Kundtjänst som konkurrensfaktor: Hurdan är bra kundtjänst?
På 2010-talet har kundtjänst gått från att ha varit en kostnadspost till en strategisk konkurrensfaktor för företagen. Varför? Eftersom kundresorna har blivit alltmer komplicerade och individuella, har också kundupplevelsen fått en allt viktigare roll. Produkternas eller tjänsternas kvalitet och värde räcker helt enkelt inte längre, utan företagen måste också kunna skapa utmärkta upplevelser för kunderna. […]
5 perspektiv för ledningen varför coachande ledarskap lönar sig
Vad är coachande ledarskap? Coachande ledarskap är inkluderande, uppskattande ledning som bryr sig om. Det är systematiskt och målinriktat ledarskap som ger den som leds huvudansvaret för att utveckla sig själv. Utan systematiskt ledarskap kan inte önskade resultat nås. Med hjälp av coachande ledarskap kan man i hög grad bidra till att organisationens strategiska mål […]
5 (kritiska) skäl att integrera kvalitetsledningssystemet i kundservicesystemet
Anskaffningen av ett kundservicesystem är en viktig investering för organisationen. Överensstämmelse med kraven, användbarhet, möjlighet till integration… Det finns mycket att tänka på. Det främsta syftet med kundservicesystemet är att effektivera och underlätta användarnas arbete så att de kan erbjuda smidigare betjäning och bättre upplevelser för kunderna. För att komplettera kundservicesystemet är det också bra […]
Betydelsen av coachande ledarskap för personalens kunskapsutveckling
Kompetent och yrkeskunnig personal är företagets viktigaste resurs. Det gäller alla företag, men särskilt inom servicebranschen framhävs betydelsen av kunnig personal. Kundtjänstpersonalen möter i sitt arbete otaliga olika situationer och människor. Medarbetarna måste kunna sköta alla möten på ett högkvalitativt sätt i enlighet med organisationens varumärke. I kundbetjäningssituationer måste kundtjänstpersonalen behärska ett brett spektrum av […]
Hur nås målen för kundtjänsten?
Vad innebär kvalitetssäkring av kundtjänsten? Det talas mycket sällan offentligt om kvalitetssäkring i kundtjänst eller också missförstås det. Ofta hör jag människor berätta, ”Javisst! Vi mäter kvaliteten!”. När jag frågar hur, är svaret antingen a) kundernas åsikt om tjänsten mäts och/eller b) vi kan följa upp effektivitetssiffrorna i realtid och vi gör kundenkäter regelbundet. Svaret […]
De viktigaste funktionerna i kvalitetssäkringssystemet för kontaktcenter
I kontaktcenter är effektivitet kombinerat med en utmärkt kundupplevelse nyckeln. Kontakterna ska skötas effektivt och kvaliteten på tjänsten ska uppfylla kundernas krav. Ofta är syftet att skapa värde för kunderna genom ytterligare tjänster eller funktioner. I kontaktcenter är det viktigt att resurserna är i ordning och att kontakterna sköts med hög kvalitet. Vårt kvalitetssäkringssystemhjälper till […]
Hur får man ut det mesta av de lugna stunderna i ett kontaktcenter?
Sommarperioden är vanligtvis en lugn tid inom kundservice. Men även säsongsmässigt finns det oavsett bransch lugnare perioder under hela året. Så vid de här tillfällena är det bra att passa på att göra en lite djupare analys av vad som händer i kundmötena.
Bästa metoderna för överlägsen kvalitet i kundinteraktionerna
Vi har hållt ett webinar med Kontakta om de bästa metoderna för överlägsen kvalitet i kundinteraktionerna.
