Kundtjänst som konkurrensfaktor: Hurdan är bra kundtjänst?
På 2010-talet har kundtjänst gått från att ha varit en kostnadspost till en strategisk konkurrensfaktor för företagen. Varför? Eftersom kundresorna har blivit alltmer komplicerade och individuella, har också kundupplevelsen fått en allt viktigare roll. Produkternas eller tjänsternas kvalitet och värde räcker helt enkelt inte längre, utan företagen måste också kunna skapa utmärkta upplevelser för kunderna. […]
5 perspektiv för ledningen varför coachande ledarskap lönar sig
Vad är coachande ledarskap? Coachande ledarskap är inkluderande, uppskattande ledning som bryr sig om. Det är systematiskt och målinriktat ledarskap som ger den som leds huvudansvaret för att utveckla sig själv. Utan systematiskt ledarskap kan inte önskade resultat nås. Med hjälp av coachande ledarskap kan man i hög grad bidra till att organisationens strategiska mål […]
5 (kritiska) skäl att integrera kvalitetsledningssystemet i kundservicesystemet
Anskaffningen av ett kundservicesystem är en viktig investering för organisationen. Överensstämmelse med kraven, användbarhet, möjlighet till integration… Det finns mycket att tänka på. Det främsta syftet med kundservicesystemet är att effektivera och underlätta användarnas arbete så att de kan erbjuda smidigare betjäning och bättre upplevelser för kunderna. För att komplettera kundservicesystemet är det också bra […]
Betydelsen av coachande ledarskap för personalens kunskapsutveckling
Kompetent och yrkeskunnig personal är företagets viktigaste resurs. Det gäller alla företag, men särskilt inom servicebranschen framhävs betydelsen av kunnig personal. Kundtjänstpersonalen möter i sitt arbete otaliga olika situationer och människor. Medarbetarna måste kunna sköta alla möten på ett högkvalitativt sätt i enlighet med organisationens varumärke. I kundbetjäningssituationer måste kundtjänstpersonalen behärska ett brett spektrum av […]
Hur nås målen för kundtjänsten?
Vad innebär kvalitetssäkring av kundtjänsten? Det talas mycket sällan offentligt om kvalitetssäkring i kundtjänst eller också missförstås det. Ofta hör jag människor berätta, ”Javisst! Vi mäter kvaliteten!”. När jag frågar hur, är svaret antingen a) kundernas åsikt om tjänsten mäts och/eller b) vi kan följa upp effektivitetssiffrorna i realtid och vi gör kundenkäter regelbundet. Svaret […]
De viktigaste funktionerna i kvalitetssäkringssystemet för kontaktcenter
I kontaktcenter är effektivitet kombinerat med en utmärkt kundupplevelse nyckeln. Kontakterna ska skötas effektivt och kvaliteten på tjänsten ska uppfylla kundernas krav. Ofta är syftet att skapa värde för kunderna genom ytterligare tjänster eller funktioner. I kontaktcenter är det viktigt att resurserna är i ordning och att kontakterna sköts med hög kvalitet. Vårt kvalitetssäkringssystemhjälper till […]
