I kontaktcenter är effektivitet kombinerat med en utmärkt kundupplevelse nyckeln. Kontakterna ska skötas effektivt och kvaliteten på tjänsten ska uppfylla kundernas krav. Ofta är syftet att skapa värde för kunderna genom ytterligare tjänster eller funktioner.
I kontaktcenter är det viktigt att resurserna är i ordning och att kontakterna sköts med hög kvalitet. Vårt kvalitetssäkringssystemhjälper till att nå målet. I den här artikeln presenterar vi de viktigaste funktionerna i ett kvalitetssäkringssystem för kontaktcenter:
1. All data på ett ställe
Genom att integrera kvalitetssäkringssystemet i kontaktcentersystemet säkerställs smidig överföring av data från ett system till ett annat. På så sätt kan till exempel samtalsinspelningar och de viktigaste mätvärdena föras från kontaktcentersystemet till kvalitetskontrollsystemet, där kvalitetsbedömningar, utbildningar och rapportering finns.
När data för övervakning av arbete, personalutbildning och utvecklingsspårning finns på ett ställe, förloras inte viktig information med borttappade anteckningar eller e-postmeddelanden. Dessutom är all datahantering i enlighet med GDPR-förordningen.
2. Synen på kundmöten
Genom att dokumentera kvalitetskontrollen, det vill säga övervakningen, av kundmöten kan hela organisationen se vad som händer i mötena. På så sätt kan du också se till att rätt saker görs i dem. Grundorsakerna bakom resultaten är därför lätta att identifiera och eventuella problem kan åtgärdas snabbt.
När en anställd dessutom har tillgång till dokumenterade förväntningar på kundmöten, resultatet av kvalitetsbedömningar och telefonsamtal, samt coaching på ett ställe, kan denne påverka resultatet av sitt eget arbete på ett helt nytt sätt. På grund av detta ses också betydande ökningar i medarbetarnas nöjdhet.
3. Synen på arbetsledarens arbete
Med hjälp av systematisk kvalitetskontroll kan skillnader mellan team och enheter identifieras. När kvaliteten på ledarskapet dessutom mäts regelbundet får vi en överblick av handledarens arbete, det vill säga hur och hur mycket olika handledare leder sina underordnade.
Om arbetsledaren till exempel genomför fyra kvalitetsbedömningar per anställd och ägnar två timmar åt att leda (coacha) varje anställd per månad i ett välpresterande team, men endast en bedömning och 30 minuters ledning per anställd och månad i ett lågpresterande team visar siffrorna att ledningen har en tydlig påverkan på resultatet.
4. Coachningsfunktioner
Coachningsförmåga är en viktig egenskap för kontaktcenter, för genom coachning hjälper arbetsledaren medarbetarna att utvecklas inom områden där de behöver stöd. I utbildningstillfällen kan tydliga utvecklingsmål sättas upp för varje anställd och deras implementering kan följas med hjälp av realtidsrapportering. Detta ger också en bild av medarbetarens utveckling.
Systematisk coachning tar också hand om medarbetarnas välmående och det är bra att ta upp frågor som handlar om framgångar, utmaningar och hur medarbetare kan hjälpas åt att lyckas på coachningssessionerna. Om det till exempel uppmärksammas att allt fler anställda uppger att de ständigt är upptagna på jobbet är det ett viktigt besked för ledningen att titta på resursfördelning.
5. Full kontroll över formulär
Hanteringen av blanketter som används för kvalitetskontroll och utbildning är också en särskilt viktig funktion för kontaktcenter. Till exempel kan produkterbjudanden, villkor och information ändras snabbt, så det är viktigt att formulären uppdateras med aktuell information. När interna instruktioner eller strategi ändras ska även denna information uppdateras på blanketterna.
QualityDesk stödjer kontaktcenters kvalitetsarbete
QualityDesk är en kvalitetssäkrings- och ledningsmjukvara som stödjer och förenklar kontaktcenters systematiska kvalitetsarbete. Med oss blir kvalitetssäkringen mätbar och målinriktad, vilket gör det kontinuerliga utvecklingsarbetet enklare än någonsin.
LokalTapiola började använda vår applikation under en provperiod på några månader i ett kontaktcenter med stor volym. Se i videon hur pilotavsnittet gick och varför man beslutade sig för att fortsätta använda sig av QualityDesk.
