IA y robótica: ¿se apoderarán de los puestos de servicio al cliente?

En los últimos años, ha habido mucho debate sobre la revolución de la automatización, la robótica y la IA. He participado en seminarios web en los que mucha gente que trabaja en centros de servicio al cliente europeos cree que los robots sustituirán al menos a algunas personas en el servicio al cliente en los próximos cinco años.

Personalmente no creo que sea verdad, y ciertamente no deseo que suceda. Sin embargo, creo en la utilidad y la necesidad de utilizar inteligencia artificial y robótica, pero mi perspectiva es un poco diferente. Los chatbots son un buen ejemplo del uso de la robótica en el servicio al cliente, siempre que la implementación sea correcta. En el mejor de los casos, los chatbots responderán las preguntas del cliente de manera eficiente y lo guiarán en la dirección correcta. Si las respuestas del chatbot se han creado para dar una impresión humana, es posible que muchos clientes ni siquiera se den cuenta de que están chateando con un robot. En casos más difíciles, el chatbot redirigirá el cliente a un asesor humano. El chatbot reconoce estos casos con base en ciertas palabras, como factura, cancelación, reclamación, queja, etc.

Un robot puede ser un excelente asistente

Los robots también pueden proporcionar un excelente servicio de atención al cliente. Cuando un cliente llama al servicio al cliente, un robot puede saber instantáneamente si la persona que llama es un cliente existente o uno nuevo. Puede buscar la información del cliente, ya sea en la propia base de datos de la empresa o en bases de datos públicas. Al mismo tiempo, el robot puede abrir los sistemas de datos deseados para el asesor de servicio al cliente y solicitar más instrucciones, que el asesor le puede dar con unos pocos clics. El robot llevará a cabo las acciones solicitadas.

 

Esto permite que el asesor de servicio al cliente pueda escuchar al cliente, concentrarse en lo que el cliente necesita y mostrar inteligencia emocional sintonizando sus reacciones a la situación del cliente sin distraerse con varios programas y búsquedas de datos. ¡Piensa en las oportunidades de ventas adicionales que esto crea! Cuando el asesor de servicio al cliente puede concentrarse plenamente en escuchar, automáticamente tiene la oportunidad de reconocer oportunidades para ventas adicionales. Y definitivamente hay margen de mejora aquí: según un estudio global de servicio al cliente, el 40,5% de los empleados de atención al cliente no reconoce las oportunidades de ventas durante las llamadas telefónicas con los clientes.

Entonces, ¿cuál es el papel del ser humano en esta situación?

Aunque los chatbots, la inteligencia artificial y la robótica se están desarrollando a un ritmo rápido, el idioma finlandés crea algunos desafíos para la aplicación de estas tecnologías en Finlandia. Algunas, sin embargo, ya están en uso, y la cultura start-up finlandesa las hace accesibles a todos. A pesar de esto, el ser humano aún desempeña un papel fundamental en el servicio al cliente. Ofrece a los clientes su humanidad, atención, comprensión y empatía. Esto significa que las habilidades interpersonales se convertirán en una parte esencial de la competencia profesional. Como los chatbots y otros robots probablemente redirigirán los casos más desafiantes a asesores humanos de servicio al cliente, es probable que los contactos con los clientes se vuelvan cada vez más desafiantes. Por otro lado, ¡es una oportunidad única para las empresas! Cuando los asesores de servicio al cliente están capacitados y entrenados para combinar su inteligencia emocional y sus habilidades interpersonales con tácticas de ventas adicionales, las necesidades de los clientes existentes pueden satisfacerse independientemente de las circunstancias difíciles.

¿Cómo se reconoce la necesidad de capacitación?

Una vez más, volvemos a las habilidades de entrenamiento que tiene tu personal. Las soluciones automatizadas también existen naturalmente, como el software de aseguramiento de calidad que ofrecemos. Este software te permite monitorear a tu personal de servicio al cliente en función de diferentes situaciones y aspectos de contacto, calificando cada aspecto por separado. Cuando el monitoreo se realiza diariamente o al menos semanalmente, las funciones de informes automáticos pueden ayudarte a identificar los puntos fuertes y áreas para mejorar de cada empleado de servicio al cliente. El software de aseguramiento de calidad también puede proporcionar una forma simple de monitorear el trabajo realizado por robots y te permite ajustar el robot o determinar qué situaciones deben ser manejadas por humanos en el futuro. Contáctanos. ¡Veamos si podemos ayudarte!

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Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

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