Pysyvä muutos tarvitsee motivaatiota
Tässä Contact center muutosjohtamisen neljännessä artikkelissa käymme läpi konkreettisia keinoja, joiden avulla työntekijöiden motivaatio ja osallistaminen voivat tukea käyttäytymismuutoksia ja tuoda pysyviä tuloksia contact center -ympäristössä. Voit halutessa ladata koko artikkelisarjan jo etukäteen artikkelin lopussa olevan lomakkeen kautta.
1. Ymmärrä, mikä motivoi työntekijöitä
Kaikkia työntekijöitä ei motivoi sama asia. Joillekin tärkeää voi olla urakehitys, toisille joustavat työajat, ja osa arvostaa erityisesti tunnustusta hyvin tehdystä työstä.
Käytännön vinkit:
- Keskustele ja kuuntele: Järjestä säännöllisiä keskusteluja, joissa selvität, mikä motivoi kutakin työntekijää. Tämä voi olla osa viikkopalavereita tai yksilöllisiä valmennustuokioita.
- Räätälöi motivointikeinot: Esimerkiksi, jos työntekijä arvostaa oppimista, tarjoa koulutuksia. Jos taas hän arvostaa joustavuutta, anna mahdollisuus vaikuttaa työaikoihin.
- Monipuoliset kannustimet: Hyödynnä sekä rahallisia (bonukset, palkinnot) että ei-rahallisia (kiitokset, tunnustukset) kannustimia.
2. Osallista tavoitteiden suunnitteluun ja toteuttamiseen
Työntekijät sitoutuvat paremmin tavoitteisiin, kun he kokevat, että heidän äänensä tulee kuulluksi ja heidän näkemyksillään on merkitystä.
Käytännön vinkit:
- Anna mahdollisuus vaikuttaa: Kysy työntekijöiltä mielipiteitä, kun asetetaan tavoitteita tai suunnitellaan uusia prosesseja. Esimerkiksi: “Miten voisimme yhdessä parantaa asiakaspalvelun vastausaikoja?”
- Tiimipalaverit: Käytä tiimipalavereita tilaisuuksina, joissa työntekijät voivat esittää ideoitaan ja jakaa ajatuksiaan.
- Pienryhmät ja projektit: Anna työntekijöille vastuuta pienistä projekteista, kuten uusien prosessien testaamisesta. Tämä lisää omistajuuden tunnetta.
3. Luo positiivinen työympäristö
Motivoitunut ja osallistuva tiimi tarvitsee työympäristön, jossa he tuntevat olonsa arvostetuksi ja turvalliseksi.
Käytännön vinkit:
- Kiitä ja tunnusta: Hyvä palaute motivoi enemmän kuin moni uskookaan. Käytä jokaista mahdollisuutta antaa tunnustusta onnistumisista, olipa kyseessä suuri tai pieni asia. Esimerkiksi: “Mahtava tapausratkaisu, se oli juuri sitä asiakaskeskeisyyttä, jota tavoittelemme!”
- Luo yhteisöllisyyttä: Järjestä epävirallisia tapahtumia, kuten yhteisiä kahvihetkiä tai teemapäiviä, jotka tuovat tiimiä yhteen.
- Rakenna psykologista turvallisuutta: Kannusta avoimeen keskusteluun ja siihen, että jokainen voi esittää ajatuksiaan ilman pelkoa negatiivisista seurauksista.
4. Seuranta ja palkitseminen
Motivaatio säilyy, kun työntekijät näkevät konkreettisia tuloksia ja kokevat, että heidän panostaan arvostetaan.
Käytännön vinkit:
- Seuraa edistymistä: Hyödynnä työkaluja, kuten QualityDesk, jotka tarjoavat reaaliaikaista tietoa työntekijöiden suorituksista. Tämä auttaa tunnistamaan onnistumisia ja kehityskohteita ajoissa.
- Palkitse saavutuksista: Käytä sekä tiimitasoisia että yksilöllisiä palkitsemismalleja. Esimerkiksi tiimi, joka saavuttaa myyntitavoitteensa, voi saada yhteisen palkinnon, kuten lounaan tai elokuvaillan. Yksilöitä voi palkita esimerkiksi lisäbonuksilla tai henkilökohtaisilla lahjoilla.
5. Kehityksen tukeminen ja uramahdollisuudet
Mahdollisuus kehittyä ja edetä uralla on monille työntekijöille tärkeä motivaation lähde.
Käytännön vinkit:
- Tarjoa valmennusta ja koulutuksia: Käytä säännöllisiä valmennuksia työntekijöiden taitojen kehittämiseen. Hyödynnä myös ulkoisia koulutusohjelmia.
- Selkeät urapolut: Näytä työntekijöille, miten he voivat edetä urallaan organisaation sisällä. Tämä voi olla esimerkiksi siirtyminen asiakaspalvelutehtävistä tiiminvetäjäksi.
- Keskity vahvuuksiin: Valmennuksessa nosta esiin yksilön vahvuuksia ja auta heitä hyödyntämään niitä täysimääräisesti.
6. Työkalujen merkitys motivoinnissa ja osallistamisessa
Teknologian rooli on merkittävä työntekijöiden motivoinnin ja osallistamisen tukemisessa. Työkalut, kuten QualityDesk, tarjoavat arvokasta tukea seuraavilla tavoilla:
- Läpinäkyvyys: Työntekijät näkevät omat ja tiimin suoritukset reaaliajassa, mikä auttaa heitä ymmärtämään vaikutuksensa kokonaisuuteen.
- Palaute reaaliajassa: Työkalut mahdollistavat nopean ja tarkan palautteen, joka kannustaa kehittymään heti tilanteen jälkeen.
- Yhteistyö: Sovellukset voivat helpottaa tiimityötä ja tehdä tavoitteista ja palkitsemisista näkyvämpiä koko tiimille.
Lopuksi
Motivaatio ja osallistaminen eivät ole vain “kiva lisä” organisaation toiminnassa, vaan ne ovat edellytys sille, että contact center -ympäristössä voidaan saavuttaa pitkäkestoisia ja kestäviä tuloksia. Kun työntekijät kokevat olevansa arvostettuja, kuultuja ja osa tiimiä, he tekevät parhaansa myös asiakaskokemuksen eteen.
Artikkelisarjan seuraava osa on nyt luettavissa tämän linkin kautta: Jatkuva seuranta ja palaute: Kuinka luoda onnistumista tukeva työympäristö contact centerissä?
