10 sätt att försämra kundupplevelsen i kundtjänsten
Jag har skrivit samma mening också tidigare, men det tål att upprepas. Kundtjänsten har ju en mycket stor inverkan på hur kundens upplevelse av organisationen blir vid kontakten med kundtjänsten. Kundupplevelsen antingen förstärks eller försvagas, ibland till och med i den grad att kunden byter leverantör. En sak som du kan använda dig av för […]
Monitoreringsformuläret är kundtjänstens rättesnöre
Ett bra monitoreringsformulär består av delområden och frågor under dem med hjälp av vilka man säkerställer att kundmötena går till som de ska. Samtidigt identifierar chefen lätt de starka sidorna och utvecklingsobjekten i varje delområde. Genom coachning i dessa kan man utveckla kundtjänsten precis i den riktning man vill. Nedan finns ett exempel på ett […]
QualityDesk hjälper dig att finslipa kvalitetssäkringsprocessen
Om ni i kvalitetssäkringsprocessen använder Excel, Word eller något liknande för att bedöma kundkontakterna, då är kvalitetssäkringsprocessen redan trasig.
Kalibrering av monitoreringsformuläret – vad och hur?
Monitoreringsformuläret ska alltid kalibreras.
De bästa sätten att ge respons
Nu kommer vi till ett ämne som är mycket brett. Det finns säkert lika många åsikter, ja till och med fakta, som det finns responsgivare. Vi låter inte det störa oss! Vi fokuserar här på respons på ett allmänt plan och jag tar upp saker som det är bra att fundera över när man ger respons. Här behandlar vi bara respons i förhållandet mellan chefen och den anställda.
Hur många kvalitetsbedömningar är tillräckligt?
I kärnan av processen för kvalitetssäkring av contact center-verksamheten är monitoreringarna. Förvånansvärt många chefer förknippar monitorering i första hand med att vakta. Det är inte vad det är frågan om.
