Principales problemas de los centros de atención al cliente, #2: compromiso de los empleados

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El nivel de compromiso de tus empleados tiene una gran influencia en la cultura empresarial y, como resultado, también influye en la forma en que se realiza tu estrategia y, en última instancia, en la rentabilidad de tu negocio.

La investigación de Aon demuestra, entre otras cosas, que un aumento del 5% en el compromiso de los empleados resulta en un crecimiento del 3% en los ingresos al año siguiente. En este artículo, enumero siete maneras de alentar a los empleados a comprometerse con el éxito de tu organización.

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Maneras de fortalecer el compromiso de los empleados:

1. Motivar a los empleados

Destina tiempo para motivar a los empleados a través de concursos y eventos divertidos periódicos. Es importante que la gente disfrute de su trabajo y que también se divierta en el trabajo de vez en cuando. Cuando se configuran correctamente, los concursos pueden ser extremadamente motivadores. Si deseas ver una variedad de concursos relacionados con centros de atención al cliente, haz clic en este enlace. Los concursos no siempre tienen que estar relacionados con indicadores de desempeño; puedes organizar fácilmente concursos que fomenten excelentes modales, un servicio al cliente de alta calidad o conocer a los colegas. 

 

2. Entrenamiento y mentoría

El entrenamiento es probablemente una de las formas más importantes de inspirar compromiso. Está destinado a proporcionarle al empleado las herramientas que necesita para desarrollar sus habilidades y lograr mejores resultados. Puedes involucrar fácilmente a los empleados en el proceso de mentoría dando a los empleados más exitosos alguna responsabilidad adicional; por ejemplo, puedes crear un programa de mentoría en tu unidad. Deja que los empleados se sinceren libremente y sean abiertos y honestos cuando hablen con los mentores. Por lo general, hay una razón para todo, por lo que es una buena idea analizar las razones con tus empleados. En qué factores influye el tiempo de procesamiento, por qué se establece el objetivo en el nivel actual, y así sucesivamente. Explicar las razones detrás de todo ya ayuda mucho. Además, es una buena idea averiguar no solo lo que cada empleado espera de si mismo, sino también del supervisor y de la organización. 

3. Evaluación y reconocimiento

Obtienes lo que mides. Esta afirmación es bien conocida en muchos centros de atención al cliente y, de hecho, es muy precisa. Tendemos a centrarnos en medir los indicadores de rendimiento, como los tiempos de procesamiento de contactos, el número de ventas, los tiempos de procesamiento posterior, etc. También debes medir al menos la calidad; ¿y por qué no incluir también la satisfacción del cliente? Todo esto, por supuesto, debe medirse al nivel de un empleado individual para obtener los resultados más útiles. Los empleados quieren saber cómo les va, tanto en términos de rendimiento como de calidad. Si aún te encuentras en la etapa de planificación de tu proceso de aseguramiento de calidad, podrías beneficiarte de nuestro artículo sobre cómo crear un proceso de aseguramiento de calidad. 

 

4. Turnos de trabajo 

Permite que tus empleados influyan en sus horarios de trabajo. Si utilizas algún tipo de sistema de planificación de turnos, muchos de ellos tienen una función para incluir solicitudes de turno. También puedes vincular los turnos de trabajo con los premios de ludificación. Por ejemplo, puedes usar el derecho a planificar parcialmente los turnos o programar vacaciones libremente como recompensa. 

 

5. Gestión del cambio de turno de trabajo 

Para los centros de atención al cliente, es una buena idea tener instrucciones de flexibilidad para situaciones anormales. El acuerdo más común es establecer horarios flexibles para situaciones en las que los turnos planificados y pronósticos no coinciden. Para situaciones en que el número de contactos supera significativamente las expectativas, es bueno tener instrucciones prácticas sobre qué hacer. Se necesitan pautas similares para situaciones en las que hay muchos menos contactos de los anticipados.

 

6. Da poder a los empleados 

Debes dar a los empleados la oportunidad de ser escuchados de manera que reconozcas y respondas a su feedback. En general, es una buena idea mantener la comunicación lo más constante y abierta posible. Es bueno organizar canales de feedback dedicados para diferentes temas y dirigir el feedback a alguien que tenga el poder de hacer algo al respecto. Si le das feedback a tu supervisor, por ejemplo, sobre el sistema de llamadas, y recibes la respuesta “Reenvié tu feedback”, no te anima mucho a dar más feedback o ayudar a desarrollar las operaciones.

 

7. Permite el teletrabajo 

También es una buena idea permitir el teletrabajo, también conocido como trabajo remoto. Puede haber algunos desafíos relacionados con la seguridad de la información o la variedad de sistemas CRM utilizados. Sin embargo, si logras habilitar el teletrabajo, esto tendrá una gran influencia en la satisfacción laboral de tus empleados. Al mismo tiempo, estarás creando un recurso flexible que puede activarse más rápida y fácilmente en una situación sorprendente o urgente.

 

¡Inspirando compromiso obtienes mejores resultados!

Los empleados comprometidos hacen un mejor trabajo porque proporcionan excelentes experiencias al cliente y resultados comerciales significativos. Los empleados satisfechos piden menos bajas por enfermedad y cambian de trabajo con menos frecuencia. Esto, a su vez, conduce a costos laborales mucho más bajos y mejoras automáticas en tus ingresos, gracias a empleados eficientes y satisfechos.

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Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

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