Perehdyttäminen asiakaspalvelussa

perehdyttaminen
Tehdään heti alkuun selväksi, että en ole perehdyttämisen ekspertti.

Olen kuitenkin ollut mukana perehdyttämisprosessin luomisessa, hiomisessa ja käytännön toteuttajana. Joskus asioita voidaan tehdä turhankin hankalasti, joten tässä olisi mielestäni hyvin yksinkertainen lista, jonka avulla perehdytys saamaan onnistumaan hyvin.

1. Tervetuloa

Hanki kaikki välineet, laitteet, avaimet, kulkukortit yms. valmiiksi yhteen pakettiin. Mukaan vielä mieluusti jokin tervetuliaislahja.

2. Aloitus

Kerro, miten perehdyttäminen etenee, ja mikä on lopullinen tavoite / odotus uusille työntekijöille. Tavoite kun yleensä auttaa keskittymään olennaiseen.

3. Eteneminen

Jaa perehdytys niin moneen osaan, kun se mielestäsi on järkevintä. Tähän ei varmastikaan ole valmista mallia, vaan kokeilemalla sen näkee. Esimerkkinä voisi olla, että ensin koulutetaan uusista niin sanottuja First response vastaajia. Käytännössä he hoitavat helpoimmat asiat, kuten asiakastietojen muutokset, perustiedusteluihin vastaamiset ja hankalammat tapaukset siirretään senioreille. Sitten tämän aikana, kun esimiehet monitoroivat ja valmentavat vastaajia, nähdään jo miten kunkin kanssa kannattaa edetä. Toki jos kaikilla on aina sama perehdytys, niin silloin valmentamisen tärkeyttä ei voi tässä vaiheessa tarpeeksi korostaa. Esimiehilläkin täytyy siis olla hyvin selkeä tavoite, mitä monitoroidaan tässä vaiheessa ja mihin uutta henkilöä valmennetaan = seuraavaa perehdytysosiota varten.

4. Nopeus

Itse olen henkilökohtaisesti sitä mieltä, että uudet on saatava hommiin mahdollisimman nopeasti. Varsinkin puhelinasiakaspalvelussa luurikammo on varmastikin se kaikkein suurin stressin aiheuttaja, joka voi osaltaan häiritä perehdytystä. Eli jos mahdollista, niin perusasiat 1-2 päivässä ja toisen päivän aikana jo luureihin. Sitten kun tästä on päästy yli ja huomattu, että ei ne asiakkaat tai se puhelin niin pelottavaa olekaan, niin jatketaan perehdytystä.

5. Valmentaminen

Vaikka nostin tämän esille aikaisemmin, nostan sen uudestaan. Uusia työntekijöitä on monitoroitava ja valmennettava paljon. Ei siis antaa valmiita vastauksia kysymyksiin, vaan oivaltamisen kautta. Tämä vie toki esimiesten aikaa, mutta se maksaa itsensä takaisin myöhemmässä vaiheessa! 6. Varmistaminen – Kun perehdytys on jaettu useaan osa-alueeseen, kannattaa kustakin tehdä perehdytyskysely ja/tai tentti. Näiden avulla huomataan nopeasti, mitä kannattaa kehittää ja ennen kaikkea, miten kutakin henkilöä kannattaa valmentaa. Näin uudet tekijät pääsevät alusta asti vaikuttamaan omaan perehdytykseen, mutta myös organisaation menestymiseen jatkossa.

Jaa artikkeli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Toimitusjohtaja +358505737601

Varaa aika

Tutustu QualityDesk-sovellukseen

Samankaltaiset artikkelit

Onko teillä valmis SalesForce-integraatio?

Meidän myyntimme kuulee jatkuvasti kysymyksiä onko meidän sovellus integroitavissa SalesForce:en. Tai onko meillä valmis yhteenliittymä Workday-sovellukseen? Olen ohjeistanut muita, että palavereissa, missä en ole mukana,