QualityDesk sponsrar Kontaktadagen 2022
Kontaktadagen är Sveriges största evenemang för alla som arbetar med kundrelationer på distans, i telefon och digitala kanaler. Kontaktadagen 2022 kommer att ha fokus på kundrelationer i den digitaliserade världen, customer experience och nya tekniker, där bland annat AI i allt högre grad påverkar dagens kundrelationer. Vi är mycket glada över att sponsra evenemanget tillsammans […]
Vår faktureringsadress ändrar 1.2.2022
Vi har övergått till elektronisk fakturahantering. Vi önskar att ni kan sända era fakturor till oss som nätfakturor i fortsättningen. Vänligen uppdatera faktureringsadressen i ert system enligt informationen nedan. FO-nummer (Finland) 2808647-5VAT id-nummer (Global) FI28086475E-faktura adress (Finland) 003728086475E-faktura operatör (Finland) OpusCapita Solutions OyE-faktura operatörs ID (Finland) E204503Email faktura adress (Global) QualityDesk.FI.P.158168-5@docinbound.com Pappersfakturor kan skickas till […]
QualityDesk hjälper dig att lyckas
QualityDesk föddes ur skaparnas egna frustrationer över dåligt ledarskap på arbetet. De märkte att när du arbetade i en lednings position fanns där inget verktyg som QualityDesk. Coachning och utvärderingar gjordes i Excel utan en helhetssyn på varken situation eller utveckling.
Utnyttja effekten av att lära genom att lära ut i kundtjänst
Betydelsen av kundsupport ska aldrig underskattas. Kundtjänstpersonalen står i främsta ledet i ditt företag, och ofta är de också de sista kunderna har kontakt med efter en affär eller när de har problem med dina tjänster. Personalen vid kundsupporten har hand om ditt företags rykte, och hur nöjd kunden är ligger nästan helt i deras […]
Hur hjälper kvalitetssäkring i rusningssituationer?
QualityDesk och Puzzel har avtalat om ett integrationspartnerskap med hjälp av vilket kvalitetssäkringen på contact centret kan skötas enkelt, smidigt och systematiskt. Även i dag är det normalt att många contact center använder Excel eller andra motsvarande verktyg för kvalitetssäkring. De är svåra att använda och de ger sällan en helhetsbild av kvaliteten eller av […]
QualityDesk Oy, som främjar högklassigt ledarskap, samlade finansiering på över 200 000 euro för internationalisering
Lead-investeraren är finländska Impact Venture Builder-investmentbolaget Fiil Good, som investerar i bolag som med sin verksamhet strävar efter att lösa samhälleliga problem, och förbättra miljöns och/eller människornas välmående. Till de övriga investerarna hör bland annat Sofokus Ventures, som investerar i skalbara digitala produkter och tjänster.
QualityDesk och Puzzel inleder samarbete
QualityDesk finns nu på Puzzels Marketplace och kan enkelt integreras i Puzzels contact center-system.
Det kan gå för mycket pengar till utbildning i onödan!
Organisationens utbildningskostnader kan plötsligt skena i väg. Det är givetvis en viktig utgift, då arbetstagarnas kompetens ska hänga med i organisationens förändringar.
Coachande ledarskaps verktyg på ett och samma ställe
Vi kommer i detta inlägget berätta närmare hur vårt coachande ledarskaps verktyg har kunnat vara till stor nytta för ett stort företag. Om LokalTapiola Group LokalTapiola Group är en ömsesidig grupp av företag som ägs av sina kunder. De servar privat-, lantbruks-, entreprenör-, företags- och organisationer. Produkterna och tjänsterna omfattar skade-, liv- och pensionsförsäkringar samt […]
Att attrahera och hålla kvar millenialer
Medan kvarhållandegraden har sjunkit är konkurrensen om de mest begåvade hårdare än någonsin. Till följd av den rekordlåga arbetslösheten har saker och ting blivit ännu svårare. Vad som är viktigt att förstå är hur man attraherar millenialer och håller dem engagerade i sitt arbete. Eftersom de redan nu utgör den största generationsgruppen på våra arbetsplatser. […]
Fler än 20 000 coachningsstunder och tusentals besparade timmar per år! – QualityDesk i siffror 2021
QualityDesk 2021 QualityDesk 2021 har fler än 7000 användare per vecka och tusentals coachningsstunder. Första gången jag skrev offentligt om våra siffor var 2018, och då hade vi lite över 700 användare. Sedan dess har siffran tiofaldigats och den ökar kontinuerligt. Idag används QualityDesk runt om i världen. Bland annat i: Indien, Spanien, Lettland, Tjeckien, […]
5 Sätt att boosta effektiviteten i ett contact center!
Vi listar: 5 Sätt att boosta effektiviteten i ett contact center Vi vill göra första intrycket fantastiskt, därför har vi satt ihop en lista med 5 sätt att boosta effektiviteten i ett contact center. Vare sig det gäller att köa till en telefontjänst eller att vänta på en lösning. När väntetiden är lång har du […]
Förväntningsdiskussion – Lär känna ditt team på riktigt!
Vad väntar sig arbetstagaren av organisationen och av dig som chef? Som chef är det bra om du har det ganska klart för dig vad dina teammedlemmar förväntar sig. På så sätt känner du till varje arbetstagares målbilder, men också om förväntningarna verkligen är realistiska? Förväntar sig dina anställda något av dig som du vet […]
Förändringsstyrning: Hur genomföra förändringar som automation medför i arbetet?
En aspekt av företagens verksamhet kommer antagligen inte att försvinna under en nära framtid, nämligen att ta hand om kunderna och göra merförsäljning. Det betyder alltså att man antagligen kan utöka experternas roller med nya ansvar som väl kan innehålla uppgifter som liknar kundtjänst eller kanske till och med tangerar merförsäljning. Detta innebär ett enormt […]
Känslan vinner över förnuftet. Alltid.
När du kan stanna upp och se dina känslotillstånd, utvecklas du antagligen mycket som människa. Med stor sannolikhet upplever du nedanstående förändringar: Stressiga och plötsliga förändringar känns inte så ångestfyllda. Du får mer gjort. Du är gladare. Du visar tacksamhet och erkänner också andras framgångar mer. Du hittar bakomliggande orsaker till dina problem. Du är […]
6 tips för att coacha i telefonförsäljning!
6 tips för att coacha i telefonförsäljning – Tillsammans har grundarna av QualityDesk över 40 års erfarenhet av ledarskap och teamledarskap som de delar med sig av. Chefen har en stor betydelse för hur arbetstagaren orkar! Telefonförsäljning är ett psykiskt tungt arbete. Det har inte ett särskilt gott rykte, och därför är många av telefonförsäljarens […]
Skapa en enastående kvalitetssäkringsprocess
Hur kan man skapa en enastående kvalitetssäkringsprocess?Flera undersökningar visar hur betydande kundupplevelsen är. En undersökning visar att bara i USA förlorar företagen 62 miljarder dollar på grund av dåliga kundupplevelser. Enligt undersökningen Global Consumer Pulse Research som Accenture låtit göra har över hälften av finländarna bytt serviceleverantör på grund av dålig service. Tänk, över hälften! […]
10 sätt att försämra kundupplevelsen i kundtjänsten
Jag har skrivit samma mening också tidigare, men det tål att upprepas. Kundtjänsten har ju en mycket stor inverkan på hur kundens upplevelse av organisationen blir vid kontakten med kundtjänsten. Kundupplevelsen antingen förstärks eller försvagas, ibland till och med i den grad att kunden byter leverantör. En sak som du kan använda dig av för […]
6 tips för bättre resultat och kundupplevelser i telefonförsäljningen!
Vill du nå bättre resultat med telefonförsäljning? Vi delar med oss av 6 tips för bättre resultat och kundupplevelser i telefonförsäljningen. Mina arbetsredskap var då en trådtelefon (inga hörlurar), en telefonkatalog, en linjal och en tuschpenna. Jag fick också en speakertext som bestod av en lista argument på två A4-ark. Målet var att samla pengar […]
Monitoreringsformuläret är kundtjänstens rättesnöre
Ett bra monitoreringsformulär består av delområden och frågor under dem med hjälp av vilka man säkerställer att kundmötena går till som de ska. Samtidigt identifierar chefen lätt de starka sidorna och utvecklingsobjekten i varje delområde. Genom coachning i dessa kan man utveckla kundtjänsten precis i den riktning man vill. Nedan finns ett exempel på ett […]
Utnyttja kundservicepersonalens starka sidor vid utbildningar
Såväl unga förmågor som de med mer livserfarenhet i bagaget. Så finns det också de toppexperter som har arbetat i branschen i årtionden och njuter av kundbetjäning av hela sitt hjärta! Här har vi en av kundtjänstbranschens utmaningar, men också en möjlighet enligt min mening. Enorma utbildningsbehov När helt nya arbetstagare söker sig till branschen […]
Ledare! Vet dina anställda hur viktiga de är?
Kundtjänstens betydelse för företagets framgång är otroligt stor. Dess uppgift är att erbjuda kunderna stöd, trygghet, empati och glädje när kunden tar kontakt.
QualityDesk hjälper dig att finslipa kvalitetssäkringsprocessen
Om ni i kvalitetssäkringsprocessen använder Excel, Word eller något liknande för att bedöma kundkontakterna, då är kvalitetssäkringsprocessen redan trasig.
Kalibrering av monitoreringsformuläret – vad och hur?
Monitoreringsformuläret ska alltid kalibreras.
De bästa sätten att ge respons
Nu kommer vi till ett ämne som är mycket brett. Det finns säkert lika många åsikter, ja till och med fakta, som det finns responsgivare. Vi låter inte det störa oss! Vi fokuserar här på respons på ett allmänt plan och jag tar upp saker som det är bra att fundera över när man ger respons. Här behandlar vi bara respons i förhållandet mellan chefen och den anställda.
Telefonförsäljning kan vara en god erfarenhet, inte en plåga
Om varje telefonförsäljare följde tre väldigt enkla principer, skulle branschen ha ett mycket bättre rykte.
Hur många kvalitetsbedömningar är tillräckligt?
I kärnan av processen för kvalitetssäkring av contact center-verksamheten är monitoreringarna. Förvånansvärt många chefer förknippar monitorering i första hand med att vakta. Det är inte vad det är frågan om.
Kan chefen motivera?
Mycket prat om arbetstagarnas klagande och chefsarbete. Är arbetstagarens välbefinnande och trivsel chefens sak? Kan chefen göra den anställda glad, nöjd och framför allt en motiverad arbetstagare?
De vanligaste problemen på contact center #2: att engagera arbetstagarna
Att engagera arbetstagarna har en enorm betydelse för företagets kultur, den vägen på att genomföra strategin och framför allt på företagets resultatrika verksamhet.
De vanligaste problemen på contact center #1: Excel-filer
Excel-filer är fantastiska. Tro mig när jag säger att jag gillar Excel. Det beror i praktiken på att jag har använt verktyget för att skapa mångahanda rapporteringshelheter under de senaste 14 åren som jag har arbetat i contact center-branschen.
Kundtjänsten är inte samma sak som kundupplevelsen
Dess roll i att producera kundupplevelsen är emellertid betydande.
3 orsaker till att kvalitetssäkringen går snett
Använder du fortfarande Excel som verktyg för kvalitetssäkring? Gör du monitoreringar skriftligt på Word-pappersblanketter använder du någon av många applikationer för frågeformulär som är avsedda för opinionsundersökning?
Vad tänker kundservicepersonalen om monitorering?
Monitorering är ett otroligt viktigt verktyg för kundtjänstcentrets funktion.
AI och robotteknik. Tar de kundservicepersonalens arbete?
Under de senaste par åren har det varit mycket tal om den revolutionerande automationen, robottekniken och artificiella intelligensen. Jag har deltagit i webbinarier där många som arbetar i europeiska kundservicecenter tror att robotar kommer att undantränga kundservicepersonalen åtminstone delvis under de följande fem åren.