organisaatioiden laadunvarmistuksesta. Valitettavan usein asiakaspalvelun laadunvarmistus mielletään asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi. Asiakaspalvelun laatu ja asiakaskokemus ovat

Tiimi saavuttaa tavoitteensa, kun se keskittyy tekemään oikeita asioita.

5 näkökulmaa johdolle, miksi valmentava johtaminen kannattaa

Ilman systemaattista johtamista ei voida saavuttaa haluttuja tuloksia. Valmentavalla johtamisella voidaankin merkittävästi myötävaikuttaa organisaation strategisten tavoitteiden saavuttamiseen. Valmentava johtaminen on osallistavaa, arvostavaa ja välittävää johtamista.