När du kan stanna upp och se dina känslotillstånd, utvecklas du antagligen mycket som människa. Med stor sannolikhet upplever du nedanstående förändringar:
- Stressiga och plötsliga förändringar känns inte så ångestfyllda.
- Du får mer gjort.
- Du är gladare.
- Du visar tacksamhet och erkänner också andras framgångar mer.
- Du hittar bakomliggande orsaker till dina problem.
- Du är allmänt lugnare.
När någon av de starka känslorna (hat, frustration, besvikelse, framgång, vinst) får dig i sitt grepp, styr den dig mot ineffektivare verksamhet eller total passivitet. Detta måste du bli av med och styra känslorna mot att hitta de bakomliggande orsakerna så blir det du gör mycket effektivare. Vi tänker oss en situation där du precis upptäckt att din kollega inte gör sitt arbete ordentligt, låter bli att göra viktiga saker och som du blir tvungen att sköta. Det här orsakar antagligen frustration. Det leder ofta till avsmak mot kollegan. Du vill ge respons, men av någon orsak vågar du inte. Orsaken är oftast en summa av många känslor; rädsla, empati och överdriven stolthet. Eftersom du inte säger något till din kollega, orsakar det skuld hos dig. Du vet att du borde ha gjort något, men du gjorde inget. Du fortsätter arbeta, men något skaver i bakhuvudet och det är sannolikt att situationen kommer att upprepas.
Samma situation, men du identifierar dina känslor och vet vart de leder. Du upptäcker situationen och ber din kollega om tio minuter. Du talar ärligt om saken med kollegan i en respekterande ton. Du berättar hur det personen låter bli att göra påverkar dig. Oftast leder det till att kollegan ändrar sitt beteende mot det bättre och situationen är löst. Tänk dig de känslor som detta skulle ge upphov till. Tacksamhet, framgång, stolthet, nöjdhet, lugn, lättnad. Med denna arsenal av känslor får du en helt otrolig mängd energi som du kan utnyttja för att gå till gymmet efter jobbet, något du inte orkat göra på länge.
Känslor i chefsarbetet
Som chef har du stor hjälp i coachningsarbetet av att förstå känslor. Genom att identifiera dina egna känslor kan du identifiera dem lättare också hos andra. Samtalen du för med dina anställda blir lättare och du får mycket mer ut av dem genom att känna igen vissa typer av känslor. När du förstår hur känslorna leder till andra känslor och du på ett ungefär vet vad som väntar efter vilket känsloläge är det lättare att följa upp verksamheten. Om du som chef har problem med att få en arbetstagare att ta till sig en viss anvisning kan du pröva på att ta känslor till hjälp. I coachningssituationen kan du sträva efter att skapa en starkare känsloreaktion hos arbetstagaren när du går igenom saken. Detta skapar antagligen ett bättre minnesspår och hjälper den anställda att minnas saken bättre.
Känslofärdigheter i kundupplevelsen
Att identifiera känslor hjälper också med att bygga en bättre kundupplevelse. Genom att monitorera kundupplevelserna får du värdefulla data om hur kunderna reagerar på olika saker. Orsakar en viss verksamhet frustration, och hur är det med glädje eller tacksamhet? Genom att identifiera olika situationer och de känslor de skapar, kan du finslipa din organisations processer, anvisningar, system och webbsidor, ja egentligen allt, för att uppnå den bästa möjliga känslan hos kunderna. Kundernas känslor kan också mätas med en mycket enkel metod; NET = Net Emotional Value. Den fungerar helt enkelt så att kunden efter kundtjänstsituationen tillfrågas om upplevelsen av kundtjänsten med ett eller två ord. Före det måste du göra ordkategorier:
- Positiva ord
- Neutrala ord
- Negativa ord
I dessa kategorier placeras ord enligt den egna föresatsen. Till exempel kan positiva ord vara Glad, Wow!, Fin, Utmärkt, Strålande, Hjälpsam och så vidare. Neutrala ord kan vara till exempel Saklig, Kunnig, Lugn, Helt ok, Effektiv. Negativa känslor kan vara Glädjelös, Trött, Frustrerande, Brådskande, Dålig och så vidare. NEV-talet räknas sedan med hjälp av en mycket enkel formel:
Antalet positiva ord – (minus) Antalet negativa ord = Net Emotional Value
I praktiken är det enklaste sättet att fråga detta per sms efter ett samtal eller besök. I e-post, chattar och varför inte också sociala medier kan du avsluta en konversation med att fråga detta. På så sätt får du en täckande bild av dina kunders känslor i olika kanaler och kan utveckla kanalerna riktat på basis av resultaten.
Så är det bara att observera känslolägen!
