Med kalibrering avses i praktiken att de som utför monitoreringen tillsammans bedömer samma kontakter, på samma monitoreringsformulär, och ser eventuella skillnader i bedömningarna. Hur görs kalibreringen?
- Skapa monitoreringsformuläret tillsammans med cheferna, ledningen, kundservicepersonalen och experterna.
Välj ett klart mål för formuläret, vare sig det är organisationens strategi, vision, mission, resultatinriktning, effektivitet – vilket som helst av dessa eller till och med alla.
- Det färdiga formuläret ska gärna läsas av så många som möjligt, gärna personer som hör till kundservicepersonalen. På så sätt får man fram oklarheter och korrigeringar kan göras innan monitoreringsarbetet inleds.
- När formuläret har skapats med eftertanke, kontrollerats och korrigerats, inleds monitoreringsarbetet med att monitoreringsformuläret kalibreras. Man samlar alla som regelbundet utför monitoreringar i samma lokal eller vid flera olika tillfällen. För detta tillfälle väljs 5–10 kundtjänstsituationer, till exempel samtalsinspelningar. Man lyssnar till dem tillsammans och var och en fyller i monitoreringsformuläret för varje inspelning. Därefter jämförs monitoreringarna sinsemellan och de bedöms tillsammans. Hittar ni stora brister i monitoreringen, och i så fall varför? Behöver någon punkt specificeras för att det inte ska uppstå missförstånd? När kalibreringarna har gjorts och alla har klart för sig vad varje punkt på monitoreringsformuläret betyder kan arbetet inledas.
- I fortsättningen ska monitoreringsformuläret eller monitoreringsformulären kalibreras regelbundet, till exempel kvartalsvis. Om kvaliteten är en del av sporrarna för kundservicepersonalen ska kalibreringen gärna göras varje månad. På så sätt säkerställs en jämlik bedömning.
Hur hitta tid för detta?
Tid kan vi tyvärr inte få mer av, det är alla säkert väl medvetna om. Däremot är det viktigt att prioritera den tid vi har så att vi gör de saker som är viktigast för organisationens verksamhet. Om du anser att kundupplevelserna är viktiga för din organisation, vet du hur stor inverkan de har på kundlojaliteten och konkurrensfördelen. Utomordentliga kundupplevelser skapas av en glad och nöjd personal och monitoreringen är en av de viktigaste faktorerna för personalens välmående och utveckling. Effektivitetsmålen nås när verksamheten bakom resultaten är i skick. Monitoreringen ska emellertid vara jämlik och därför är kalibreringen av monitoreringarna mycket viktigt. Det lönar sig att reservera tid för den.
