Vi listar: 5 Sätt att boosta effektiviteten i ett contact center
Vi vill göra första intrycket fantastiskt, därför har vi satt ihop en lista med 5 sätt att boosta effektiviteten i ett contact center. Vare sig det gäller att köa till en telefontjänst eller att vänta på en lösning. När väntetiden är lång har du sannolikt redan förlorat kunden.
Enligt en undersökning som betaltjänstföretaget Klarna låtit göra, ligger det i topp som det mest irriterande i vardagen är att köa till en telefontjänst. Och samtidigt är det fortfarande per telefon man helst kontaktar kundtjänsten. Så hur ska man göra?
1. En vettig IVR-meny
IVR-menyn ska vara vettig och den ska styra kunden till rätt expert helst under det första samtalet. Att bli förpassad fram och tillbaka mellan olika avdelningar eller experter är speciellt irriterande och försämrar hela kundtjänstens effektivitet. Det här sker alltför ofta i Finland.
Nyligen var jag i kontakt med kundtjänsten för en operator för att beställa en ny anslutning för firman. Av någon anledning kunde kundtjänsten inte ta hand om det här, utan jag blev kopplad till en annan avdelning. Efter att ha köat i cirka tio minuter lade jag på, eftersom jag skulle ha ett annat möte.
Efter mötet ringde jag en annan operator och knappa nio minuter senare var allt klappat och klart och den nya anslutningen var på väg. Också i det här fallet fungerade IVR-menyn fel såtillvida, att kundtjänsten kopplade mig vidare till en annan avdelning.
2. Dra nytta av väntetiderna
Varje contact center stöter antagligen på lugna stunder, dagar och till och med veckor. Även om dagens resurshanteringsapplikationer är utmärkta, kan prognoserna för kundkontakterna ändå slå snett. Därför är det viktigt att utnyttja de lugna stunderna på bästa sätt, till exempel genom att tidigarelägga eventuella framtida utbildningar. Och avsätta tid för:
– En coachningsstund
– Gruppcoachningar
– Ordna utbildningar
– Eventuella servicesamtal
– Att låta agenterna bedöma anvisningar osv.
Det är viktigt att identifiera lugna stunder och ha en reservplan för dem. Du kan givetvis låta agenterna sluta sitt skift tidigare genom att utnyttja flextid eller erbjuda oavlönad ledighet.
3. Utnyttja automation och ge kunden 100 %
Till exempel att identifiera den som ringer och leta fram uppgifterna ur systemet så fort kontakten inleds, så slipper man ta fram uppgifterna manuellt. Utnyttja de automationer som finns för snabbare hantering. Man kan till och med i bästa fall utnyttja taligenkänning för att skicka signaler om samtalets ämne och kundens behov. På så sätt får kundservicepersonalen i realtid nödvändiga uppgifter och anvisningar, och kan koncentrera sig på att betjäna kunden till hundra procent!
Om du är intresserad av att utnyttja taligenkänning i kundtjänsten, kontakta oss.😊
Vi tar en titt på hur vi kan hjälpa till.
4. En tydlig grundstomme för kontakterna
Bygg upp en grundstomme för skötsel av kontakterna. Med hjälp av den säkerställs önskade resultat, effektivt. Det är med andra ord frågan om ett så kallat script, som används allmänt inom telemarketing i contact center. Man kan emellertid lika bra utnyttja det på inbound-sidan, det vill säga i kundtjänsten.
Du kan till exempel använda dig av ett monitoreringsformulär med hjälp av vilket cheferna säkerställer kvaliteten på kundtjänsten eller telefonförsäljningen. När monitoreringsformuläret är tydligt kan det också användas av arbetstagarna för självutvärdering och som grundstomme för kundkontakten!
5. Effektivisering av behandlingstiderna leder till kortare väntetider
Det är viktigt att kunden får en helhetsmässig betjäning (som är vänlig), men utan onödigt snack! Så behandlingstiden blir effektiv som i sin tur leder till kortare väntetider.
Vid kundmötena är det viktigt att identifiera kundernas köpsignaler men även deras viktiga poäng i sin problembeskrivning. Då kan man betjäna kunden genom att lösa problemet i fråga, men å andra sidan också erbjuda mervärde i samtalet.
Här är det viktigt med regelbunden monitorering av kundmötena. Vare sig det sker manuellt på chefernas och/eller experternas bevåg eller med hjälp av taligenkänning. Det är viktigt att identifiera vad som sker vid kundmötena, och hur de och organisationen kan utvecklas utifrån insamlad data.
Du kan effektivisera behandlingstiderna på följande sätt:
Automatisk hämtning av kunduppgifterna, se punkt 3.
Monitorera agenter och kontakter med en effektiv behandlingstid och utmärkta kundtjänstkunskaper. Etablera välfungerande praxis genom att lyssna till utmärkta kontakter tillsammans med kundservicepersonalen.
Identifiera samtal med långa tysta pauser så att du kan gå igenom med agenterna hur de bäst kan utnyttja de tysta stunderna.
Identifiera ”långsamma” sätt att handla och coacha till effektivare metoder. Till exempel kan kundservicepersonalen först skriva ner uppgifter i ett häfte och efteråt skriva in dem i systemet.
Sakuppgifter och kampanjer finns lättillgängliga så att agenten hittar uppgifterna som behövs snabbt och enkelt.
