Contact Centereiden yleisimmät ongelmat #2: Työntekijöiden sitouttaminen

Työntekijöiden sitouttamisella on valtava merkitys yrityksen kulttuuriin, tämän myötä strategian toteuttamiseen ja ennen kaikkea yrityksen tuloksellisuuteen.

Aon:in tutkimukset osoittavat muun muassa sen, että viiden prosentin kasvu työntekijöiden sitoutumisen asteessa, toi kolmen prosentin kasvun liikevaihtoon seuraavana vuonna. Tässä artikkelissa on listattu seitsemän keinoa, joilla voit sitouttaa työntekijöitä organisaatiosi menestykseen.

contact-centerin-yleisimmat-ongelmat

Työntekijöiden sitouttamisen keinot:

1. Työntekijöiden motivointi

Luo ja käytä aikaa työntekijöiden motivoimiseen erilaisilla kilpailuilla ja säännöllisellä hauskanpidolla. On tärkeää, että töissä viihdytään ja voidaan pitää hauskaakin. Erilaiset kilpailut voivat olla parhaimmillaan äärimmäisen kannustavia. Erilaisia Contact Center -aiheisia kilpailuita pääset näkemään tämän linkin kautta. Kilpailujen ei aina tarvitse olla tehokkuuslukuihin perustuvia, vaan voit helposti järjestää erilaisia kilpailuita, joiden avulla voi vahvistaa erinomaista käyttäytymistä, asiakkaiden palvelua tai kollegoihin tutustumista.

2. Valmentaminen ja mentorointi

Valmentaminen lienee yksi tärkeimmistä sitouttamisen keinoista. Valmentamisen tarkoitushan on antaa työntekijälle avaimet itsensä kehittämiseen ja tulosten parantamiseen. Mentorointiin voit helposti ottaa mukaan työntekijöitä siten, että annat hyvin menestyneille lisävastuuta esimerkiksi luomalla mentorointiohjelman yksikössäsi. Anna työntekijöiden avautua vapaasti ja keskustele asioista suoraan ja rehellisesti. Kaikelle on yleensä syynsä, joten eri vaikutstekijöiden yhteydet on syytä käydä läpi työntekijöiden kanssa. Mihin käsittelyaika vaikuttaa ja miksi tavoite sen osatla on mitä on ja niin edelleen. Näiden syiden läpikäyminen auttaa jo paljon. Lisäksi on syytä käydä rehellisesti läpi kunkin työntekijän odotukset itseään, mutta myös esimiestä, johtoa ja organisaatiota kohtaan.

3. Arviointi ja tunnustaminen

Sitä saat mitä mittaat. Tuttu käsite monessa Contact centerissä ja paikkaansa pitävä lause kaikin puolin. Hyvin usein mittaaminen keskittyy kuitenkin tehokkuuslukuihin, joita ovat yleensä kontaktin käsittelyajat, myyntien määrä, jälkikäsittelyajat tai muut vastaavat. Kannattaa ottaa mittaukseen mukaan myös ainakin laatu ja miksei asiakastyytyväisyys. Nämä on toki pyrittävä toteuttamaan siten, että ne ovat työntekijäkohtaisia, jotta saat parhaat tulokset mittauksista. Työntekijät haluavat tietää, miten he pärjäävät, niin tehokkuusluvuissa, mutta myös laadussa. Jos laadunvarmistusprosessi on vasta mietinnässä, käy lukaisemassa artikkelimme laadunvarmistusprosessin luomisesta.

4. Työvuorot

Anna työntekijöillesi mahdollisuus vaikuttaa omiin työvuoroihinsa. Jos käytössäsi on jonkinlainen työvuorosuunnittelu järjestelmä, löytyy näistä usein työvuorotoiveille ominaisuus. Voit myös ottaa työvuorot osaksi pelillistämisen palkitsemista. Palkintona voi olla esimerkiksi omien vuorojen osittainen suunnittelu tai loma-ajankohtien valinta omien toiveiden mukaisesti.

5. Työvuorojen muutoshallinta

Contact centerissa kannattaa rakentaa jousto-ohjeistukset poikkeaviin tilanteisiin. Perinteisimmät lienevät sovitut liukumakäytännöt tilanteissa, jossa työvuorosuunnittelun ennusteet eivät täsmää. Jos kontakteja tuleekin paljon ennustettua enemmän, on hyvä olla käytännön ohjeet siitä miten toimitaan. Tai jos kontakteja tuleekin reilusti vähemmän, kun ennustettu.

6. Vaikutusvaltaa työntekijöille

Kannattaa tehdä työntekijöille mahdollisuus saada äänensä kuuluviin tavalla, jossa palautteisiin otetaan kantaa, vastataan ja muutenkin viestitään säännöllisesti ja avoimesti mahdollisuuksien rajoissa. Palautekanavavat on hyvä luoda niin, että ne ovat asiakohtaisia ja että palautteen vastaanottajana toimii taho, joka asialla voi tehdä jotain. Se että palautteet annetaan vaikkapa soittojärjestelmiin liittyen omalle esimiehelle, jolta tulee vastaus, ”laitoin eteenpäin” ei varmasti kannusta palautteen antamiseen tai toiminnan kehittämiseen.

7. Etätyöskentelyn mahdollisuus

Työntekeminen on hyvä mahdollistaa myös etänä. Tämä voi olla haasteellista järjestää tietoturvan tai esimerkiksi useampien asiakasjärjestelmien osalta, mutta jos etätyön järjestäminen onnistuu, on sillä erittäin suuri merkitys työntekijöiden tyytyväisyyden kannalta. Samalla mahdollistat joustavan resurssin, joka on helpompaa ja nopeampaa ottaa käyttöön yllättävissä ja kiireellisissä tilanteissa.

Sitouttamalla saat aikaan parempia tuloksia!

Sitoutuneet työntekijät tekevät parempaa työtä niin erinomaisten asiakaskokemusten, kuin liiketaloudellisesti merkittävien tulosten saavuttamisessa. Tyytyväiset työntekijät sairastelevat vähemmän ja vaihtuvuus on pienempi. Näin henkilöstökustannukset ovat paljon pienemmät ja toisaalta liikevaihto tulee automaattisesti parantumaan tuloksekkaan ja iloisen tekemisen kautta.

Jaa artikkeli

Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Operatiivinen johtaja +358505737601

Samankaltaiset artikkelit

Puhelinmyyntityö on taitolaji, jossa jokaisella on mahdollisuus kehittyä

Myynnin johtamisen haasteet ja niiden taklaaminen

Myyntityön johtaminen voi olla haastavaa. Tulospaineet, kiire ja työntekijöiden vaihtuvuus kuormittavat esihenkilöitä, jolloin myös johtamisen laatu voi kärsiä. Tyypillisiä seurattavia lukuja ovat puheluiden, myyntitapaamisten ja