Vad innebär kvalitetssäkring av kundtjänsten?
Det talas mycket sällan offentligt om kvalitetssäkring i kundtjänst eller också missförstås det. Ofta hör jag människor berätta, ”Javisst! Vi mäter kvaliteten!”. När jag frågar hur, är svaret antingen a) kundernas åsikt om tjänsten mäts och/eller b) vi kan följa upp effektivitetssiffrorna i realtid och vi gör kundenkäter regelbundet.
Svaret gör mig lite irriterad, eftersom ingendera handlar om kvalitetssäkring. Kunderna kan omöjligt veta vad som är ett högkvalitativt kundmöte för organisationen. Kunderna kan berätta hur de upplevde det. Effektivitetsindikatorer berättar egentligen inte om kvaliteten, utan som namnet säger mer om effektivitet, och resultaten av kundnöjdhetsenkäter är ofta föråldrade när de analyseras.
Ovan nämnda saker är viktiga mätare och de ska följas upp, men först efter att alla har klart för sig vad som är kundtjänstens kvalitetsstandarder, det vill säga kvalitetsmål!
Hur definieras kvalitetsmålen för kundtjänsten?
Jag vill säga att det här är enkelt, men mitt i brådska och vardagsbekymmer är det inte riktigt så lätt. Ibland är det inte klart vilka handlingar som leder till att målen nås.
Och just det här är det frågan om! Det vill säga vad ska man göra vid kundmötena för att nå målen? Den vägen får man kvalitetsmålen. Nedan finns en lista över de vanligaste målen för kundtjänster:
Effektivitet: Behandlingstiden ska i medeltal vara under xx minuter, av vilket efterbehandlingstiden ska vara xx sekunder.
Svarsprocent: Ska vara över 80% eller enligt SLA (Service level agreement), 80% av kontakterna ska besvaras inom 20 sekunder.
Merförsäljning: Kundrelationens värde ökas med tilläggsprodukter.
Antal kontakter: xx stycken kontakter ska skötas per timme.
Kundnöjdhet, t.ex. NPS ska vara över 30.
FCR (First call resolution) ska vara över 80%
Personalnöjdheten ska ligga på en viss nivå.
Vissa kundtjänster följer till och med upp alla ovan nämnda mål regelbundet. När målen är många och inte ser ut att ha något samband med varandra, utan kan till och med verka försämra varandra, är det svårt att förstå hur alla mål kan nås.
Jag påstår att du med hjälp av kvalitetssäkring kan se till att alla mål uppnås. Jag förklarar nedan för varje mål betydelsen av kvalitetssäkring:
Effektivitet
För att de anställda ska kunna nå målen för kontakternas behandlingstider som ställts upp för dem, måste de ha klart för sig vad de ska göra vid kundmötet. Om målet är att nå en effektiv behandlingstid + en utmärkt kundupplevelse + merförsäljning + FCR, är det mycket viktigt att påvisa hur allt görs i praktiken. För det måste man göra ett formulär för kvalitetssäkring med en lista över alla saker som ska göras vid kundmötet för att målen ska kunna nås. Med hjälp av systematisk kvalitetssäkring fås arbetet i skick och därmed också målen. OBS! Målet för behandlingstiderna är bra att ställa upp först när kvalitetsmålen är tydliga och kvalitetssäkring görs systematiskt.
Svarsprocent
När det gäller att nå målen för svarsprocenten eller SLA kan den inverkan en enskild anställd har verka liten. Inom kundtjänst fördelas resurserna emellertid rätt noggrant och utifrån det uppskattade antalet kontakter samt de totala behandlingstiderna. Därför ska man genom kvalitetssäkring se till att man under kundmötena gör de saker man ska. På så sätt hålls behandlingstiden för kontakterna inom den utsatta tidsramen.
Merförsäljning
Hur säljer man? Inom kundtjänst räcker det mycket ofta med att kartlägga kundens helhetssituation och att nämna produkten eller tjänsten som ger mervärde samt att ställa frågan: ”Vill ni ha produkten/tjänsten?” Det här glöms dock lätt bort då man endast koncentrerar sig på att lösa kundens problem. Det här blir alltså en utvärderingspunkt för kvalitetssäkringsformuläret. På så sätt säkerställer man att det görs rätt saker vid kundmötena.
Antal kontakter
Min rekommendation är att slopa målsättningen för antalet kontakter. Vill ni inte göra det så kan ni uttryckligen med hjälp av kvalitetssäkring sköta om behandlingstiderna för kontakterna och ni säkerställer på så sätt så många kontakter som möjligt. Detta påverkas visserligen i hög grad också av resursfördelningen och hur korrekt den är, längden på arbetsskiften, eventuella förändringar i resursfördelningen eller i antalet telefonsamtal och så vidare. Därför kan detta vara ett onödigt mål för en enskild arbetstagare. När det gäller utgående samtal är detta emellertid ett bra mål att inkludera.
Kundnöjdhet
För kundnöjdhetens del anser många inom kundtjänsten att de inte kan inverka så mycket på detta om kötiderna är långa eller företagets andra tjänster har svikit kundens förväntningar. Det är dock en helt felaktig uppfattning, eftersom kundtjänstpersonalen i bästa fall kan vända kundens svaga situation så den blir utomordentlig! För att kunna göra det systematiskt måste kunderna bli bemötta med jämn kvalitet av varje person inom kundtjänstpersonalen. Om kvaliteten på tjänsten är ojämn förstår man mycket sällan exakt vad som ligger bakom det dåliga resultatet av kundupplevelsen. Men när alla inom kundtjänstpersonalen bemöter kunden med jämn kvalitet, är det mycket lättare att förstå kundupplevelsens bakomliggande orsaker.
FCR
Man vill alltid sköta kundens ärende första gången man har kontakt med kunden. För att kunna göra det i så många fall som möjligt måste man satsa på att kartlägga kundens helhetssituation genom att ställa öppna frågor. På så sätt får man så mycket information som möjligt för att hantera kundens problem, men också med tanke på eventuell merförsäljning. Det är bra att som stöd för arbetet göra en lista över frågor som det alltid lönar sig att ställa till kunden.
Personalnöjdheten ska ligga på en viss nivå
Sist, men absolut inte minst, är personalnöjdheten. Man råkar ofta på en uppfattning om att kvalitetssäkring inte är omtyckt eller att det ses som att vakta. Det handlar ju inte alls om det, utan syftet med kvalitetssäkringen är att ge tydliga mål för verksamheten och att hjälpa de anställda att utföra sitt arbete på bästa möjliga sätt. Samtidigt säkerställer en systematisk kvalitetssäkring att de anställda får regelbunden och jämlik respons på sitt arbete. Detta har en mycket positiv inverkan när det gäller arbetsbelastningen och arbetshälsan.
Du får vad du mäter
Slutsatsen är alltså att du får det du mäter. Det gäller särskilt uppföljningen av arbetet, det vill säga kvalitetssäkringen. När den är systematisk, når du alldeles säkert målen för din kundtjänst största delen av året.
Bara vetskapen om att det finns tydliga mål för arbetet och att utfallet följs upp hjälper alla att göra rätt saker. När man gör rätt saker, når man de önskade målen.
—
Är du nybörjare på kvalitetsstyrning av kundservice eller vill du kolla om dina mål är uppdaterade? Med hälp av våra kvalitetsmål e-boken definierar du tydliga kvalitetsmål för din organisations kundmöten.
