AI ja Robotiikka. Vievätkö ne asiakaspalvelijoiden työt?

Viimeisen parin vuoden aikana on ollut paljon puhetta automaation, robotiikan ja tekoälyn vallankumouksesta. Olen osallistunut webinaareihin, joissa useat Euroopan asiakaspalvelukseskuksissa työskentelevistä uskovat, että robotit tulevat syrjäyttämään asiakaspalvelijat ainakin osittain seuraavan viiden vuoden aikana.

Itse en tähän usko, enkä todellakaan toivo näin käyvän. Uskon kuitenkin tekoälyn ja robotiikan hyödyllisyyteen ja välttämättömyyteen, mutta hiukan eri kulmasta. Chatbotit ovat esimerkki erinomaisesta robotiikasta asiakaspalvelussa, kunhan ne ovat toteutettu oikein. Parhaimmillaan chatbotit vastaavat asiakkaiden esittämiin kysymyksiin tehokkaasti ja ohjaavat asiakasta oikeaan suuntaan. Jos chatbotin vastaukset ovat kirjoitettu inhimilliseen muotoon, voi olla, että suuri osa asiakkaista ei edes tunnista asioivansa robotin kanssa. Vaikeammissa tapauksissa chatbot ohjaa kontaktin ihmiselle hoidettavaksi. Näitä chatbot tunnistaa helposti esimerkiksi tietyllä sanavarastolla, kuten lasku, peruutus, reklamaatio, valitus tai muuta vastaavaa.

Robotti toimii erinomaisena avustajana

Asiakaspalvelijan avustajana robotiikka toimii myös erinomaisesti. Kun asiakas soittaa asiakaspalveluun, robotti tunnistaa välittömästi soittajan numeron, onko se olemassa oleva asiakas vai uusi asiakas. Robotti hakee asiakkaan tiedot joko yrityksen omasta tietokannasta tai julkisista rekistereistä. Samaan aikaan robotti avaa tietyt tietojärjestelmät asiakasneuvojan puolesta ja kysyy seuraavia toimenpiteitä, joihin asiakasneuvoja voi vastata nappia painamalla. Seuraavat toimenpiteet robotti tekee asiakasneuvojan tahtotilan mukaan.

Näin asiakasneuvoja pääsee kuuntelemaan asiakasta rauhassa, keskittymään asiakkaaseen ja osoittamalla asiakkaan tilanteeseen sopivaa tunneälyä, eivätkä sovellukset ym. tietojen hakeminen häiritse asiakasneuvojaa lainkaan. Ajatelkaapa, minkälaiset mahdollisuudet tämä luo lisämyynnille? Kun asiakasneuvoja voi laittaa kaiken kapasiteetin kuuntelemiseen, luo se automaattisesti lisämyynnin tunnistamistilanteita. Tähän on nimittäin varaa, koska eräs globaali asiakaspalvelututkimus kertoo, että 40,5 % tukea antavista asiakaspalvelijoista ei tunnista myynninpaikkoja puhelintilanteessa.

Mikä sitten on ihmisen rooli?

Vaikka chatbotit, tekoäly ja robotiikka tulevat vauhdilla, asettaa suomen kieli haasteita näiden teknologioiden käyttöönottoon Suomessa. Niitä kuitenkin on käytössä ja Suomalainen start-up -kulttuuri tuo robotit kaikkien käsille. Ihmisille jää kuitenkin äärettömän tärkeä rooli asiakaspalvelussa. He tuovat asiakkaille inhimillisyyden, kuuntelemisen, ymmärtämisen sekä empatian. Tulevaisuudessa siis ihmissuhdetaidoilla on suuri merkitys omassa ammattiosaamisessa. Chatbotit ja muut robotiikat, kun tulevat todennäköiesti siirtämään kaikkein hankalammat tapaukset ihmisille, tarkoittaa se sitä, että kontaktit ovat lähtökohtaisesti haastavampia. Mutta toisaalta tässä on yrityksissä tuhannen taalan paikka! Kun asiakaspalvelijat koulutetaan ja valmennetaan tunneälyyn ja ihmissuhdetaitoihin yhdistettynä lisämyynnin koulutuksella, saadaan olemassa olevat asiakkaat tyytyväisiksi vaikeista tilanteista huolimatta.

Miten tunnistaa koulutustarpeet?

Tässä tulee kuvaan edelleen ihmisten taidot valmentajina. Tähänkin toki on apuna automatiikkaa, esimerkiksi laadunvalvonta sovelluksemme avulla. Asiakaspalvelijoita voi monitoroida erilaisten kontaktien osalta keskittyen tiettyihin osa-alueisiin ja pisteyttämällä kunkin osa-alueen. Kun monitorointia tehdään päivittäin, vähintään viikoittain, tunnistetaan automaattisen raportoinnin avulla kunkin asiakaspalvelijan vahvuudet ja kehityskohteet. Laadunvarmistussovelluksella voi helposti monitoroida myös robottien suorittamaa työtä jolloin yhtä lailla tehtyjen huomioiden avulla voidaan robottia hienosäätää tai määritellä erilaisia toiminteita, jotka on parempi ohjata jatkossa ihmisten käsiin. Ota minuun yhteyttä, niin katsotaan, voimmeko olla avuksi 😊. Voit myös tilata uutiskirjeemme, niin pysyt ajantasalla artikkeleistamme.

Jaa artikkeli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Toimitusjohtaja +358505737601

Tutustu QualityDesk-sovellukseen

Samankaltaiset artikkelit

QualityDeskin tekijät esittäytyy – Henri Aalto

QualityDeskin tekijöiden esittely jatkuu viimeiseen, muttei vähäisempään, neljänteen perustajaamme Henriin. Hän toimii QualityDeskin hallituksessa sekä sopimustiedon, tietoturvan sekä prosessien ammattilaisena!