Hur kan man skapa en enastående kvalitetssäkringsprocess?
Flera undersökningar visar hur betydande kundupplevelsen är. En undersökning visar att bara i USA förlorar företagen 62 miljarder dollar på grund av dåliga kundupplevelser. Enligt undersökningen Global Consumer Pulse Research som Accenture låtit göra har över hälften av finländarna bytt serviceleverantör på grund av dålig service. Tänk, över hälften!
Samtidigt som företag i Finland satsar på digitalisering, vill hela 71 procent av finländarna uträtta ärenden med endast en människa i kundtjänsten. Ändå hade endast 24 procent av de finländska börsbolagen gjort kundupplevelsen till en del av sin strategi 2017.
Hur kan man förbättra kundupplevelsen i praktiken?
Vi har talat länge om kundupplevelser. Det har gjorts många undersökningar och de flesta ger en dålig bild av nivån på kundupplevelsen. Hur kan vi då förbättra kundupplevelsen? Jag anser att det är viktigt att kundtjänsten är och alltid kommer att vara företagets viktigaste faktor som påverkar kundupplevelsen och kundlojaliteten. Kundtjänsten måste fungera utmärkt vid varje kontakt, utan att glömma effektiviteten. Därför är det så viktigt att kvalitetssäkra kundtjänsten och kundkontakterna. I den här artikeln tar jag upp hur kundtjänstens kvalitetssäkring kan processas så att den stöder också målen om effektivitet. Kundtjänstens storlek eller betjäningssätt har knappt någon betydelse för kvalitetssäkringsprocessen utan den passar alla.
1. Skapa ett monitoreringsformulär
Skapa ett monitoreringsformulär som främjar företagets strategi, värden och mission. Beakta när du gör monitoreringsformuläret kundtjänstens och organisationens mål, men också strategin, värdena och missionen. På så sätt stärker du personalens förståelse för företagets större mål samtidigt som du gör kundservicepersonalens arbete meningsfullt. Samtidigt vet var och en i din organisation varför man gör något på ett visst sätt och vad det önskade resultatet är. När du bygger monitoreringsformuläret är det bra att ta med personal så brett som möjligt ur organisationen, till exempel från marknadsföringen, kommunikationen, kundtjänsten, cheferna och varför inte ledningen. Den sistnämnda ger de anställda vid kundtjänsten en bild av att ledningen verkligen vill satsa på kundtjänst och hjälpa till att utveckla den.
Försäkra dig om att alla kan använda monitoreringsformuläret. Före bredare ibruktagande är det bra att kalibrera det nya monitoreringsformuläret. I praktiken betyder det att du på förhand väljer till exempel tio olika kundtjänstinspelningar. De kan vara kontakter från samtal, e-post, sociala medier och chatt. Var och en av dem som kommer att använda formuläret i sitt dagliga arbete bedömer alla kontakter på formuläret. Därefter jämförs bedömningarna sinsemellan så att man tillsammans kan finjustera formuläret eller anvisningarna för det. Det kan också göras på alla nivåer i organisationen så alla vet vad som väntas av kundtjänsten.
2. Bygg rapportering för kvalitetssäkringen
Bygg för kvalitetssäkringen en tydlig rapportering som styr verksamheten och som säkrar en fortsatt utveckling. Med hjälp av rapporteringen märker du också avvikelser och utvecklingsbehov per team och person.
Coacha, coacha och coacha. Att ge respons och coacha har en nyckelroll i kvalitetssäkringsprocessen. Genom att monitorera ser du vad som lyckats och vad som behöver utvecklas. Det implementeras och utvecklas genom att ge respons. Ge respons regelbundet och omedelbart så kundtjänsten fungerar som den ska. Anteckna alltid utvecklingsobjekten så att arbetstagaren och chefen följer dem tillsammans. Med coachningsstunder säkerställs att alla utvecklas i sitt arbete.
3. Finslipa processen
Finslipa processen när det sker utveckling. Världen förändras i en rasande takt. Också företagets strategi och organisationens mål förändras med tiden. Därför ska monitoreringsformulär kalibreras regelbundet, minst med ett halvårs mellanrum, och formulären ska justeras i takt med förändringarna. Rapporteringen måste förstås också ändras samtidigt med formuläret.
Att skapa processen tar tid, men det spelar just ingen roll när man ser på resultaten. När kundtjänsten fungerar enligt strategin, värdena och missionen, går företaget oundvikligen dit det ska. Samtidigt kan man försäkra sig om att kunderna får utomordentliga kundupplevelser, förblir trogna och köper mertjänster. Kundtjänsten når sina effektivitetsmål när kvalitetssäkringsprocessen och monitoreringsformuläret skapats med beaktande av också dessa mål. Det bästa är att varje anställd kan koncentrera sig på att utveckla sig själv, utan att fundera över siffrorna för effektiviteten.
Även att upprätthålla processen tar tid, mest på grund av kalibreringen och upprätthållandet av rapporteringen. Det beror på att verktygen för detta inte alltid är särskilt effektiva. Här kommer QualityDesk in i bilden. Med hjälp av vår applikation sparar du tusentals timmar per år på att rapportera och upprätthålla monitoreringsdata. Den besparade tiden kan du använda till att coacha eller göra fler bedömningar. Kontakta undertecknad genom ringa numret 0505737601. Jag visar hur besparingen görs i praktiken. 🙂 Om du vill ha fler praktiska tips kan du ladda ner vår kompletta guide för att skapa en kvalitetssäkringsprocess.
Jag hoppas att detta har besvarat hur kan man skapa en enastående kvalitetssäkringsprocess.
