Vi tänker oss en situation där kunden har haft utmärkta erfarenheter av din organisation. Fakturorna har kommit i tid, de är alltid korrekt, webbplatsen fungerar som den ska och självbetjäningskanalerna likaså. Till och med lite högre priser känns okej, om allt bara fungerar. Sedan ringer kunden kundtjänsten till exempel för att be om att flytta betalningsdatumet för en faktura.
Om kundtjänsten då berättar att det inte är möjligt, till exempel, ”jag har tyvärr inte rätt att göra det så det lyckas inte, jag kopplar dig vidare”, hurdan känsla får kunden av kundtjänsten? Inte en särskilt bra känsla och detta kan vara ögonblicket som stjälper den annars enastående kundupplevelsen. En mening.
Å andra sidan kan kundtjänsten också rädda en kundupplevelse.
I en situation där kunden har många problem eller oklarheter, ringer hen kundtjänsten. Om kundservicepersonalen vänligt önskar kunden välkommen och sköter kundens ärende under den första kontakten, får kunden garanterat en känsla av att man verkligen bryr sig.
Om saken inte kan lösas direkt, kan man lova att återkomma när saken är skött och sedan ringa upp kunden när problemet är löst. Sådana situationer skapar också den biverkningen att det goda ryktet börjar sprida sig till exempel i sociala medier och/eller bland vänner.
Hur säkerställa en utmärkt kundtjänst?
Det bästa sättet är att ge kundservicepersonalen ansvar för att sköta kontakter. Alltför strikta anvisningar leder till att kunden får höra vad den anställda kan eller inte kan göra och varför. Genom att ge ansvar ger du också tillstånd till att använda sunt förnuft. Misstag kan ske, men man lär sig av dem.
Som stöd ska man lyssna till kundmöten, det vill säga monitorera regelbundet. Cheferna lyssnar till inspelningar av samtal med kunder eller lyssnar bredvid under samtalet. Dessutom kan kundservicepersonalen lyssna till sina egna kundsamtal och utveckla sitt kunnande om kundbetjäning självständigt.
För att ansvar ska kunna ges, behöver du tydliga kvalitetsmål och ett monitoreringsformulär med hjälp av vilket du kan monitorera enklare, systematiskt och regelbundet. Du får klara tips och övningar för detta genom att ladda ner vår e-bok: Hur definiera mål för kvaliteten.
Kontinuerlig respons samt coachningsstunder ger möjligheter att utvecklas
För att en person ska kunna utvecklas, behöver hen få respons på sitt arbete. Responsen måste bygga på riktig verksamhet, inte antaganden. Därför är det så viktigt att monitorera kundmöten. Utan monitoreringen är det nästan omöjligt att ge respons som gäller verkliga situationer. Utan monitorering är det också mycket svårt att förstå varför kundservicepersonalens effektivitetssiffror ser ut som de gör.
Utgångspunkten är annorlunda vid coachningsstunden. Dessa är situationer där jag rekommenderar att låta kundservicepersonalen ta kommandot. De får berätta vad de funderar på och vad de behöver hjälp med mest. Coachens uppgift här är att hjälpa de anställda hitta utvecklingsåtgärder med hjälp av vilka de kan utveckla sig själva. Coachens uppgift är inte att ge svar.
Fokus på framgången!
Själv tycker jag att man får de bästa resultaten via framgång, vare sig det gäller nästan vad som helst. Tänk på hur det känns när du har lyckats med något. Det är en fantastisk känsla, eller hur? Du får energi och krafter att orka och framför allt att kämpa ännu mer för det du arbetar med. Att få ett sådant erkännande av chefen/coachen, det är något det! Hitta alltså tillsammans med den anställda de framgångar hen har haft i sitt arbete och med hjälp av vilka personen kan utveckla sig själv och stärka sig själv att lyckas varje dag. Så fort personen förstår att framgång innebär att göra en kund glad, så kan du tänka dig hurdana kundupplevelser den arbetstagaren kommer att skapa?
Då är det bara att sätta igång med att lyssna till hur dina anställda bemöter kunderna. Anteckna dina observationer, ge respons och lyssna igen! Identifiera och erkänn framgångar och ge kundservicepersonalen en möjlighet att utveckla sig själva, så att deras arbete blir meningsfullt!
