Ha lanzado su campaña y se siente bien con ella.
Pero, ¿cómo puede estar seguro de que su campaña está teniendo realmente el efecto deseado? En este post le daremos algunos consejos sobre cómo supervisar el éxito de sus campañas de atención al cliente para que pueda hacer los ajustes necesarios y asegurarse de que su trabajo está dando sus frutos deseados.
Analizar el rendimiento de cualquier campaña requiere de un esfuerzo continuo, pero el tiempo dedicado para hacerlas realmente merece la pena.
Ya sea que el objetivo de tu empresa sea alcanzar un número de citas fijadas o un número de conocimientos recopilados, medir los niveles de rendimiento es un factor fundamental a la hora de monitorizar cualquier tipo de campañas de atención al cliente.
A medida que optimice continuamente tus campañas, aprenderá más sobre tus clientes.
Hay algunas métricas clave en las que debe centrarse para evaluar el éxito de su campaña de atención al cliente.
En primer lugar, fíjese en el número de consultas o quejas que recibe.
Si observa una disminución en el número de consultas después de lanzar su campaña, es una buena señal de que los clientes están encontrando las respuestas que necesitan sin tener que ponerse en contacto con usted.
Otra métrica en la que debe centrarse es la satisfacción del cliente. Se puede medir de varias maneras, pero un método muy popular es el Net Promoter Score (NPS). Para calcular su NPS, pregunte a sus clientes la probabilidad de que recomienden su producto o servicio en una escala de 0 a 10.
Los clientes que respondan con un 9 o un 10 son los que más se interesan por su producto o servicio. Los clientes que responden con un 9 o 10 se consideran «promotores», mientras que los que responden con un 0-6 son «detractores».
El porcentaje de encuestados que son promotores menos el porcentaje de encuestados que son detractores le dará su puntuación NPS.
Si observa un aumento en su puntuación de NPS después de lanzar su campaña de atención al cliente, eso es otra indicación de que tiene éxito.
Por último, eche un vistazo a las tasas de retención de clientes. Una campaña de atención al cliente que ha tenido éxito debería traducirse en clientes más fieles y satisfechos que se quedan a largo plazo.
Si observa un aumento en las tasas de retención de clientes tras el lanzamiento de su campaña, es una buena señal.
El seguimiento del éxito de sus campañas, es esencial para garantizar su eficacia. Si se centra en las métricas clave, como el número de consultas, la satisfacción de los clientes y las tasas de retención de los mismos, podrá realizar los ajustes necesarios en sus campañas y estar seguro de que están teniendo un impacto positivo en su negocio.
El control de calidad durante una campaña de televenta generalmente implica que los supervisores escuchen las llamadas para asegurarse de que los agentes siguen el guion y proporcionan información precisa a los clientes. Esto puede hacerse en tiempo real o grabando las llamadas y escuchándolas posteriormente. Si un supervisor observa que un agente se desvía del guion o proporciona información inexacta, puede proporcionarle información y formación en el momento para que pueda corregir su comportamiento antes de pasar a la siguiente llamada.
La supervisión sistemática de la calidad de las llamadas de este modo ayuda a garantizar que los clientes reciban información coherente y precisa de todos los agentes con los que hablan durante una campaña.
La importancia de la formación
Además del control de calidad, la formación adecuada es esencial para garantizar que los agentes sean capaces de gestionar con éxito las interacciones con los clientes y cerrar acuerdos. Antes de que comience una campaña, los agentes deben recibir una formación exhaustiva sobre los productos o servicios que se ofrecen, así como sobre la forma de utilizar correctamente el guion. Una vez que la campaña está en marcha, los supervisores deben seguir proporcionando información y formación para que los agentes puedan ajustar su enfoque según las respuestas de los clientes.
Si se aseguran de que los agentes están bien formados y les proporcionan información continua a lo largo de la campaña, los supervisores pueden ayudar a aumentar la cantidad y la calidad de las ventas. Esto pone de manifiesto la importancia no sólo de contar con agentes cualificados en su equipo, sino también de supervisar periódicamente su rendimiento para asegurarse de que cumplen (y superan) sus expectativas.
La formación hace la perfección
Por supuesto, ni siquiera el mejor agente será capaz de vender si no tiene un conocimiento detallado de lo que está vendiendo. Por eso es importante ofrecer una formación completa antes de lanzar cualquier campaña. Los agentes deben saber todo lo que hay que saber sobre el producto o servicio que están vendiendo, así como la propia oferta. También deben estar familiarizados con las objeciones más comunes y tener preparados guiones o temas de conversación para abordarlas. Si se asegura de que los agentes están completamente formados antes de realizar cualquier llamada, puede contribuir a aumentar sus posibilidades de éxito.
