Contact Centereiden yleisimmät ongelmat #1: Excelit

Excelit ovat mahtavia. Usko, kun sanon, että tykkään Excelistä. Tämä johtuu käytännössä siitä, että olen käyttänyt sitä luodakseni mitä moninaisempia raportointikokonaisuuksia viimeisen 14 vuoden aikana, jota olen työskennellyt Contact center -alalla.

Ongelmia Exceleiden kanssa kuitenkin riittää ja varsinkin kun puhutaan laadunvarmistuksesta, ovat Excelit erittäin haavoittuvaisia! Tässä kuuden kohdan lista siitä, miten Excelit ja manuaalinen raportointi voivat vahingoittaa toimintaasi:

1. Osaaminen harvoilla

Yleensä Excel-osaaminen on 1-2 henkilön takana. Yleisesti voitaneen sanoa, että suurin osa ihmisistä ei tykkää Exceleistä lainkaan. Tämän vuoksi organisaatiossa on yleensä harvoja henkilöitä, jotka hallitsevat nämä manuaaliset työkalut. Sitten kun henkilöt ovat pidempään poissa, jää yleensä raportitkin päivittämättä. Tämähän taas tarkoittaa, että tiettyjä raportteja ei välttämättä saada tehtyä henkilöiden poissa ollessa jopa kuukauteen. Jos dataa ei saada kuukauteen, niin käytännössä se tarkoittaa, että mitään ei saada myöskään aikaiseksi. Et voi tietää, mitä et voi tietää.

2. Lähdedata muuttuu

Exceleihin laitetaan yleensä dataa muista sovelluksista, jotka sitten kätevästi saa yhdistettyä yhteen näkymään tietyillä kaavoilla ja ”koodeilla”. Tilanne, jolloin sovellus päivitetään, josta dataa haetaan, on hyvin yleinen. Sovellukset tahtovat kehittyä säännöllisesti. Tämän kehitystyön myötä lähdedata voi muuttua siten että vanhat, kertaalleen rakennetut kaavat ja ”koodit” on kirjailtava uusiksi. Tähän menee helposti 1-3 työpäivää. Kaikki tämä on poissa esimiesten ja asiantuntijoiden työajasta, eli muun muassa valmentamistyöstä.

3. Virhe kaavassa

Virheet kaavassa on yleensä helppo korjata, jos ne huomataan. Yleensähän ne huomataan hyvinkin helposti, kun soluun ilmestyy kovin monelle tuttu #DIV/0! tai jokin muu vastaava ihmetys. Mutta sitten kun virhettä ei tulekaan, vaan luku, mutta kaava itsessään on virheellinen. Tällöin tarkistus saattaa jäädä joka taas tarkoittaa, että seurataan väärää lukua. Tämän väärän luvun perusteella voidaan tehdä niin paljon toimenpiteitä, mitä ei pitäisi tehdä lainkaan.

4. Tavoitteet muuttuvat

Raportoinnissa yleensä periaatteena on se, että näet helposti, miltä raportit näyttävät tavoitteisiin nähden. Olemmeko tavoitteessa, vaiko emme? Näihin Exceleihin voi helposti tehdä ehdollisia muotoiluja tai tavoitteet voidaan kirjoittaa kommentteihin tai viereiseen sovellukseen. Mites, kun tavoitteet muuttuvat? Tämähän tarkoittaa jälleen paljon manuaalista työtä, joka on jälleen laskettavissa tunneissa, jopa päivissä.

5. Ei mobiiliutta

Kyllähän Excelin saa mobiilisti toimimaan! Kyllä vain, mutta sen käyttö ei todellakaan ole kovin mieluisaa. Jos esimerkiksi monitorointilomakkeita täytetään Exceleillä, voin kertoa, että niiden täyttäminen ei ole ollenkaan helppoa. Raportoinnista puhumattakaan.

6. Erittäin kallista

Exceleiden käyttö saattaa ensi alkuun kuulostaa kaikkein edullisimmalta vaihtoehdolta laadunvarmistamiseen. Näin ei kuitenkaan missään nimessä ole. Kustannus, joka tulee Exceleiden käytöstä on erittäin suuri, koska niiden pyörittäminen tapahtuu ensisijaisesti esimiesten ja/tai asiantuntijoiden toimesta. Jos asiakaspalvelussasi on vaikkapa 200 asiakaspalvelijaa. Tavoitteenasi on tehdä 2 arviointia / agentti / kuukausi. Lisäksi tahtotilana on pitää yksi 30 minuutin valmennustuokio / kuukausi / agentti. Exceleiden tuottama lisätyö arviointi- ja valmennuslomakkeineen, niiden lähettämisineen agenteille sekä raporttien tekeminen vie vuodessa hiukan yli 3000 tuntia. Tuntihintana on 30 euron tuntikustannus, jonka organisaatio maksaa esimiesten ja asiantuntijoiden työstä. Tällöin exceleiden käytön kustannus on minimissään hiukan yli 90 000 euroa.

QualityDeskin ratkaisu

Voitaneen siis todeta, että riskejä riittää ja jopa todella isoja riskejä. Exceleiden hyödyntäminen vaatii paljon aikaa, tarkkuutta ja kärsivällisyyttä. Joissakin liiketoiminnoissa Excelit ovat ehdottoman hyviä ja hyödyllisiä, mutta esimerkiksi laadunvarmistusprosessissa ei näihin kannata tukeutua.

QualityDeskin avulla saat koko laadunvarmistusprosessin yhteen sovellukseen. Automaattisilla raporteilla saat visuaalista dataa reaaliaikaisesti itsellesi sekä työntekijöillesi. Tämän avulla tiedät tasan tarkkaan, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu ja kuinka työntekijöitä tulee valmentaa. Lisäksi säästät kohdan 6. esimerkin mukaisesti työaikaa ja rahaa. Esimerkin mukaisessa skenaariossa yli 37 000 euroa vuodessa.

Valmennukset voit kirjata sovellukseemme Valmennuslomakkeiden avulla. Kaikki sovitut toimenpiteet ja tavoitteet ovat helposti seurattavissa, eivätkä ne huku minnekään.

Ole yhteydessä allekirjoittaneeseen sähköpostilla tästä linkistä, tai soita suoraan numeroon +358505737601

Katsotaan yhdessä asiaskaspalvelusi nykytilanne ja lasketaan teidän tämän hetken kustannus sekä kuinka paljon hyötyä saat käyttämällä QualityDeskiä!

Jaa artikkeli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Operatiivinen johtaja +358505737601

Samankaltaiset artikkelit

Sakari Taitonen QualityDesk

QualityDesk on yksi Kontaktadagen 2022 sponsoreista

Kontaktadagen on Ruotsissa järjestettävä vuotuinen tapahtuma ja vuoden suurin konferenssi niille, jotka työskentelevät asiakastapaamisten parissa puhelimitse ja digitaalisten kanavien kautta. Tämän vuoden Kontaktadagenin keskiössä ovat

Laskutusosoitteemme muuttuu 1.2.2022

Käsittelemme ostolaskumme sähköisesti. Pyrimme omalta osaltamme edistämään verkkolaskutuksen yleistymistä ja toivommekin saavamme laskunne verkkolaskuina aina kun se on mahdollista. Verkkolaskuosoitteemme on 003728086475 Y-tunnuksemme on 2808647-5

Systemaattisen laadunvarmistuksen avulla saavutat tavoitteesi

QualityDesk Usein kysytyt kysymykset

Tässä artikkelissa vastaamme QualityDeskistä usein kysyttyihin kysymyksiin. Mikäli sinulla on mielessäsi kysymys johon emme vastanneet, jätä kysymyksesi kommentteihin ja vastaamme siihen pikimmiten! 1. Teemme laadunvarmistusta