Ändå går det ofta så att kundtjänstens svar är lite maskinaktigt och känslolöst. Det ger ofta upphov till intetsägande möten och upplevelser. I det skedet då kunden får ett energiskt och glatt samtal av din konkurrent, är det lätt hänt att kunden börjar anlita konkurrenten i stället. Därför är det absolut värt att se till att de som arbetar vid kundtjänsten vet hur viktiga de är för hela företagets framgång!
Meningsfullhet i arbetet
För att kundservicepersonalen på riktigt ska vilja betjäna kunderna med entusiasm och passion, måste de uppleva sitt arbete som meningsfullt. Det är också viktigt att målen för kundtjänsten är sådana att arbetstagarna kan nå dem. Tänk dig att du utför ett arbete som du inte tycker är viktigt och samtidigt anser du att målen är ouppnåeliga. Hur entusiastiskt utför du ditt arbete?
Börja alltså med att gå igenom målen för kundtjänsten. Vilka är målen för effektivitetssiffrorna, såsom behandlingstid, efterbehandlingstid, antalet kontakter och så vidare. Jämför målen med utfallet och se hur de kan nås. Om hälften av de anställda når målet, kan man konstatera att de är realistiska. Om en klar majoritet inte når målen, är de antagligen alltför krävande i den nuvarande situationen. Då kan det vara bra att börja justera dem tillsammans med chefer och/eller coacher.
Kontrollera därefter målen för det som görs. Hur borde man besvara kundkontakterna? Ska det höras ett leende på rösten? Hurdan känsla vill man förmedla åt kunden? Stöder verksamheten strategin? Det sistnämnda är bra att kontrollera genom att diskutera med arbetstagarna. Fråga helt enkelt om de känner strategin och hur deras arbete inverkar på strategin? Vad tror du svaret blir? Om svaret är oklart, kan det vara bra att verkligen se över målen tillsammans med chefer och/eller coachar samt kundservicepersonalen. Skänk deras arbete mening genom att de är delaktiga i att bygga målen för kundtjänsten och genom att dessa mål stöder hela företagets strategi.
Mer synlighet för framgångar
När målen är klara för alla tycker jag det är viktigt att synliggöra framgångar regelbundet såväl internt som externt. Som ledare kan du gott lyfta fram företagets kundtjänst i sociala medier och varför inte också enskilda arbetstagare. Jag tippar på att de anställdas känsla av att arbetet är meningsfullt ökar när ledaren synliggör det regelbundet. Du kan till exempel ta som vana att när kunden ger positiv respons om en person, för du fram det offentligt.
Du kan också ge de anställda en möjlighet att själva lyfta upp framgången. Denna praxis styr onekligen mot att de anställda börjar söka framgångssituationer. Allt fler behandlar kundkontakterna på ett sätt som de hoppas få positiv respons på, så att de kan rapportera det vidare! Också problemfall ska givetvis tas upp. Därmed ska kundservicepersonalen ha direkta kanaler att anteckna kundrespons så att responsen når rätt person. Varje gång det kommer respons lönar det sig att gå tillbaka till den åtminstone på något sätt så att de anställda vet att man gör något åt responsen. I varje fall är det här ytterligare ett exempel på sätt att enkelt öka de anställdas betydelsefullhet i företagets framgång.
Gör belöning till en del av vardagen
För att stärka goda och fungerande verksamhetsmodeller rekommenderar jag att göra regelbundet belönande till en del av vardagen. Belöningen behöver inte nödvändigtvis vara värd mycket i pengar, utan poängen är att lyfta upp personer. Tillkännage utmärkta prestationer och ge de anställda en chans att berätta om sina framgångar internt också för de övriga arbetstagarna. Visst kan de också publiceras för en mycket bredare publik till exempel i företagets blogg. När det gäller belöning i form av pengar lönar det sig naturligtvis att koppla målen till sporrarna. Så är det säkert också ofta, men hur är det om dessa sporrar skulle inkludera kvalitativa mål? Skulle arbetstagarna kunna styras till att ge kunderna utmärkta kundupplevelser? Läs bakom länken hur vi kan hjälpa dig med detta.
