Monitorointilomake toimii ohjenuorana asiakaspalvelussa

Kun teet organisaatiollesi hyvin selkeän monitorointilomakkeen, jossa arviointikohdat ovat selkeät ja toimivat niin sanotusti kaiken runkona, edesautat asiakaspalvelijoita toimimaan oikein tilanteessa kuin tilanteessa. Samalla varmista, että palautteenantotilanteissa keskustelette asioista, jotka oikeasti edistävät organisaatiosi toimintaa.
ohjenuora-asiakaspalvelussa

Hyvä monitorointilomake koostuu osa-alueista ja niiden alle tulevista kysymyksistä, joilla varmistetaan, että asiakaskohtaamiset menevät oikein. Samalla esimies tunnistaa helposti kunkin osa-alueen vahvuudet ja kehityskohteet, joita valmentamalla asiakaspalvelua voidaan kehittää juuri sellaiseksi, kun halutaan. Alla esimerkkinä hyvin yleinen asiakaspalvelun lomake:

1. Osa-alue: Kontaktin avaus.

a. Oliko Kontaktin avaus ystävällinen ja hymy kuului äänestä?

b. Oliko Kontaktin avaus ohjeistuksen mukainen?

Ohjeistuksen mukainen on hyvä arviointikohta, koska silloin itse arviointikohtaa ei tarvitse muuttaa. Ohjeistukset voivat toki muuttua aina puhelun aiheen ja sisällön mukaan.

2. Osa-alue: Kartoitus ja kuuntelu

a. Kysyykö asiakaspalvelija avoimia kartoittavia kysymyksiä?

b. Saako asiakaspalvelija aikaan dialogin, monologin sijaan?

c. Asiakaspalvelija osoittaa erinomaista kuuntelukykyä?

Kartoituksen avulla varmistetaan, että asiakkaan kokonaistilanne tulee selville aina, joka käytännössä tarkoittaa kokonaisvaltaisempaa palvelua ja sillä tavoin tunnistetaan myös mahdolliset lisämyynnin paikat.

3. Osa-alue: Ratkaisu

a. Asiakaspalvelija tarjoaa asiakkaalle parhaan ratkaisun kuullun perusteella?

b. Asiakaspalvelija kertoo ratkaisuehdotuksen selkeästi ja perustellen?

c. Asiakaspalvelija varmistaa, että asiakas ymmärtää ratkaisun?

Ratkaisussa tärkeintä on ottaa asiakas mukaan ratkaisuun siten, ettei siitä jää asiakkaalle tyhmä olo ja että asiakas on samaa mieltä ratkaisun kanssa.

4. Osa-alue: Kertaus ja kiittäminen

a. Asiakaspalvelija kertaa ratkaisun asiakkaan kanssa?

b. Asiakaspalvelija kertoo ratkaisuun liittyvät asiat ohjeen mukaisesti?

c. Asiakaspalvelija varmistaa, ettei mitään jäänyt epäselväksi?

d. Asiakaspalvelija kiittää asiakasta ajankohtaisesti?

Kontaktin lopettamisessa on tärkeintä, ettei mikään asia jää hoitamatta ja asiakkaalle jää kontaktista iloinen ja hyvä fiilis.

Monitorointilomake on siinä mielessä aivan äärettömän hieno työkalu asiakaspalvelussa, että voit laittaa siihen organisaation tavoitteet, arvot tai strategian. Näin tavoitteet jalkautuvat asiakaspalvelijoille kaikkein parhaiten ja ennen kaikkea konkreettisena tekemisenä, joka toki helpottaa tavoitteiden saavuttamista!

Voit kuunnella myös tunneälyn ja äänenkäyttöä. Tällä on yllättävän suuri merkitys, kuinka hyvin viesti vastaanotetaan.

Valitse, mitä haluat asiakaspalvelussa kehittää, tee monitorointilomake sen tueksi aloita kuunteleminen ja laadun varmistaminen. Saat lisää apua meidän tekemästä laatutavoitteiden rakentamisoppaasta, jonka voit ladata alta:

Lataa tästä maksuton opas laatutavoitteiden selkeyttämiseen ja tekemiseen!

Jaa artikkeli

Picture of Ville Mikkonen

Ville Mikkonen

Operatiivinen johtaja +358505737601

Samankaltaiset artikkelit

customer_service_qualitydesk

Liity huippuosaajien joukkoon: Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailu käynnissä!

QualityDesk on tänäkin vuonna osallisena Waven järjestemää Vuoden Asiakaspalvelu -kilpailua. Kilpailu on järjestetty eri muodossa jo vuodesta 1996, jolloin paremmuudesta kilpailivat Service Deskit. Vuonna 1999 mukaan tulivat Contact centerit. Nyt kilpailu keskittyy Asiakaspalveluun yhdistäen muun muassa edellä mainitut.

Invoicing_qualitydesk

QualityDeskin laskutustiedot

Käsittelemme ostolaskumme sähköisesti. Pyrimme omalta osaltamme edistämään verkkolaskutuksen yleistymistä ja toivommekin saavamme laskunne verkkolaskuina aina kun se on mahdollista.

Coaching_leaderhisp

Miksi palautteen antaminen ei ole valmentamista?

Palautteen antaminen ja valmentaminen ovat molemmat tärkeitä työkaluja johtamisessa ja henkilökohtaisessa kehityksessä. Vaikka molemmilla on paikkansa ja ne voivat täydentää toisiaan, ne eivät ole sama