La emoción triunfa sobre la razón. Sin excepciones.

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¿Qué sientes ahora? ¿Por qué te sientes así? Estas son preguntas en las que definitivamente debes pensar de vez en cuando. Especialmente cuando las emociones están a flor de piel: puedes sentirte enfadado, frustrado, decepcionado, feliz, exitoso o agradecido.

Cuando eres capaz de detenerte y observar tus emociones, es más probable que crezcas como persona a un ritmo rápido. Existe una gran probabilidad de que pases por algunos de los siguientes cambios:

  • Te sientes menos angustiado por situaciones nuevas estresantes y repentinas.
  • Te vuelves más productivo.
  • Te sientes más feliz.
  • Expresas más gratitud y es más probable que reconozcas los éxitos de los demás.
  • Puedes identificar las causas fundamentales de tus problemas.
  • Te sientes más tranquilo en general

 

 

Cuando una de las emociones fuertes que mencioné anteriormente se descontrola dentro de tu cabeza, te llevará a tomar acciones inútiles o a no hacer nada en absoluto. Debes romper con este patrón y dirigir tu energía emocional hacia la búsqueda de las causas fundamentales, lo que hará que tus acciones sean mucho más efectivas. Imaginemos una situación en la que acabas de darte cuenta de que tu colega está tomando el camino fácil en su trabajo y no está haciendo algunas cosas importantes, lo que significa que terminas teniendo que hacerlas tú. Es probable que esta situación cause frustración.

La frustración, a su vez, suele llevar a que no te guste este colega. Quieres dar feedback pero por alguna razón no te atreves a hacerlo. La razón suele ser una combinación de emociones: miedo, compasión y orgullo excesivo. Como no le estás diciendo a tu colega lo que piensas, también te sientes culpable. Sabes que hay que hacer algo, pero no lo haces. Vuelves a tu trabajo, pero en el fondo de tu mente hay algo que te molesta – y es probable que la situación se repita.

 

 

Sin embargo, la próxima vez que la situación se repite, reconoces tus propios sentimientos y sabes cuál es el resultado final. Te das cuenta de lo que está sucediendo y le preguntas a tu colega si puede dedicar 10 minutos para hablar contigo. Tenéis una conversación honesta y respetuosa sobre el asunto. Le explicas a tu colega cuál es el efecto de las cosas que deja de hacer en tu trabajo. Normalmente esto hace que el colega mejore sus acciones, y el problema se resuelve. Ahora piensa en los sentimientos que resultan: gratitud, una sensación de logro, orgullo, satisfacción, tranquilidad, alivio. Estas emociones pueden darte un aumento de energía increíble y, de repente, puedes hasta volver a tener la energía para ir al gimnasio después del trabajo.

 

El papel de las emociones en el trabajo de un supervisor

Para los supervisores, comprender las emociones puede facilitar mucho el entrenamiento. Si reconoces tus propias emociones, también puedes reconocer más fácilmente las mismas emociones en otras personas. Las conversaciones con tus empleados se vuelven más fáciles y efectivas cuando tienes la habilidad de identificar ciertas emociones. Si comprendes cómo una emoción puede conducir a otra y sabes más o menos qué esperar después de un estado emocional específico, es más fácil monitorear las operaciones. Como supervisor, si te resulta difícil hacer que un empleado recuerde ciertas instrucciones, puedes intentar aprovechar las emociones. Al entrenar, puedes intentar causar una reacción emocional más fuerte en el empleado al tratar ese tema en particular. Es probable que ayude al empleado a recordarlo mejor en el futuro.

 

Habilidades emocionales y la experiencia del cliente

Reconocer las emociones también te ayuda a crear mejores experiencias para el cliente. El monitoreo de las interacciones con clientes recopila datos valiosos sobre las formas en que los clientes reaccionan a diferentes cosas. ¿Ciertas acciones inspiran frustración, o tal vez felicidad y gratitud? Reconociendo diferentes situaciones y las emociones que desencadenan puedes ajustar los procesos, instrucciones, sistemas y sitio web de tu organización y prácticamente todo lo demás para lograr la mejor impresión posible del cliente. También hay un método extremadamente simple para medir las emociones de los clientes: NEV = Net Emotional Value (Valor Emocional Neto). En resumen, este método implica pedirles a los clientes que describan su experiencia con una o dos palabras después de una interacción de servicio al cliente. Antes de empezar, debes crear categorías de palabras

  • Palabras positivas
  • Palabras neutrales
  • Palabras negativas

Luego organizas las palabras en estos grupos según tus preferencias. Ejemplos de palabras positivas podrían ser “feliz”, “¡guau!”, “genial”, “excelente”, “útil”, etc. Las palabras neutrales pueden incluir “profesional”, “competente”, “tranquilo”, “OK” y “eficiente”. Mientras tanto, “triste”, “cansado”, “frustrante”, “apresurado”, “desagradable”, etc. pertenecen a la categoría negativa. Luego calculas el NEV usando una ecuación simple:

El número de palabras positivas – (menos) el número de palabras negativas = NEV (Valor Emocional Neto)

 

En la práctica, la forma más fácil de realizar esta evaluación es pedírsela a los clientes con un SMS después de su llamada o su visita a la tienda. En correos electrónicos y chats – y por qué no en las redes sociales también – puedes preguntar esto al final de la interacción. Esto te proporcionará una buena impresión general de las emociones que experimentan tus clientes cuando interactúan con tu empresa a través de diferentes canales, y podrás tomar medidas específicas para mejorar estos canales.

¡Esperamos que lo pases genial analizando emociones!

 

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Ville Mikkonen

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