AI och robotteknik. Tar de kundservicepersonalens arbete?

Under de senaste par åren har det varit mycket tal om den revolutionerande automationen, robottekniken och artificiella intelligensen. Jag har deltagit i webbinarier där många som arbetar i europeiska kundservicecenter tror att robotar kommer att undantränga kundservicepersonalen åtminstone delvis under de följande fem åren.

Själv tror jag inte på det, och jag hoppas verkligen att det inte sker. Jag tror däremot på att artificiell intelligens och robotteknik är nyttigt och nödvändigt, men ur en lite annan synvinkel. Till exempel chattbottar är ett exempel på utmärkt robotteknik i kundtjänsten så länge de är rätt gjorda. Som bäst kan chattbottar svara på kundernas frågor effektivt och styra kunderna i rätt riktning. Om chattbottens svar är skrivna i en mänsklig form, kan det hända att majoriteten av kunderna inte ens märker att de talar med en robot. I de svåraste fallen styr chattbotten kontakten till en människa. Chattbotten identifierar lätt dessa till exempel genom en viss vokabulär, såsom faktura, avbokning, reklamation, klagomål eller liknande. 

Roboten är en utmärkt assistent

Som kundservicepersonalens assistent fungerar robottekniken också utmärkt. När kunden ringer kundtjänsten känner roboten omedelbart igen numret till den som ringer, och vet om det är en gammal eller ny kund. Roboten söker kundens information antingen i företagets egen databas eller i ett offentligt register. Samtidigt öppnar roboten vissa datasystem för kundservicepersonalen och frågar om följande åtgärder, som arbetstagaren kan svara på genom att trycka på en knapp. Följande åtgärder gör roboten enligt vad kundservicepersonalen väljer. 

På så sätt kan kundservicepersonalen lyssna till kunden i lugn och ro, koncentrera sig på kunden och visa emotionell intelligens enligt kundens situation utan att applikationer, informationssökning eller dylikt stör arbetet. Tänk dig hurdana möjligheter till merförsäljning detta ger? När kundservicepersonalen kan satsa all kapacitet på att lyssna uppstår automatiskt möjligheter för merförsäljning. Det här kan man kosta på sig: en global undersökning om kundtjänst visar nämligen att 40,5 procent av kundservicepersonalen inte identifierar tillfällen till försäljning under samtalen. 

Vad är människans roll?

Även om chattbottar, artificiell intelligens och robotteknik kommer med fart, orsakar till exempel det finska språket utmaningar för att ta i bruk tekniken i Finland. De används dock och tack vare den finska start up-kulturen finns robotarna tillgängliga för alla. Människor kommer ändå att ha en otroligt viktig roll i kundtjänsten. De ger kunderna det mänskliga, lyssnandet, förståelsen och empatin. I framtiden kommer alltså social kompetens att ha en stor roll i det egna yrkeskunnandet. Chattbottar och annan robotteknik kommer antagligen att överföra de allra svåraste fallen till människorna, vilket innebär att kontakterna i princip är besvärligare. Men å andra sidan är det ju alla tiders chans i företagen! När kundservicepersonalen utbildas och coachas i emotionell intelligens och sociala färdigheter, men också i merförsäljning, kan man göra de befintliga kunderna nöjda trots svåra situationer. 

Hur identifiera utbildningsbehoven?

Här kommer människornas kunskaper som coachar fortfarande in i bilden. Också här med hjälp av automatik, till exempel kvalitetskontroll med hjälp av vår applikation. Kundservicepersonalen kan monitoreras för olika kontakter med fokus på vissa delområden och genom poängsättning av varje delområde. När monitoreringen görs dagligen, åtminstone varje vecka, identifieras med hjälp av automatisk rapportering varje arbetstagares starka sidor och utvecklingsbehov. Med en applikation för kvalitetssäkring kan man enkelt också monitorera arbetet som robotarna gör. Då kan man också med hjälp av observationerna finjustera robotarna eller definiera olika funktioner som hellre ska styras till människans händer i fortsättningen. Kontakta mig, så ser vi hur vi kan hjälpa. Du kan också beställa vårt nyhetsbrev så hålls du uppdaterad om våra artiklar. 

Dela inlägg

Liknande artiklar

Hur nås målen för kundtjänsten?

Vad innebär kvalitetssäkring av kundtjänsten? Det talas mycket sällan offentligt om kvalitetssäkring i kundtjänst eller också missförstås det. Ofta hör jag människor berätta, ”Javisst! Vi

Boka en gratis demo idag och börja färden mot nöjdare kunder och lyckligare anställda!