Olethan ystävällinen ja laitat artikkelin jakoon sosialisessa mediassa. Samalla voi kertoa omia kokemuksia. Jaetaan yhdessä parhaita keinoja henkilöstön hyvinvoinnin edistämiseksi!
Mitä palautteenanto on?
Yritysmaailmassa palautekeskustelu käydään yleensä silloin, kun tavoitteita ei saavuteta, tehdään jotain yrityksen ohjeiden tai arvojen vastaista tai saadaan asiakaspalautetta. Yleensä palautteenanto siis yhdistetään ikäviin asioihin. Tämä on erittäin valitettavaa ja johtuu siitä, että tällaiset tilanteet tunnistetaan helposti, koska jotain poikkeavaa tapahtuu. Tämän vuoksi monessa asiakaspalvelukeskuksessa palautteenantotilanne on jokseenkin negatiivissävytteinen. Näin esimerkiksi esimiehet oppivat tunnistamaan negatiiviset poikkeamat ja palautteenanto on aina ikävä tehtävä, jolloin sitä ei välttämättä haluta tehdä tai sitä tehdään satunnaisesti. Palautteenanto on kuitenkin niin paljon enemmän!
Kuinka kääntää ikävät palautteet positiiviseksi?
Kiteytettynä, ei mitenkään. Aika karkeasti sanottu, mutta asiat ovat asioita. On hyvä muistaa, että työelämässä mikään ei ole henkilökohtaista! Tämän vuoksi asioita ei kannata viedä liian vahvasti tunnetasolle, joskin tunteita on äärimmäisen tärkeää ymmärtää. On palaute sitten ikävä, positiivinen, kriittinen, onnistuminen tai jotain muuta näiden väliltä, niin kyse on kuitenkin aina palautteesta ja tällöin se on aina henkilöä kehittävä! Se miten palautteet käydään työntekijän kanssa läpi, on paljon merkittävämpää kuin itse asia. Kun pidät mielessä, että joka ikinen palaute on henkilön ja liiketoiminnan parhaaksi, ei negatiivisia palautteita ole olemassakaan.
Hyvä palautteenanto…
On välitön
Palaute on opittava antamaan mahdollisimman nopeasti palautteen luonteesta riippumatta! Tämä siksi, että tällöin asia on tuoreessa muistissa kaikilla osapuolilla ja näin asiasta voi keskustella sen sijaan, että sanotaan suoraan, ”teit näin ja näin, eihän tapahdu jatkossa?” Palautekeskustelut on hyvä kirjata aina ylös, esimerkiksi käyttämääsi valmennussovellukseen tai –työkirjaan. Näin voit aina palata aikaisempiin keskusteluihin ja voitte yhdessä arvioida sovittujen asioiden etenemistä.
On keskusteleva
Alusta työntekijä tilanteeseen kertomalla, mitä asia koskee ja kysy heti työntekijän mielipidettä asiaan. Muistaako hän mistä on kyse? Mitä hän olisi voinut tehdä toisin? Jos kyseessä onnistuminen, niin miten hän jatkaa toimintaansa jatkossa? Tässä on hyvä pyrkiä siihen, että henkilö itse miettii, miten asiat voisi jatkossa tehdä. Jos työntekijä ei tähän pysty, niin voit hyvin ohjata häntä kysymyksillä. Jos tähän ei syystä tai toisesta ole aikaa, niin voit kertoa palautteen ystävällisesti, ja sopia uuden hetken jossa asiaa käydään vielä tarvittaessa yhdessä läpi.
On arvostava ja osallistava
Kerro tai kysy, missä agentti on hyvä ja pyydä häntä itseään miettimään omia vahvuuksiaan. Miettikää yhdessä, miten hänen vahvuutensa voivat kehittää työntekijää suoriutumaan työstään paremmin. Positiivisia asioita on syytä nostaa aina esiin palautteenannossa, koska kiireisessä ja hektisessä työelämässä onnistumiset yleensä hukkuvat kaiken alle ja näin onnnistumisen tunteita kokee harvoin. On siis erityisen tärkeää, että esimies näitä jakaa parhaan kykynsä mukaan. Tämä edesauttaa henkilön jaksamista työssään, mutta myös kannustaa kehittymään itsenäisesti. Suosittelen myös kysymään palauttetta omasta suoriutumisesta suoraan työntekijöiltä. Näin luot ilmapiirin, jossa kenenkään ei tarvitse pelätä palautteen antamista ja toisaalta pääset kehittämään itseäsi.
Kehittävä ja tavoitteellinen
Sopikaa yhdessä, mitä henkilön on syytä työssään parantaa. Älä jää liikaa pelkästään positiviisiin asioihin, äläkä myöskään missään nimessä vähättele kehitystarpeita. Ole rehellinen. Anna henkilön itse päättää, mihin mennessä tietyt asiat tulevat käytäntöön. Näin henkilö yleensä sitoutuu tavoitteisiin paremmin. Kirjaa sovitut kehitystoimenpiteet valmennussovellukseen tai -työkirjaasi ja määrittele tavoiteaika, jotta muistatte seurata kehitystä! Kun asetatte tavoitteita, älkää olko liian vaatimattomia! Monesti ihmisellä on uskomaton kyky suoriutua tilanteesta kuin tilanteesta, kunhan vain näin haluaa ja hyödyntää omia vahvuuksiaan sekä on sitoutunut valittujen heikkouksien kehittämiseen.
Muista myös huomioida onnistumiset!
Heti kun huomaat, että henkilö on täyttänyt sovitut kehityskohteet tai saavuttanut tavoitteensa, kiitä, palkitse, huomioi, arvosta, ihan melkein mitä vain, mutta pidä huoli että työntekijä tietää sinun huomioineen hyvän suorituksen!
Varaa aikaa valmistautumiseen ja nosta esille työntekijän hyviä puolia
Ota itsellesi aikaa valmistautumiseen ja mieti, mitä hyvää työntekijästä voin sanoa? Mitkä ovat hänen vahvuutensa, jotka voisivat estää ikävät asiat tulevaisuudessa? Voit esimerkiksi katsoa henkilön tulokset, löytyisikö esimerkiksi käsittelyajasta jotain positiivista? Voit myös tarkistaa henkilön suoriutumisen laadun osalta. Missä asiakaspalvelutaidoissa henkilö on onnistunut viimeisen kuukauden aikana? Onko henkilön puhelun aloitukset mahtavia? Entä lopetukset tai onko henkilöllä hyvä myyntitapa jne.
Näitä kannattaa nostaa aina esille. Valmentava esimies – Onnistumista palvelevat positiot -kirjassa muun muassa mainitaan, että perussääntönä palautteenannossa on hyvä antaa kolme kertaa enemmän positiivista palautetta, yhden kriittisen kanssa. Valmistautumisaika riippuu siitä, miten kokenut palautteenantaja olet ja/tai siitä, miten nopeasti saat henkilön suoriutumiseen liittyvät tiedot esiin. Ajan myötä voit kehittyä niin hyväksi palautteenantajaksi, ettet tarvitse valmistautumisaikaa laisinkaan, vaan ohjaat työntekijää kysymyksillä löytämään kehityskohteet sekä vahvuudet 🙂
Kuten alussa mainitsin, olisin super-iloinen, jos jaat ja kerrot oman mielipiteesi tähän asiaan liittyen sosiaalisessa mediassa. Hyviä palautteenantohetkiä kaikille!
