Om du gör det slösar du bort mycket tid på manuellt arbete och rapportering. Samtidigt slår jag vad om att det görs väldigt få monitoreringar och att det kanske inte ses som en särskilt trevlig syssla. Varför är det så?
1. Excel, Word och papperslappar.
Vi kan säkert tillsammans konstatera de flesta inte gillar Excel-filer. Många till och med avskyr att använda dem. För det mesta finns det i en organisation 1–3 Excel-experter som direkt älskar verktyget och därför är många processer som gäller rapportering beroende av Excel. Men det borde kvalitetssäkringsprocessen inte vara! Tänk dig om du är tvungen att utföra en av de viktigaste uppgifterna i organisationen med ett verktyg du inte vill använda? Det leder till att det viktigaste arbetet påbörjas i en mycket negativ stämning. Det i sin tur betyder att det görs i genomsnitt två monitoreringar per arbetstagare per månad, vilket jag anser inte är närapå tillräckligt. Särskilt inte om man vill coacha kundservicepersonalen väl och verkligen vill ge kunderna utomordentliga kundupplevelser. Med denna mängd identifieras nödvändigtvis inte heller eventuella möjligheter till merförsäljning, vilket gör att det är svårt att öka säljbarheten.
”Du sparar 651 arbetstimmar om året. Vad skulle du kunna använda all den tiden till?”
2. Tid och att hantera den.
Vi antar att din organisation har 100 anställda som arbetar med kundtjänst. Målet är att göra två bedömningar per person per månad. Det går i genomsnitt 10 minuter till varje bedömning. Dessutom tar det tid att skriva rent sakerna i Excel- och/eller Word-filerna, mata in informationen i systemet, uppdatera rapporterna manuellt, skicka bedömningsresultaten och så vidare. På så sätt tar denna process 800 timmar per år exklusive respons. I pengar innebär det 24 000 euro. Tänk om vi skulle lämna bort arkiveringen och allt överlopps arbete från monitoreringen? Bara genom att lämna bort dessa sparar du 651 arbetstimmar per år. Vad skulle du kunna använda all den tiden till? Sammanfattningsvis tar det mycket tid att monitorera, ge respons och följa upp och då är det lätt att det faller bort helt.
3. Att låta bli att följa upp överenskomna utvecklingsåtgärder.
När monitoreringarna är gjorda, responsdiskussionerna har förts och utvecklingsobjekten överenskomna, ska dessa utvecklingsobjekt i något skede kontrolleras. Ni kanske redan vid utvecklingsdiskussionen kommer överens om konkreta åtgärder? Hurdan tidtabell kommer ni överens om för uppföljning av åtgärderna? Påminner Excel-filerna dig om när det är dags att följa upp utvecklingen av åtgärderna? Är det möjligt att utvecklingsåtgärderna inte följs upp alls? Hurdan bild ger detta av cheferna och organisationens verksamhet… Vi kan alla konstatera att inte en särskilt bra bild. Uppmuntrar detta till att leverera fantastisk kundservice? Antagligen inte. Därför ska man hålla fast vid sina löften och alla överenskomna åtgärder ska genomföras. Förtroende är givetvis alltid bra, men det är mycket viktigt att följa hur överenskomna objekt genomförs och gå igenom uppföljningen tillsammans med kunderna. I bästa fall kan du ge de anställda inom kundtjänsten erfarenheter av att lyckas, när de överenskomna åtgärderna tagits i bruk och du ger erkänsla för det.
Med hjälp av QualityDesk löser du problemet snabbt och förmånligt
Vi har skapat en applikation med hjälp av vilken du blir av med papper och Excel på en gång. Varför skulle du alltså inte göra din verksamhet effektivare, förmånligt, så att du kan koncentrera dig mer på de anställdas välmående och på att förbättra resultatet? Dessutom får du din personals kvalitets- och coachningsuppgifter samlat på ett ställe och dessutom datasäkert!
Kontakta mig på numret 0505737601 eller via chatten på sidan. Vi ser tillsammans på hur vi kan hjälpa din kundtjänst i kvalitetssäkringsprocessen. Jag lovar att jag kan erbjuda nya synpunkter på hur du kan utveckla kundtjänsten.
.
