De vanligaste problemen på contact center #2: att engagera arbetstagarna

contact-centereiden-yleisimmat-ongelmat-toinen
Att engagera arbetstagarna har en enorm betydelse för företagets kultur, den vägen på att genomföra strategin och framför allt på företagets resultatrika verksamhet.

Aon:s undersökningar visade bland annat att en fem procents ökning av arbetstagarnas engagemang ledde till att omsättningen ökade med tre procent året därpå. I den här artikeln räknar vi upp sju sätt på vilka du kan engagera arbetstagarna i din organisations framgång. 

Sätt att engagera arbetstagarna: 

1. Motivera arbetstagarna

Skapa och använd tid för att motivera arbetstagarna med olika tävlingar och regelbundna roliga saker. Det är viktigt att man trivs på jobbet och också kan ha roligt. Olika tävlingar kan i bästa fall vara oerhört motiverande. Olika tävlingar med Contact Center-tema ser du bakom denna länk. Tävlingarna behöver inte alltid bygga på siffror utan du kan enkelt ordna olika tävlingar med hjälp av vilka du kan stärka ett utmärkt beteende, kundtjänsten eller att kollegorna lär känna varandra. 

2. Coachning och mentorskap

Coachning torde vara ett av de viktigaste sätten att engagera. Syftet med coachning är ju att ge arbetstagaren nycklarna till att utveckla sig själv och förbättra resultaten. I mentorskap kan du lätt ta med anställda så att du ger dem som klarar sig bra mer ansvar till exempel genom att skapa ett mentorskapsprogram i din enhet. Låt arbetstagarna tala öppet och diskutera saker direkt och ärligt. Det finns oftast en orsak till allt så gå igenom sambanden mellan olika inverkande faktorer med de anställda. Vad inverkar behandlingstiden på och varför är målet vad det är och så vidare. Det är till stor hjälp att bara gå igenom dessa orsaker. Dessutom ska du ärligt gå igenom varje anställds förväntningar på sig själv, men också på chefen, ledningen och organisationen. 

3. Bedömning och erkänsla

Du får vad du mäter. Ett bekant begrepp i många contact center och stämmer väl på alla sätt. Väldigt ofta koncentreras mätandet emellertid till effektivitetssiffor som ofta är behandlingstiderna för kontakter, mängden försäljning, efterbehandlingstider och annat motsvarande. Det lönar sig emellertid att ta med i mätningen också åtminstone kvalitet och varför inte också kundnöjdhet. Dessa kan man dock sträva efter att genomföra så att de är specifika per anställd, så att du får de bästa resultaten att mäta. De anställda vill veta hur de klarar sig när det gäller siffrorna, men också när det gäller kvaliteten. Om ni bara funderar över kvalitetssäkringsprocessen, läs vår artikel om att skapa en kvalitetssäkringsprocess. 

4. Arbetsskift

Ge dina anställda möjligheten att påverka sina skift. Om du använder dig av något slags system för planering av arbetsskift, finns det oftast en egenskap för önskemål om skift i dem. Du kan också göra skiften till en del av belöningen i spelifiering. Priset kan vara till exempel att delvis planera sina egna arbetsskift eller välja tidpunkt för semester enligt egna önskemål. 

5. Förändringshantering av skift

I ett contact center är det bra att bygga anvisningar om flexibilitet för exceptionella situationer. De mest traditionella lär vara överenskomna flexibla praxis i situationer där de planerade skiften inte håller. Om ni kontaktas mycket mer än väntat är det bra att ha praktiska anvisningar för hur man ska gå till väga. Eller om ni kontaktas i mycket mindre utsträckning än väntat. 

6. Inflytande åt arbetstagarna

Det lönar sig att ge de anställda en möjlighet att få sina röster hörda så att man tar ställning till respons, svaraoch kommunicerar regelbundet och öppet inom ramen för vad som är möjligt. Responskanalerna ska gärna skapas så att de är kundspecifika och att den som mottar responsen är den som kan påverka saken. Om responsen ges till exempel om samtalssystem åt den egna chefen som svarar ”jag skickade det vidare”, uppmuntrar det knappast till att ge respons eller att utveckla verksamheten. 

7. Möjligheterna med distansarbete

Det är bra att möjliggöra arbete också på distans. Det kan vara svårt att ordna till exempel på grund av datasäkerheten eller många kundsystem, men om det är möjligt att ordna distansarbete, har det en mycket stor inverkan på de anställdas nöjdhet. Samtidigt möjliggör du en flexibel resurs som det är lättare och snabbare att ta i bruk i överraskande och brådskande situationer. 

Genom att engagera får du bättre resultat!

Engagerade anställda gör ett bättre arbete såväl när det gäller utmärkta kundupplevelser som resultat som är affärsmässigt viktiga. Nöjda anställda är sjuka mer sällan och personalomsättningen är mindre. På så sätt är personalkostnaderna mycket mindre och å andra sidan blir omsättningen automatiskt bättre via det resultatrika och glada arbetet. 

Dela inlägg

Liknande artiklar

Sakari Taitonen QualityDesk

QualityDesk sponsrar Kontaktadagen 2022

Kontaktadagen är Sveriges största evenemang för alla som arbetar med kundrelationer på distans, i telefon och digitala kanaler. Kontaktadagen 2022 kommer att ha fokus på

Vår faktureringsadress ändrar 1.2.2022

Vi har övergått till elektronisk fakturahantering. Vi önskar att ni kan sända era fakturor till oss som nätfakturor i fortsättningen. Vänligen uppdatera faktureringsadressen i ert

Boka en gratis demo idag och börja färden mot nöjdare kunder och lyckligare anställda!