Monitorering är en form av coachning som ger dig som chef närmare uppgifter om hur agenten presterar i arbetet. Det måste du ju veta för att kunna coacha i rätt saker, eller hur?
Om du gör en kundspecifik monitorering per agent per månad, är det för lite. Du har ingen chans att veta hur du ska coacha agenten eller vad agenten behöver utveckla. För att inte tala om framgångarna.
I det här skedet tänker du säkert att visst känner jag till styrkorna och svagheterna hos majoriteten av agenterna i mitt team. Jag tvivlar starkt på det. Denna ”uppgift” bygger antagligen på antaganden, på ”fakta” du hört av andra eller på monitoreringar du gjort för länge sedan.
Om du mot förmodan har rätt, är det en mycket allvarlig situation. Särskilt om du har känt till utvecklingsbehoven en längre tid. Varför är de fortfarande utvecklingsbehov? Varför sker ingen utveckling?
Antagligen gör du inte tillräckligt med monitorering och respons som hör till det. Om du ger respons regelbundet, har du glömt uppföljningen? Om du följer upp de överenskomna utvecklingsobjekten, visst kommer du ihåg att kräva tillräckligt av dina agenter?
Kom alltså ihåg de tre viktiga stegen i coachning:
- Monitorering
- Respons
- Uppföljning
Kom också ihåg att i samband med att du ger respons ge agenten ett tillräckligt utmanande mål så att hen har något att sträva efter och möjlighet att få erfarenheter av att lyckas.
Vad är tillräckligt?
Fyra monitoreringar per månad per agent är tillräckligt. Det här förutsätter dock att du för responssamtal tillsammans med agenten om varje monitorering. Du kan givetvis lyssna till flera kontakter och fylla i monitoreringsformulär om dem, men håll åtminstone fyra responssamtal per månad per agent. Detta är tillräckligt för att utveckla agenten i arbetet så att hen kan nå sina mål.
Om agenten når sina mål regelbundet och även kvaliteten är god, kan du minska mängden monitorering och respons. Då kan ni koncentrera er på framgångarna och svårigheter som agenten lyfter fram, till exempel med anvisningarna eller andra kundtjänstprocesser.
Gör flera kvalitetsbedömningar för en agent, hellre än en för flera agenter
Om din tid inte på något sätt räcker till för att lyssna till alla agenter och ge respons fyra gånger i månaden, så se till att du hellre gör fler bedömningar för en agent snarare än en bedömning för flera agenter.
Sträva i praktiken efter att dela in ditt team så att du kan göra bedömningar till exempel varannan månad regelbundet. Om det finns 15 agenter i ditt team och du gör en monitorering per månad vet du knappt något om vad dina agenter gör. Om du gör fyra monitoreringar för fyra agenter per månad, får du en god bild åtminstone av en fjärdedel av ditt team.
