Cinco consejos para un monitoreo práctico

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El monitoreo del servicio al cliente, telemarketing e interacciones con clientes muchas veces se descuida. Muchos lo consideran una actividad molesta que consume mucho tiempo. Al mismo tiempo los beneficios que ofrece pueden ignorarse, especialmente si el monitoreo no se realiza "correctamente".

Del mismo modo, el proceso de presentación de informes es difícil de crear y mantener, y en el peor de los casos puede ser manejado por solo 1-2 personas. Esto hace que identificar las áreas para mejorar sea extremadamente difícil, ¡sin mencionar la identificación de los éxitos!

Entonces, ¿cómo aprovechar al máximo el monitoreo?

Analiza a fondo tu formulario de evaluación. Piensa en cada elemento de evaluación: ¿ayuda al personal de servicio al cliente a alcanzar sus objetivos y, por otro lado, el elemento tiene algo que ver con la estrategia y los valores de tu empresa? Si no puedes ver una conexión, ¡debes pedirle inmediatamente a tu supervisor que te lo explique!

 

1. Comience con una mente abierta

Cuando sepas exactamente qué se espera de tu equipo, puedes empezar a monitorear rápidamente eligiendo a una persona, sentándote junto a ella, escuchándola de forma remota o escuchando las grabaciones de sus contactos con clientes. Empieza con una actitud positiva y abierta. No pienses demasiado en cada elemento de evaluación. Simplemente revisa todos ellos, uno tras otro. Esto puede sonar aterrador, pero te permite monitorear un número suficientemente grande de contactos por persona para entender bien sus habilidades, así como las áreas que puedan requerir cierto desarrollo.

 

2. El número adecuado de evaluaciones

La cantidad de contactos que necesitas monitorear probablemente varía de persona a persona. Con algunas personas, necesitarás muchos datos para demostrar la necesidad de cambios. Los empleados desafiantes a menudo afirman que tuvieron un mal día, que el cliente fue difícil durante esa interacción específica, etc. Cuando completes formularios de evaluación que abarquen varios días, diferentes momentos del día y varios contactos, verás si lo que dice el empleado es cierto o simplemente su propia impresión.

 

3. Analiza los resultados

Analiza los resultados e identifica las áreas críticas para mejorar de la persona mientras piensas en los objetivos de tu organización. En este punto, es importante que dejes de lado tus sentimientos personales y te concentres únicamente en tus objetivos de servicio al cliente. Si estás utilizando un software de aseguramiento de calidad, esto no debería llevar mucho tiempo. Si estás utilizando Excel u otro método difícil, debes tomarte un tiempo para encontrar las causas fundamentales detrás de las áreas para mejorar. ¡No olvides los éxitos del empleado!

 

4. Dar feedback y mostrar los resultados

Cuando sepas qué habilidades necesita desarrollar el empleado y cuáles son sus puntos fuertes, estarás listo para dar feedback. Recomiendo presentar los resultados y dejar que el empleado identifique sus áreas para mejorar: el 90% de las veces serán las mismas que has identificado tú. ¡Este método es mucho más exitoso para lograr que el empleado se comprometa a adoptar nuevos hábitos que apoyen los objetivos de la organización! Puedes leer más sobre cómo dar feedback aquí.

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Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

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