5 tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä

qualitydesk illustration

QMS eli quality management system, suomeksi laadunhallintajärjestelmä on nimensä mukaisesti laadunhallintaan ja johtamiseen tarkoitettu järjestelmä, jolla mitataan ja ohjataan laatua haluttuun suuntaan.  

Yhä useammalla alalla asiakaskokemus on muodostunut yhdeksi tärkeimmäksi kilpailutekijäksi muihin alan toimijoihin verrattuna. Sähkö, vakuutus, puhelinliittymä.. Kilpailu on kovaa!

Listasimme viisi tapaa, miten QMS auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä:

1. Näet, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu

Monitoroimalla asiakaskohtaamisia varmistut siitä, että kohtaamisissa tehdään oikeita asioita ja että palvelun laatu on haluamallanne tasolla kanavasta riippumatta. Kun laadunvarmistustyötä tehdään systemaattisesti, on helppo tunnistaa ne osa-alueet, joissa työntekijät tarvitsevat apua. Mittaamalla asiakaspalvelun laatua ja asiakaskokemusta yhdessä varmistutaan myös siitä, että sisäiset ohjeet tukevat tavoiteltua asiakaskokemusta eivätkä vaikuta siihen laskevasti.

2. Erot yksikköjen, tiimien ja yksilöiden välillä ovat tunnistettavissa

Juurisyyt tulosten takana on helpompi tunnistaa, kun monitorointia tehdään systemaattisesti. Samalla erot eri yksiköiden, tiimien ja yksilöiden välillä ovat tunnistettavissa, jolloin tekemiseen voidaan puuttua nopeasti.

3. Puuttuminen kehityskohteisiin on helpompaa

Monitoroimalla asiakaskohtaamisia päästään pureutumaan syvälle siihen, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu. Tällöin kehityskohteisiin on helpompi puuttua, ja työntekijöitä voidaan tukea ja kouluttaa asioissa, joissa he tarvitsevat apua. Valmennuksen avulla heikkoudet muuttuvat vahvuuksiksi!

4. Palvelukokemuksen yhtenäistäminen on helpompaa

Kun tekemiselle on selkeät tavoitteet ja tekemistä monitoroidaan systemaattisesti, ihmiset alkavat tekemään oikeita asioita jokaisessa kohtaamisessa. Yhteisten ohjeiden mukaan toimimalla asiakkaat saavat tasalaatuista palvelua kanavasta riippumatta ja yhä useampi asiakaskohtaaminen on tavoitellun palvelukokemuksen mukainen.

5. Resurssointi on parempaa

Jos jokainen työntekijä hoitaisi asiakaskohtaamisen omalla tavallaan, olisi resurssointi mahdotonta. Yhteisten toimintaohjeiden noudattaminen tuo ennakoitavuutta resurssointiin mikä puolestaan voi merkittävästi myötävaikuttaa asiakaskokemukseen. Oikeanlainen resurssointi edistää lisäksi työntekijätyytyväisyyttä, kun työntekijöillä on riittävästi aikaa kontaktin hoitamiseen ilman, että palvelu ruuhkautuu.  

Kokeile QualityDeskiä demoympäristössä

QualityDesk on ketterä laadunvalvonta- ja johtamisohjelmisto, joka tukee ja yksinkertaistaa organisaatioiden järjestelmällistä laatutyötä. QualityDesk tekee laadunvalvonnasta mitattavaa ja tavoitteellista, jolloin jatkuvan kehitystyön tekeminen on helpompaa kuin koskaan.  

Voit nyt tutustua QualityDesk-sovellukseen demoympäristössä demotunnusten avulla! Tilaa demotunnukset sähköpostiisi täyttämällä alla oleva lomake ja kokeile, miten QualityDesk toimii ja olisiko siitä hyötyä yrityksellesi!

Jaa artikkeli

Picture of Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Operatiivinen johtaja +358505737601

Samankaltaiset artikkelit

customer_service_qualitydesk

Liity huippuosaajien joukkoon: Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailu käynnissä!

QualityDesk on tänäkin vuonna osallisena Waven järjestemää Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailua. Kilpailu on järjestetty eri muodossa jo vuodesta 1996, jolloin paremmuudesta kilpailivat Service Deskit. Vuonna 1999 mukaan tulivat Contact centerit. Nyt kilpailu keskittyy Asiakaspalveluun yhdistäen muun muassa edellä mainitut.

Invoicing_qualitydesk

QualityDeskin laskutustiedot

Käsittelemme ostolaskumme sähköisesti. Pyrimme omalta osaltamme edistämään verkkolaskutuksen yleistymistä ja toivommekin saavamme laskunne verkkolaskuina aina kun se on mahdollista.

Coaching_leaderhisp

Miksi palautteen antaminen ei ole valmentamista?

Palautteen antaminen ja valmentaminen ovat molemmat tärkeitä työkaluja johtamisessa ja henkilökohtaisessa kehityksessä. Vaikka molemmilla on paikkansa ja ne voivat täydentää toisiaan, ne eivät ole sama