Useat tutkimukset osoittavat, kuinka merkittävää asiakaskokemus on. Yksi näistä osoittaa, että pelkästään Yhdysvalloissa, yritykset menettävät 62 miljardia dollaria huonojen asiakaskokemuksien vuoksi. Accenturen teettämän Global Consumer Pulse Research tutkimuksen mukaan yli puolet suomalaisista ovat vaihtaneet palveluntarjoajaa huonon palvelun vuoksi. Ajattele, yli puolet! Samaan aikaan, kun yritykset suomessa panostavat digitalisuuteen, jopa 71 prosenttia suomalaisista haluaa asioida ihmisen kanssa asiakaspalvelua tarvitessaan. Kuitenkin vain 24% suomen pörssiyrityksistä on ottanut asiakaskokemuksen osaksi strategiaa vuonna 2017.
Miten voin parantaa asiakaskokemusta käytännössä?
Asiakaskokemuksesta on puhuttu nyt vuoden päivät. Tutkimuksia satelee ja pääosin ne kertovat karua kuvaa asiakaskokemusten tasosta. Miten sitten voimme parantaa asiakaskokemusta? Uskon, että asiakaspalvelu on ja tulee aina olemaan yrityksen tärkein asiakaskokemukseen ja -uskollisuuteen vaikuttava tekijä. Asiakaspalvelun on toimittava erinomaisesti jokaisessa kontaktissa, tehokkuutta unohtamatta. Näin ollen asiakaspalvelun ja asiakaskontaktien laadunvarmistaminen on erittäin tärkeää. Tässä artikkelissa käsittelen, miten asiakaspalvelun laadunvarmistus voidaan prosessoida siten, että se tukee myös tehokkuuslukujen tavoitteiden saavuttamista. Asiakaspalvelun koolla tai palvelutavoilla ei juurikaan ole merkitystä laadunvarmistuksen prosessissa, vaan se soveltuu ihan kaikille.
1. Luo monitorointilomake
Luo monitorointilomake joka vahvistaa yrityksen strategiaa, arvoja ja missiota. Ota monitorointilomaketta tehdessäsi huomioon niin asiakaspalvelusi tai organisaatiosi tavoitteet, mutta myös strategia, arvot sekä missio. Näin vahvistat henkilöstön ymmärrystä yrityksen suurempien tavoitteiden saavuttamisessa ja luot samalla merkityksellisyyttä asiakasneuvojan työhön. Samalla jokainen organisaatiossa tietää, miksi mitäkin tehdään tietyllä tavalla ja mikä on toivottu lopputulos. Monitorointilomakkeen rakentamiseen on hyvä ottaa mukaan henkilöitä mahdollisimman monesta organisaation toiminteesta, esimerkiksi markkinoinnista, viestinnästä, asiakaspalvelijoista, esimiehistä ja miksei johtajistakin. Viimeisin antaa asiakaspalvelun työntekijöille kuvan siitä, että johtotaso todella tahtoo panostaa asiakaspalveluun ja olla mukana kehittämässä sitä auttamalla.
Varmista, että monitorointilomaketta osataan käyttää oikein. Ennen laajempaa käyttöönottoa, kannattaa uusi monitorointilomake kalibroida. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että etukäteen valitaan vaikkapa 10 erilaista asiakaskontaktin tallennetta. Nämä voivat olla puheluita, sähköposteja, some ja chat kontakteja. Henkilöt, jotka monitorointilomaketta tulevat käyttämään päivittäisessä työssään, arvioivat kukin kaikki kontaktit monitorointilomakkeella. Tämän jälkeen arvioinnit vertaillaan keskenään, jolloin voidaan yhdessä hienosäätää monitorointilomaketta tai siihen liittyviä ohjeistuksia. Tätä voi niin ikään tehdä organisaation kaikilla tasoilla, jolloin kaikki tietävät, mitä asiakaspalvelulta odotetaan.
2. Rakenna laadunvarmistukselle raportointi
Rakenna laadunvarmistukselle selkeä ja toimintaa ohjaava raportointi, jolla varmistat kehityksen jatkuvuuden. Raportoinnin avulla huomaan myös poikkeamat, sekä kehitystarpeet tiimeittäin ja henkilöittäin.
Valmenna, valmenna ja valmenna. Palautteen antaminen ja valmentaminen ovat avainasemassa laadunvarmistuksen prosessissa. Monitoroinnilla huomataan onnistumiset sekä kehityskohteet, jotka sitten jalkautetaan tai kehitetään palautteenannolla. Sitä kannattaa ja pitää antaa säännöllisesti ja välittömästi, jotta asiakaspalvelu toimii, kuten on suunniteltu. Kehityskohteet on syytä aina kirjata ylös siten, että niitä seurataan yhdessä työntekijän ja esimiehen kesken. Valmennustuokioilla voidaan varmistaa, että henkilöt kehityvät omassa työssään.
3. Hienosäädä prosessia
Hienosäädä prosessia kehityksen myötä. Maailma muuttuu huimaa vauhtia, jonka vuoksi myös yrityksen strategia tai organisaation tavoitteet muuttuvat ajan saatossa. Tämän vuoksi säännölliset monitorointilomakkeen kalibroinnit on syytä tehdä vähintäänkin puolivuosittain ja hienosäätää monitorointilomakkeita muutoksen mukana. Raportointia on toki myös muistettava muuttaa monitorointilomakkeen myötä.
Tämän prosessin luonti vie aikaa, mutta sillä ei juurikaan ole merkitystä, kun katsotaan tuloksia. Kun asiakaspalvelusi toimii strategian, arvojen sekä mission mukaisesti, menee yritys väistämättä sinne, missä tavoitetila on. Samalla voidaan varmistaa, että asiakkaat saavat erinomaisia asiakaskokemuksia ja pysyvät uskollisena sekä ostavat lisäpalveluita. Asiakaspalvelun tehokkuusluvut saavuttavat tavoitteensa, kun laadunvarmistusprosessia ja monitorointilomaketta luodessa on otettu myös nämä tavoitteet huomioon. Parasta tässä on se, että jokainen työntekijä voi keskittyä itsensä kehittämiseen, juurikaan sen kummemmin miettimättä tehokkuuslukuja.
Prosessin ylläpitäminen on aikaa vievää, pääosin kalibrointien sekä raportoinnin ylläpidon vuoksi. Tämä taas johtuu siitä, ettei näiden ylläpitämiselle ole välttämättä kovinkaan tehokkaita työkaluja. Tässä QualityDesk voi auttaa sovelluksella, jonka avulla säästät tuhansia tunteja vuodessa monitorointidatan raportoinnin sekä ylläpidon osalta. Tämän aikasäästön voi hyödyntää valmentamiseen tai useamman arvioinnin tekoon. Ole yhteydessä allekirjoittaneeseen soittamalla numeroon 0505737601. Näytän, miten tämä säästö tapahtuu käytännössä 🙂 Jos kuitenkin haluat vielä lisää käytännön vinkkejä, niin lataa tästä kattava opas laadunvarmistusprosessin luomiseen.
