Såväl unga förmågor som de med mer livserfarenhet i bagaget. Så finns det också de toppexperter som har arbetat i branschen i årtionden och njuter av kundbetjäning av hela sitt hjärta! Här har vi en av kundtjänstbranschens utmaningar, men också en möjlighet enligt min mening.
Enorma utbildningsbehov
När helt nya arbetstagare söker sig till branschen innebär det också en enorm satsning på utbildning. Under utbildningen ska man lära sig systemen så väl som kundbetjäningsfärdigheterna. Att hålla nerverna i styr, använda rösten rätt och vara övertygande. Sedan kommer produkterna och/eller tjänsterna som kunderna ringer ert contact center om. I ett contact center som producerar upphandlade tjänster kan det finns hundratals sådana. Dessa delområden är ofta spridda så att contact center har utbildare som kan utbilda om produkter, tjänster och system samt en del av kundbetjäningsfärdigheterna. Dessutom används externa utbildare som fördjupar kundbetjäningsfärdigheterna eller chefernas coachningskunskaper. Ett contact center som producerar upphandlade tjänster kan dessutom också ha uppdragsgivare som själva vill utbilda kundservicepersonalen. En verkligt massiv helhet som det kan vara krävande och antagligen dyrt att upprätthålla. I den här artikeln berättar jag inte lösningarna på alla ovan nämnda punkter, men en tanke vill jag emellertid föra fram som den som vill kan fundera över djupare.
Lösning: utnyttja kundservicepersonalen i utbildnings- och coachningsresursen
Som jag nämnde i början av artikeln finns det i contact center ofta en mycket bred kompetenspool. Det lönar sig absolut att utnyttja den genom att göra regelbundna kompetenskartläggningar två gånger per år. Det är bra att ställa åtminstone följande frågor:
- Arbetshistoria, det vill säga tidigare arbetsplatser och studier.
- Intresse av en utbildarroll.
- Styrkor som arbetstagaren anser sig kunna lära ut åt andra/coacha i.
I samma förfrågan kan du också lägga till en punkt där en anställd öppet kan berätta om sina svagheter eller saker hen behöver sparring eller hjälp med. På så sätt kan du kartlägga utbildningsbehoven med detsamma.
Hur utnyttjas resultaten av kompetenskartläggningen?
På basis av kartläggningen får du en täckande bild av arbetstagarens starka sidor och specialkompetens som du kan utnyttja enligt följande för att skapa utbildningar och coachningar enligt nedanstående:
- De med försäljningskunnande utbildar i hemligheterna bakom försäljning, till exempel argumentering och att föreslå en affär.
- De med specialkompetens inom någon bransch kan utbilda till exempel systemkunnande, användning av Microsoft Office-produkter, Windows egenskaper som gör datoranvändningen snabbare eller annat liknande.
- Allmänna kundtjänstkunskaper lär man sig av dem som varit länge i branschen, som under åratal har lärt sig lyssna till och observera kundernas behov.
Varje kompetensområde kan utgöra ett paket som består av en utbildning och/eller en coachning. En del kan också vara mycket lätta lösningar. Till exempel den som är kunnig inom att sparra till försäljning gör den som behöver sparring sällskap för att lyssna till kundkontakterna, bedöma dem och utifrån dem ge riktad coachning. Det här kan man lätt göra på 15–30 minuter så att det är effektivt och fokuserar just på den arbetstagarens behov.
I praktiken:
- Informera personalen om projektet i tid.
- Gör en kartläggning över de nuvarande utbildningarna.
- Kartlägg arbetstagarnas kompetens och vilja.
- Välj ut kundservicepersonal som blir utbildare/coacher på deltid.
- Välj ämnesområden som bildar kompetenspaket.
- Bygg kompetenspaketen tillsammans med de valda utbildarna.
- Börja utbildningen/coachningen.
Vad ska man beakta?
- Kollektivavtal. Se till att utbildarnas lön motsvarar arbetsbeskrivningen. Nya uppgifter och/eller ansvar kan kräva en ny arbetsbeskrivning.
- Resurser. Efter att du valt utbildarna, beräkna den eventuella inverkan på den befintliga svarsresursen. Om inverkan är betydlig, bedöm om det behövs mer personal som hoppar in för utbildarna eller om detta kan lösas med så förutseende skiftplanering som möjligt.
- Klara spelregler. Skapa tillsammans med utbildarna klara spelregler som alla förbinder sig till. Det gäller att beakta till exempel resursförändringar under utbildnings- och/eller coachningsdagarna.
Plus:
- Mer ansvar, meningsfullhet och variation i kundservicepersonalens arbete.
- Personalen lär sig säkert bättre när de hör sakerna av en kollega de vet att är duktig.
- Besparing av experternas tid när de i fortsättningen kan koncentrera sig på en mindre grupp, det vill säga att utbilda proffs. På så sätt kan experternas tid användas för att utveckla utbildningar och material.
- Utbildningarna kan avläggas i en snabbare tidtabell som i praktiken innebär kunnigare personal samt enklare resursallokering till exempel vid plötslig frånvaro.
Minus:
- Orsakar oundvikligen resursbrist som du måste åtgärda i ert contact center.
- Kan medföra arrogans hos utbildarna som eventuellt inte längre vill göra svarsarbete i något skede. Detta kan på längre sikt ge upphov till missnöjdhet.
- Kan orsaka en känsla av orättvisa hos dem som har velat ha rollen som utbildare men inte fått den. För detta kan du givetvis skapa en cirkuleringsprocess för utbildarna. Den kan vara till exempel sex månader per utbildare.
Till slut
Ta ställning i sociala medier! Dela artikeln och kommentera 🙂 Särskilt om du har erfarenheter av detta så är jag och andra läsare mycket intresserade av det!
