De vanligaste problemen på contact center #1: Excel-filer

contact-centerin-yleisimmat-ongelmat
Excel-filer är fantastiska. Tro mig när jag säger att jag gillar Excel. Det beror i praktiken på att jag har använt verktyget för att skapa mångahanda rapporteringshelheter under de senaste 14 åren som jag har arbetat i contact center-branschen.

Det finns emellertid många problem med Excel och särskilt när man talar om kvalitetssäkring så är Excel-filer mycket sårbara! Här följer en lista med sex punkter över hur Excel och manuell rapportering kan skada din verksamhet: 

Kuva, joka sisältää kohteen teksti

Kuvaus luotu automaattisesti

1. Några få har kunnandet

Ofta behärskar 1–2 personer Excel. Allmänt taget kan man säga att största delen av människorna inte tycker så mycket om Excel. Därför finns det ofta få personer i organisationen som behärskar dessa manuella verktyg. Om dessa personer är frånvarande en längre tid, uppdateras inte heller rapporterna. Det innebär naturligtvis att när vissa personer är frånvarande fås somliga rapporter inte till och med på en månad. Om man inte får data på en månad så betyder det i praktiken att man heller inte får något gjort. Du kan inte veta vad du inte kan veta. 

2. Källdata förändras

I Excel-filer matas det ofta in data från andra applikationer som sedan behändigt kan kopplas till en vy med vissa formler och ”koder”. Det är vanligt att en applikation från vilken man hämtar data uppdateras. Applikationer tenderar att utvecklas regelbundet. I och med detta utvecklingsarbete kan källdata ändras så att gamla formler och ”koder” måste göras om. Det går lätt 1–3 arbetsdagar till det. Allt detta är bort från chefernas och experternas arbetstid, med andra ord till exempel coachning. 

3. Fel i formeln

Fel i formlerna är ofta lätta att korrigera om man upptäcker dem. Oftast är det ju enkelt att upptäcka dem när det i cellen uppenbarar sig det bekanta #DIV/0! eller något liknande. Ibland får man inget felmeddelande, utan en siffra, men formeln i sig är felaktig. Om man inte kontrollerar betyder det att man följer fel tal. På basis av det felaktiga talet kan det göras många åtgärder som inte borde göras. 

4. Målen förändras

Principen för rapportering är vanligen det att du lätt ser hur rapporterna ser ur när det gäller målen. Har vi nått målet eller inte? I dessa Excel-filer kan man lätt lägga till villkorliga formateringar eller anteckna målen som kommenterar eller i en annan applikation. Hur går det när målen förändras? Det betyder ju återigen massor av manuellt arbete som än en gång kan räknas i timmar, till och med dagar. 

5. Inte mobilt

Visst kan man ju jobba med Excel på mobilen! Javisst, men användningen är verkligen inte särskilt angenäm. Jag kan berätta att det till exempel inte är alls enkelt att fylla i ett monitoreringsformulär i Excel. För att inte tala om rapportering. 

6. Mycket dyrt

Att använda Excel kan först låta som det allra billigaste alternativet för kvalitetssäkring. Så är det emellertid verkligen inte. Kostnaden för att använda Excel-filer är mycket stor, eftersom de hanteras främst av chefer och/eller experter. Du kanske har 200 personer som arbetar med kundtjänst. Ditt mål är att göra två bedömningar per agent per månad. Dessutom är målet att hålla en 30 minuters coachningsstund per månad per agent. Det extra arbete Excel-filer medför med bedömnings- och coachningsformulär, att skicka dem till agenter och att göra rapporter uppgår under ett år till lite på 3 000 timmar. Timpriset är 30 euro, som organisationen betalar i form av chefernas och experternas arbete. Då kostar det minst lite på 90 000 euro att använda Excel. 

QualityDesks lösning

Vi kan alltså konstatera att det finns mycket risker, verkligt stora sådana till och med. Att använda Excel-filer tar mycket tid, noggrannhet och tålamod. I viss affärsverksamhet är Excel absolut bra och nyttiga, men till exempel i kvalitetssäkringsprocesser lönar det sig inte att stöda sig på dem. 

Med hjälp av QualityDesk får du hela kvalitetssäkringsprocessen i en applikation. Med hjälp av automatiska rapporter får du och dina anställda visuella data i realtid. På så sätt vet du exakt vad det sker i kundgränssnittet och hur du ska coacha de anställda. Dessutom sparar du i enlighet med punkt 6 arbetstid och pengar. I exempelscenariot över 37 000 euro per år. 

Du kan anteckna coachningarna i vår applikation med hjälp av coachningsformulären. Alla överenskomna åtgärder och mål kan lätt följas och de försvinner ingenstans. 

Kontakta undertecknad per e-post via denna länk, eller ring mig direkt på numret +358505737601 

Vi går tillsammans igenom nuläget i din kundtjänst och beräknar er nuvarande kostnad samt hur mycket nytta ni skulle ha av att använda QualityDesk! 

Dela inlägg

Liknande artiklar

Hur nås målen för kundtjänsten?

Vad innebär kvalitetssäkring av kundtjänsten? Det talas mycket sällan offentligt om kvalitetssäkring i kundtjänst eller också missförstås det. Ofta hör jag människor berätta, ”Javisst! Vi

Boka en gratis demo idag och börja färden mot nöjdare kunder och lyckligare anställda!