Monitorointilomakkeen kalibrointi – mitä ja miten?

Monitorointilomake on aina kalibroitava.

Kalibroinnilla tarkoitetaan käytännössä sitä, että monitorointia tekevät henkilöt arvioivat yhdessä samoja kontakteja, samalla monitorointilomakkeella ja näkevät mahdolliset eroavaisuudet arvioinneissa. Miten kalibrointia tehdään?

1. Luo monitorointilomake yhdessä esimiesten, johdon, asiakaspalvelijoiden ja asiantuntijoiden kanssa.

Valitkaa lomakkeelle selkeä tavoite, onpahan se organisaation strategia, visio, missio, tuloksellisuus, tehokkuus, mitä tahansa näistä tai vaikka kaikki.

2. Valmis lomake on syytä kierrättää mahdollisimman monella henkilöllä, mieluusti asiakaspalvelijalla. Näin epäselvyydet tulevat hyvin esiin ja korjauksia voidaan tehdä, ennen monitorointityön aloittamista.

3. Kun lomake on mietitty ajatuksella, tarkistettu ja korjattu, aloitetaan monitorointien tekeminen monitorointilomakkeen kalibroinnilla. Kerätään kaikki monitorointeja säännöllisesti tekevät henkilöt samaan tilaan, tai useampaan tilaisuuteen. Tähän tilaisuuteen valitaan 5-10 asiakaspalvelutilannetta, esimerkiksi puhelutallenteita. Nämä kuunnellaan yhdessä ja kukin täyttää monitorointilomakkeen kustakin tallenteesta. Tämän jälkeen monitoroinnit verrataan sekä arvioidaan yhdessä. Löytyykö monitoroinnista suuria puutteita, jos niin miksi? Tarvitseeko ko. kohtaa jotenkin tarkentaa, ettei väärinymmärryksiä pääse tapahtumaan? Kun kalibroinnit on tehty ja kaikille on selvää, mitä mikäkin kohta monitorointilomakkeessa tarkoittaa, voidaan monitorointityö aloittaa.

4. Jatkossa monitorointilomaketta tai -lomakkeita on syytä kalibroida säännöllisesti, vaikkapa kvartaaleittain. Jos laatu on osana asiakaspalvelijan kannusteita, on kalibrointia syytä tehdä kuukausittain. Näin taataan tasapuolinen arviointi.

Mistä tähän saadaan aikaa?

Aikaa ei valitettavasti voi saada lisää, senhän varmasti kaikki tietävät. Sen sijaan olemassa oleva aika on tärkeää priorisoida siten, että organisaation toiminnan kannalta tärkeimmät asiat tulevat hoidetuksi. Jos koet, että asiakaskokemukset ovat organisaatiollesi tärkeitä, tiedät, kuinka merkittävä vaikutus sillä on asiakasuskollisuuteen sekä kilpailuetuun. Erinomaisia asiakaskokemuksia saadaan iloisella ja tyytyväisellä henkilöstöllä ja monitorointi on yksi tärkein tekijä henkilöstön hyvinvoinnin ja kehittymisen mahdollistaja. Tehokkuustavoitteet saavutetaan, kun tekeminen tulosten taustalla on kunnossa. Monitoroinnin on kuitenkin oltava tasapuolista ja tämän vuoksi monitorointien kalibrointi on erittäin tärkeää, johon aikaa kannattaa varata.

Tutustu referensseihimme

Jaa artikkeli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Operatiivinen johtaja +358505737601

Samankaltaiset artikkelit

Sakari Taitonen QualityDesk

QualityDesk on yksi Kontaktadagen 2022 sponsoreista

Kontaktadagen on Ruotsissa järjestettävä vuotuinen tapahtuma ja vuoden suurin konferenssi niille, jotka työskentelevät asiakastapaamisten parissa puhelimitse ja digitaalisten kanavien kautta. Tämän vuoden Kontaktadagenin keskiössä ovat

Laskutusosoitteemme muuttuu 1.2.2022

Käsittelemme ostolaskumme sähköisesti. Pyrimme omalta osaltamme edistämään verkkolaskutuksen yleistymistä ja toivommekin saavamme laskunne verkkolaskuina aina kun se on mahdollista. Verkkolaskuosoitteemme on 003728086475 Y-tunnuksemme on 2808647-5

Systemaattisen laadunvarmistuksen avulla saavutat tavoitteesi

QualityDesk Usein kysytyt kysymykset

Tässä artikkelissa vastaamme QualityDeskistä usein kysyttyihin kysymyksiin. Mikäli sinulla on mielessäsi kysymys johon emme vastanneet, jätä kysymyksesi kommentteihin ja vastaamme siihen pikimmiten! 1. Teemme laadunvarmistusta