Det kan gå för mycket pengar till utbildning i onödan!

koulutuksiin-voi-hukkua-liikaa-rahaa
Organisationens utbildningskostnader kan plötsligt skena i väg. Det är givetvis en viktig utgift, då arbetstagarnas kompetens ska hänga med i organisationens förändringar.

Det spelar ingen roll om det gäller produktinformation, systemkunnande, kundtjänst- eller försäljningskunskaper eller kanske organisationens mål. Det är emellertid bra att använda mer vett än tid och pengar på att upprätthålla kompetensen. 

Alltför mycket kunskap ökar smärtan

Jag tror starkt på att det inte är värt att ordna utbildningar bara på känsla. De måste absolut bygga på ett verkligt behov. Om du ordnar ett enormt antal utbildningar årligen för varje anställd, orsakar du i värsta fall en stark känsla av ovisshet hos arbetstagarna. 

Se hellre till att din organisation har täckande databaser för olika kunskapsbehov. De ska vara sådana att arbetstagarna kan använda dem snabbt och enkelt under kontakten med kunden. För att upprätthålla detta måste man naturligtvis skapa en process så att uppdateringen inte glöms bort. Kom också ihåg ett eventuellt reservsystem ifall att förbindelserna bryts. Detta reservsystem kan i all enkelhet vara en mening: ”Jag beklagar, men vårt system fungerar inte för tillfället, kan jag be någon ringa upp dig eller kan du återkomma senare?” 

På så sätt kommer också introduktionerna att gå smidigare när nya anställda kan läras att söka information, i stället för att minnas information. 

Coachande ledarskap i centrum

I stället för att man strävar efter att om alla teman ordna utbildningar där de anställda samlas i ett rum för ett par timmar, lönar det sig att koncentrera sig på att coacha regelbundet. Kompetensbehoven är emellertid mycket individuella, så ofta är det onödigt med en utbildning för alla. De anställda önskar ofta utbildningar i klassrumsform, men denna önskan bygger kanske inte så mycket på ett behov som på en vilja att få en paus från den normala vardagen. 

För att spara allas tid och skapa mer meningsfull förbättring av kompetensen för de anställda, gäller det att börja med regelbundna coachningar. 

Sätt upp ett mål för antalet coachningar. Det kan vara till exempel en 30 minuters coachningsstund per anställd per månad. 

Skapa dokumentering och en klar agenda för coachningarna så att ni håller er till det som arbetstagaren själv kan påverka. På så sätt kan du anteckna samtalen och framför allt följa utvecklingen och det ni kommit överens. 

Du kan också lägga till en punkt för ”Kompetensbehov” på agendan. Då kan ni tillsammans diskutera och följa kompetensbehoven och hur de nås. På så sätt får du också en täckande bild av dina anställdas kompetensbehov och kan ordna riktade gruppcoachningar i stället för utbildningar. 

Håll coachningsstunderna punktligt och samvetsgrant. Även om du har en känsla av att någon person inte behöver coachning för hen kan ju redan allt – håll den ändå. Diskutera till exempel arbetstagarens tankar om organisationens utveckling. 

Du kan läsa mer om coachning genom att ladda ner Coachens handbok i slutet av artikeln. 

Utvecklingsobjekt och identifiering av framgångar

Coachningsstunderna kan du börja snabbt utan att lägga alltför mycket tid på förberedelse. Du kan börja med att diskutera dina förväntningar på arbetstagaren och å andra sidan höra dig för om arbetstagarens förväntningar på dig och arbetsgivaren. Också nästa diskussion kan framskrida med olika frågor, men tredje gången kan det hända att ni inte har något egentligt att diskutera. Då sker ofta det värsta möjliga! Ni börjar diskutera saker som varken arbetstagaren eller du kan påverka. Ramla inte i denna fälla! 

För att hålla fruktsamma och produktiva coachningsstunder ska du absolut bedöma vad arbetstagaren gör i vardagen. Det kallas kvalitetssäkring och monitorering. I praktiken skapar du alltså ett bedömningsformulär med hjälp av vilket du kan följa arbetstagarens arbete mycket riktat. Målet med kvalitetssäkringen är uttryckligen att identifiera arbetstagarens utvecklingsdelområden att coacha med arbetstagaren. Samtidigt identifieras givetvis också de starka sidorna med arbetstagaren. 

Med hjälp av bedömningsarbetet och regelbundna coachningar behöver du inte lägga så mycket tid på att följa upp och analysera resultat. Framför allt behöver du inte göra antaganden till exempel om varför behandlingstiden för en arbetstagare är så lång. Varför når denna arbetstagare inte sina försäljningsmål och så vidare. När du följer vad arbetstagaren gör, får du data som hjälper dig att omedelbart identifiera orsakerna bakom resultaten. Du identifierar också om flera anställda ser ut att ha svårigheter med samma delområde eller sak och då är det på sin plats med en gemensam utbildning. På basis av denna vetskap kan du också beställa utomstående utbildning på en mycket säkrare grund. 

Kuva, joka sisältää kohteen teksti, pöytä, työpöytä

Kuvaus luotu automaattisesti

Manuell rapportering och dokumenthantering tar mycket tid

Förbered dig på att det kommer att gå mycket av chefernas och experternas tid till att upprätthålla dokumenten. Detta kan du emellertid spara mycket av genom att använda rätt applikationer. Vi på QualityDesk kan erbjuda en lösning för kvalitetssäkringen och upprätthållandet av coachningarna. Du kan skapa bedömningsformulär i applikationen snabbt och fylla i dem enkelt på mobiltelefon, surfplatta eller bärbar dator. Du behöver inte skriva ut dokument, mata in resultat i olika system eller göra rapporter manuellt. I QualityDesk ser du med hjälp av automatiska rapporter såväl arbetstagarnas som teamens kompetensbehov, så att det inte går så mycket tid till analysering. 

 

 

asiakaspalvelu-valmennus

Du kan också skapa ett formulär för coachningsstunderna så att ni koncentrerar er på saker arbetstagaren kan påverka. På samma formulär kan du också anteckna utvecklingsobjekt och överenskomna åtgärder med tidtabeller och säkerställa att uppföljningen av dem inte glöms bort! 

Som alltid uppmanar jag dig också nu att inte tveka att kontakta mig! Vi kan nätverka, se lite på QualityDesk och framför allt kartlägga hur mycket nytta vi kan skapa för din organisation! Du når mig på numret 0505737601. Du kan också boka en gemensam tid för oss direkt i min kalender via denna länk. 

 

Dela inlägg

Liknande artiklar

Hur nås målen för kundtjänsten?

Vad innebär kvalitetssäkring av kundtjänsten? Det talas mycket sällan offentligt om kvalitetssäkring i kundtjänst eller också missförstås det. Ofta hör jag människor berätta, ”Javisst! Vi

Boka en gratis demo idag och börja färden mot nöjdare kunder och lyckligare anställda!