Principales problemas de los centros de atención al cliente, #1: archivos de Excel

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Excel es genial. Por favor, ¡créeme cuando digo que realmente me gusta! La razón es que lo he usado para crear una amplia variedad de soluciones de informes en los últimos 14 años que he pasado trabajando en la industria de los centros de atención al cliente.

Sin embargo, el uso de Excel a menudo trae algunos problemas, y cuando se trata de asegurar la calidad, ¡los archivos de Excel son muy vulnerables! He aquí seis ejemplos de la forma en que el uso de Excel y los informes manuales puede dañar a tu negocio:

1. Pocas personas tienen los conocimientos necesarios

En general, solo 1-2 personas en una empresa tienen buenas habilidades de Excel. Creo que es justo decir que a la mayoría de la gente no le gusta Excel en absoluto. Por esta razón, suele haber solo un par de personas en una organización que realmente dominan esta herramienta. Cuando están ausentes por más tiempo, es común que los informes no se actualicen. Esto, a su vez, significa que puede haber problemas en completar algunos informes por hasta un mes mientras estas personas están ausentes. La indisponibilidad de datos durante un mes a menudo significa que tampoco se está haciendo mucho. No puedes saber lo que no puedes saber.

2. Cambios en los datos de origen

Normalmente, los datos de otro software se ingresan en Excel y se combinan en una sola vista mediante el uso de fórmulas y «codificación». Es bastante común que se actualice el software de donde provienen los datos. El software tiene la tendencia de seguir desarrollándose. Como resultado de nuevas actualizaciones, los datos de origen pueden cambiar de manera que las fórmulas y el «código» existentes en Excel deban ser sustituidos. Este proceso puede llevar fácilmente de 1 a 3 días hábiles. Todo esto significa horas de trabajo perdidas para supervisores y expertos – horas que podrían haberse dedicado a, por ejemplo, entrenamiento.

3. Fórmulas defectuosas

Los errores en una fórmula suelen ser fáciles de corregir si se notan. A menudo son fáciles de notar, debido a que aparece «#DIV/0!» u otra advertencia más o menos familiar en una celda. Pero a veces no hay un mensaje de error, solo una cifra incorrecta como resultado de una fórmula defectuosa. Si las fórmulas no se revisan, es posible que se monitoree una cifra incorrecta. Una sola cifra incorrecta puede conducir a una gran cantidad de medidas que no deberían tomarse en absoluto.

4. Cambio de objetivos

En general, el objetivo de los informes es poder compararlos con los objetivos de una manera simple. ¿Hemos alcanzado la meta o no? Es fácil crear formato condicional en Excel o anotar los objetivos en los comentarios u otra aplicación. Pero ¿y si los objetivos cambian? Una vez más, esto significa una gran cantidad de cambios manuales que pueden tardar horas o días en implementarse.

5. Sin funciones móviles

Seguramente puedes usar Excel en un dispositivo móvil, pero está lejos de ser una experiencia agradable. Por ejemplo, completar formularios de evaluación en Excel en un dispositivo móvil es complicado, sin mencionar los informes.

6. Altos costos

Al principio, el uso de Excel puede parecer la solución de aseguramiento de calidad más barata posible. Sin embargo, ¡ese definitivamente no es el caso! Los costos que resultan del uso de Excel son altos porque estas tareas son manejadas principalmente por supervisores y/o expertos. Supongamos que en tu servicio al cliente trabajan 200 agentes. El objetivo es realizar dos evaluaciones por agente por mes. Además, quieres tener una sesión de entrenamiento de 30 minutos con cada agente cada mes. El trabajo adicional que tienes que realizar al usar Excel para completar los formularios de evaluación y entrenamiento, enviarlos a los agentes manualmente y crear informes lleva un poco más de 3.000 horas de trabajo al año. La organización paga 30€ por hora por el trabajo de supervisores y expertos. Esto significa que el costo mínimo de usar Excel para estas tareas es un poco más de 90.000€ al año.

QualityDesk como solución

Podemos concluir que hay muchos riesgos, algunos de ellos bastante grandes. El uso de Excel requiere mucho tiempo, precisión y paciencia. Para algunas áreas de negocio, Excel es extremadamente útil y práctico, pero el aseguramiento de calidad no es uno de esos procesos.

 

Con QualityDesk puedes manejar todo el proceso de aseguramiento de calidad con una solución de software. Los informes automáticos ofrecen representaciones visuales de los datos en tiempo real para ti y tus empleados. Esto significa que sabrás exactamente lo que está sucediendo en la interfaz del cliente y qué tipo de entrenamiento necesitan tus empleados. Además, ahorras tiempo y dinero, como expliqué en el ejemplo 6. En el escenario de este ejemplo, el ahorro sería de más de 37.000€ por año.

 

Nuestro software ofrece un formulario de entrenamiento que puedes utilizar para seguir las sesiones de entrenamiento. Todas las acciones y objetivos acordados son fáciles de rastrear, por lo que no los perderás de vista.

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Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

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