Kun pystyt pysähtymään ja havainnoimaan omaa tunnetilaasi, kehityt todennäköisesti ihmisenä paljon. Suurella todennäköisyydellä koet alla olevia muutoksia:
- Stressaavat ja äkilliset muutostilanteet eivät tunnu niin ahdistavilta.
- Saat enemmän aikaiseksi.
- Olet iloisempi.
- Osoitat kiitollisuutta ja tunnustat toistenkin onnistumisia enemmän.
- Löydät juurisyitä kokemiisi ongelmiin.
- Olet yleisesti rauhallisempi.
Juurisyyt tunteiden takana
Kun jokin vahvoista tunnetiloista (viha, turhautuneisuus, pettymys, onnistuminen, voitto) pääsee jylläämään päässäsi, ohjaa se sinua tehottomaan toimintaan tai sitten totaaliseen aikaan saamattomuuteen. Tästä on päästävä pois ja ohjattava tunnetilat juurisyiden löytämiseen, jolloin toiminnastasi tulee paljon tehokkaampaa. Ajatellaan tilannetta, jossa olet juuri huomannut kollegasi tekevän työasioita oikoen, jättäen tekemättä asioita, joilla on merkitystä ja sinun pitää ne hoitaa. Tämä tilanne todennäköisesti aiheuttaa turhautumista. Tämä johtaa yleensä inhoon kollegaa kohtaan. Haluat antaa palautetta, mutta jostain syystä et uskalla. Tämä syy on yleensä tunnetilojen summa pelkoa, myötätuntoa ja liiallista ylpeyttä. Koska et kerro kollegallesi mitään, aiheuttaa se sinussa syyllisyyttä. Tiedät, että jotain olisi pitäisi tehdä, mutta et tehnyt. Jatkat hommia, mutta jokin on jäänyt nakertamaan takaraivossa ja todennäköisesti tilanne tulee toistumaan.
Sama tilanne, mutta tunnistat omat tunteesi ja tiedät, mihin ne johtavat. Huomaat tilanteen ja pyydät kollegaltasi 10 minuuttia aikaa. Keskustelet kollegasi kanssa asiasta rehellisesti ja kunnioittavaan sävyyn. Kerrot hänelle miten hänen tekemättä jättäminen vaikuttaa sinun tekemiseen. Yleensä tämän seurauksena tekeminen kollegalla muuttuu parempaan ja tilanne on ratkaistu. Ajattelepa nyt niitä tunnetiloja, joita tämä toiminta aiheuttaisi. Kiitollisuus, onnistuminen, ylpeys, tyytyväisyys, rauhallisuus, helpotus. Tällä tunnejoukolla saat aivan uskomattoman määrän energiaa, jonka ansiosta voit päästä kuntosalille töiden jälkeen, jonne et ole aikoihin jaksanut mennä.
Tunteet esimiehen työssä
Esimiehenä tunteiden ymmärtäminen auttaa valmentamisessa huomattavasti. Tunnistamalla omat tunnetilasi pystyt tunnistamaan niitä helpommin myös muissa ihmisissä. Työntekijöiden kanssa käymäsi keskustelut helpottuvat ja saat niistä paljon enemmän, tunnistamalla tietyntyyppiset tunteet. Kun ymmärrät, miten tunteet johdattelevat toisiin tunteisiin ja jotakuinkin tiedät, mikä minkäkin tunnetilan jälkeen odottaa, on toiminnan seuraaminen helpompaa. Jos sinulla on esimiehenä ongelmaa saada tiettyä ohjeistusta työntekijän mieleen, voit kokeilla ottaa avuksi tunteita. Valmennushetkellä voit pyrkiä aiheuttamaan työntekijässä vahvemman tunnereaktion asiaa läpikäydessä. Tämä todennäköisesti aiheuttaa paremman muistijäljen ja näin asia pysyy paremmin mielessä.
Tunnetaidot asiakaskokemuksessa
Tunteiden tunnistaminen auttaa myös paremman asiakaskokemuksen rakentamisessa. Monitoroimalla asiakaskohtaamisia saat arvokasta dataa siitä, miten asiakkaat reagoivat eri asioihin. Aiheuttaako tietynlainen toiminta turhautumista, entä iloa tai kiitollisuutta? Tunnistamalla eri tilanteet ja niiden aiheuttamat tunnetilat, pystyt hiomaan organisaatiosi prosesseja, ohjeita, järjestelmiä, verkkosivuja, oikeastaan kaikkea parhaan asiakastunteen saavuttamiseksi. Asiakkaiden tunteita voit myös mitata erittäin yksinkertaisella metodilla; NET = Net Emotional Value. Tämä toimii yksinkertaisesti siten, että asiakaspalvelutilanteen jälkeen asiakkaalle kysytään asiakaspalvelusta saatua kokemusta yhdellä tai kahdella sanalla. Tätä ennen on tehtävä sanakategoriat
- Positiiviset sanat
- Neutraalit sanat
- Negatiiviset sanat
Näihin kategorioihin laitetaan sanoja oman tahtotilan mukaan. Esimerkiksi Positiivisia sanoja voivat olla Iloinen, Vau!, Hieno, Erinomainen, Loistava, Auttava ja niin edelleen. Neutraaleja olisivat esimerkiksi Asiallinen, Osaava, Rauhallinen, Ihan ok, Tehokas. Negatiivisiin menisivät Iloton, Väsynyt, Turhauttava, Kiireellinen, Huono ja niin edelleen. NEV -luku lasketaan sitten hyvinkin yksinkertaisesti kaavalla:
Positiivisten sanojen määrä – (miinus) Negatiivisten sanojen määrä = Net Emotional Value
Käytännössä helpoin tapa on kysyä tätä tekstiviestillä puhelun tai liikkeessä käynnin jälkeen. Sähköposteissa, Chateissa ja miksei Sosiaalisessa mediassakin tätä voi kysyä viestinnän lopuksi. Näin saat kattavan kuvan asiakkaidesi tunnetiloista eri kanavissa ja pääset kehittämään kanavia tulosten perusteella kohdistetusti.
Nyt siis tunnetilat tarkasteluun!
