Kundtjänst som konkurrensfaktor: Hurdan är bra kundtjänst?
På 2010-talet har kundtjänst gått från att ha varit en kostnadspost till en strategisk konkurrensfaktor för företagen. Varför? Eftersom kundresorna har blivit alltmer komplicerade och individuella, har också kundupplevelsen fått en allt viktigare roll. Produkternas eller tjänsternas kvalitet och värde räcker helt enkelt inte längre, utan företagen måste också kunna skapa utmärkta upplevelser för kunderna. […]
5 (kritiska) skäl att integrera kvalitetsledningssystemet i kundservicesystemet
Anskaffningen av ett kundservicesystem är en viktig investering för organisationen. Överensstämmelse med kraven, användbarhet, möjlighet till integration… Det finns mycket att tänka på. Det främsta syftet med kundservicesystemet är att effektivera och underlätta användarnas arbete så att de kan erbjuda smidigare betjäning och bättre upplevelser för kunderna. För att komplettera kundservicesystemet är det också bra […]
Hur nås målen för kundtjänsten?
Vad innebär kvalitetssäkring av kundtjänsten? Det talas mycket sällan offentligt om kvalitetssäkring i kundtjänst eller också missförstås det. Ofta hör jag människor berätta, ”Javisst! Vi mäter kvaliteten!”. När jag frågar hur, är svaret antingen a) kundernas åsikt om tjänsten mäts och/eller b) vi kan följa upp effektivitetssiffrorna i realtid och vi gör kundenkäter regelbundet. Svaret […]
Hur får man ut det mesta av de lugna stunderna i ett kontaktcenter?
Sommarperioden är vanligtvis en lugn tid inom kundservice. Men även säsongsmässigt finns det oavsett bransch lugnare perioder under hela året. Så vid de här tillfällena är det bra att passa på att göra en lite djupare analys av vad som händer i kundmötena.
Bästa metoderna för överlägsen kvalitet i kundinteraktionerna
Vi har hållt ett webinar med Kontakta om de bästa metoderna för överlägsen kvalitet i kundinteraktionerna.
Utnyttja effekten av att lära genom att lära ut i kundtjänst
Betydelsen av kundsupport ska aldrig underskattas. Kundtjänstpersonalen står i främsta ledet i ditt företag, och ofta är de också de sista kunderna har kontakt med efter en affär eller när de har problem med dina tjänster. Personalen vid kundsupporten har hand om ditt företags rykte, och hur nöjd kunden är ligger nästan helt i deras […]
Coachande ledarskaps verktyg på ett och samma ställe
Vi kommer i detta inlägget berätta närmare hur vårt coachande ledarskaps verktyg har kunnat vara till stor nytta för ett stort företag. Om LokalTapiola Group LokalTapiola Group är en ömsesidig grupp av företag som ägs av sina kunder. De servar privat-, lantbruks-, entreprenör-, företags- och organisationer. Produkterna och tjänsterna omfattar skade-, liv- och pensionsförsäkringar samt […]
5 Sätt att boosta effektiviteten i ett contact center!
Vi listar: 5 Sätt att boosta effektiviteten i ett contact center Vi vill göra första intrycket fantastiskt, därför har vi satt ihop en lista med 5 sätt att boosta effektiviteten i ett contact center. Vare sig det gäller att köa till en telefontjänst eller att vänta på en lösning. När väntetiden är lång har du […]
Förändringsstyrning: Hur genomföra förändringar som automation medför i arbetet?
En aspekt av företagens verksamhet kommer antagligen inte att försvinna under en nära framtid, nämligen att ta hand om kunderna och göra merförsäljning. Det betyder alltså att man antagligen kan utöka experternas roller med nya ansvar som väl kan innehålla uppgifter som liknar kundtjänst eller kanske till och med tangerar merförsäljning. Detta innebär ett enormt […]
Känslan vinner över förnuftet. Alltid.
När du kan stanna upp och se dina känslotillstånd, utvecklas du antagligen mycket som människa. Med stor sannolikhet upplever du nedanstående förändringar: Stressiga och plötsliga förändringar känns inte så ångestfyllda. Du får mer gjort. Du är gladare. Du visar tacksamhet och erkänner också andras framgångar mer. Du hittar bakomliggande orsaker till dina problem. Du är […]
10 sätt att försämra kundupplevelsen i kundtjänsten
Jag har skrivit samma mening också tidigare, men det tål att upprepas. Kundtjänsten har ju en mycket stor inverkan på hur kundens upplevelse av organisationen blir vid kontakten med kundtjänsten. Kundupplevelsen antingen förstärks eller försvagas, ibland till och med i den grad att kunden byter leverantör. En sak som du kan använda dig av för […]
6 tips för bättre resultat och kundupplevelser i telefonförsäljningen!
Vill du nå bättre resultat med telefonförsäljning? Vi delar med oss av 6 tips för bättre resultat och kundupplevelser i telefonförsäljningen. Mina arbetsredskap var då en trådtelefon (inga hörlurar), en telefonkatalog, en linjal och en tuschpenna. Jag fick också en speakertext som bestod av en lista argument på två A4-ark. Målet var att samla pengar […]
Monitoreringsformuläret är kundtjänstens rättesnöre
Ett bra monitoreringsformulär består av delområden och frågor under dem med hjälp av vilka man säkerställer att kundmötena går till som de ska. Samtidigt identifierar chefen lätt de starka sidorna och utvecklingsobjekten i varje delområde. Genom coachning i dessa kan man utveckla kundtjänsten precis i den riktning man vill. Nedan finns ett exempel på ett […]
Utnyttja kundservicepersonalens starka sidor vid utbildningar
Såväl unga förmågor som de med mer livserfarenhet i bagaget. Så finns det också de toppexperter som har arbetat i branschen i årtionden och njuter av kundbetjäning av hela sitt hjärta! Här har vi en av kundtjänstbranschens utmaningar, men också en möjlighet enligt min mening. Enorma utbildningsbehov När helt nya arbetstagare söker sig till branschen […]
De vanligaste problemen på contact center #2: att engagera arbetstagarna
Att engagera arbetstagarna har en enorm betydelse för företagets kultur, den vägen på att genomföra strategin och framför allt på företagets resultatrika verksamhet.
De vanligaste problemen på contact center #1: Excel-filer
Excel-filer är fantastiska. Tro mig när jag säger att jag gillar Excel. Det beror i praktiken på att jag har använt verktyget för att skapa mångahanda rapporteringshelheter under de senaste 14 åren som jag har arbetat i contact center-branschen.
Kundtjänsten är inte samma sak som kundupplevelsen
Dess roll i att producera kundupplevelsen är emellertid betydande.
AI och robotteknik. Tar de kundservicepersonalens arbete?
Under de senaste par åren har det varit mycket tal om den revolutionerande automationen, robottekniken och artificiella intelligensen. Jag har deltagit i webbinarier där många som arbetar i europeiska kundservicecenter tror att robotar kommer att undantränga kundservicepersonalen åtminstone delvis under de följande fem åren.