Ett bra monitoreringsformulär består av delområden och frågor under dem med hjälp av vilka man säkerställer att kundmötena går till som de ska. Samtidigt identifierar chefen lätt de starka sidorna och utvecklingsobjekten i varje delområde. Genom coachning i dessa kan man utveckla kundtjänsten precis i den riktning man vill. Nedan finns ett exempel på ett vanligt monitoreringsformulär för kundtjänst:
Delområde 1: Inledning av kontakter
a. Inleds kontakten vänligt och hörs det ett leende på rösten?
b. Inleds kontakten enligt anvisningen?
”Enligt anvisningen” är en bra bedömningspunkt, för då behöver man inte ändra själva formuleringen. Anvisningarna kan alltid ändras enligt samtalets ämne och innehåll.
Delområde 2: Kartläggning och lyssnande
a. Ställer kundservicepersonalen öppna, kartläggande frågor?
b. Lyckas den anställda skapa en dialog i stället för en monolog?
c. Visar den anställda utmärkt förmåga att lyssna?
Med hjälp av kartläggningen säkerställs att kundens helhetssituation alltid blir klar, vilket i praktiken betyder en helhetsmässigare betjäning och på så sätt identifieras också eventuella möjligheter till merförsäljning.
Delområde 3: Lösning
a. Erbjuds kunden den bästa möjliga lösningen på basis av samtalet?
b. Berättar den anställda om lösningsförslaget tydligt och motiverat?
c. Säkerställer den som betjänar att kunden förstår lösningen?
Det viktigaste i det här skedet är att involvera kunden i lösningen så att kunden inte känner sig dum och att kunden håller med om lösningen.
Delområde 4: Genomgång och tack
a. Upprepar den anställda lösningen för kunden?
b. Berättar den som betjänar det som gäller lösningen enligt anvisningarna?
c. Säkerställer den anställda att inget blir oklart?
d. Tackar den anställda kunden på ett lämpligt sätt?
När man avslutar samtalet är det viktigaste att allt har skötts och att kunden känner sig glad och väl till mods.
Monitoreringsformuläret är såtillvida ett alldeles utomordentligt fint verktyg i kundtjänsten: du kan inkludera organisationens mål, värden och strategi. På så sätt implementeras målen allra bäst i kundtjänsten och omvandlas framför allt till konkreta handlingar, som givetvis underlättar uppnåendet av målen!
Du kan lyssna också till hur den anställda använder sig av emotionell intelligens och sin röst. Detta har en förvånansvärt stor betydelse för hur väl budskapet tas emot.
Välj vad du vill utveckla i kundtjänsten, skapa ett monitoreringsformulär som stöd för det, börja lyssna och säkerställa kvaliteten. Du får ytterligare hjälp av vår handbok för att bygga kvalitetsmål. Ladda ner handboken nedan:
