Kompetent och yrkeskunnig personal är företagets viktigaste resurs. Det gäller alla företag, men särskilt inom servicebranschen framhävs betydelsen av kunnig personal. Kundtjänstpersonalen möter i sitt arbete otaliga olika situationer och människor. Medarbetarna måste kunna sköta alla möten på ett högkvalitativt sätt i enlighet med organisationens varumärke. I kundbetjäningssituationer måste kundtjänstpersonalen behärska ett brett spektrum av saker som det är nästan omöjligt att upprätthålla utan regelbunden utbildning.
Personalens kunskapsutveckling och upprätthållande av den borde höra till varje organisations personalstrategi. En kunnig personal är inte bara en särskiljande faktor och en konkurrensfördel för organisationen, utan också en enorm resurs. Senast nu är det dags att satsa systematiskt på personalens kunskapsutveckling!
Kunskapsutveckling med hjälp av coachande ledarskap
Kunskapsutveckling och upprätthållande av kunskapen har en enorm betydelse för medarbetarnas upplevelse. När medarbetaren upplever att arbetsgivaren ser till att hen har tillräckliga kunskaper och färdigheter för att lyckas i arbetet, växer såväl det egna arbetets betydelse som motivationen. Identifiering av syftet med det egna arbetet hjälper också att förstå varför man gör saker på ett visst sätt.
Med hjälp av coachande ledarskap kan varje medarbetare erbjudas individuell utbildning och stöd. För att kunna identifiera varje medarbetares individuella utbildningsbehov måste deras arbete utvärderas. Det gör man bäst genom att följa kundmöten. När man fått tillräckligt med data om dessa kundmöten kan man se inom vilka delområden medarbetaren har lyckats väl och vad som behöver förbättras.
På så sätt kan man ingripa i de delområden som behöver utvecklas och tillsammans med medarbetaren komma överens om de utvecklingsobjekt som ska främjas genom coachning. I modellen med coachande ledarskap ligger ansvaret för åtgärderna hos medarbetaren, medan chefen hjälper till och stöttar i att uppnå målen. På så sätt utvecklar medarbetarna också sina kunskaper i självledarskap och självstyrande.
Så kommer du i gång
Börja med att samla in data om kvaliteten på kundtjänstpersonalens arbete genom att utvärdera kundmöten. Ett bra mål är fyra utvärderingar per medarbetare i månaden. Gå igenom resultaten med medarbetaren och fundera över vilka delområden ni ska främja och hur. Det lönar sig att hålla dessa coachningar varje månad så att utvecklingen följs upp regelbundet. Om många medarbetare behöver stöd i samma sak kan man utnyttja gruppcoachningar i dessa situationer!
Genom självutvärdering gör du var och en delaktig i att utveckla kvaliteten
Självutvärdering är ett av de effektivaste sätten att utveckla sin kompetens. Se alltså till att medarbetarna har tid för självutvärdering. Det lönar sig att göra det här till en vana särskilt under kundtjänstens lugna stunder.
Ni kan utvärdera samma möten med kundtjänstpersonalen som chefen har utvärderat. Det ger en utmärkt överblick över eventuella skillnader. Då är det lätt att komma åt saker som chefen och medarbetaren eventuellt förstår på olika sätt.
Uppmärksamma framgångar
I rollen som både coach och chef är det viktigt att vara närvarande. Gjorde du precis en utvärdering av en medarbetares försäljningssamtal? Fick samtalet fantastiska kvalitetspoäng? Berätta det för medarbetaren! Gläd dig över framgångar i vardagen och beröm medarbetarna spontant i stället för att spara responsen till en coachningsstund. Kom också ihåg att genast lyfta fram eventuella kritiska utvecklingsobjekt så att ingen tillämpar fel handlingsmodeller i det dagliga arbetet. När medarbetaren vet att arbetet följs upp och att hen får stöd för och respons på arbetet, växer den interna motivationen att utföra arbetet väl, vilket å sin sida inverkar positivt på medarbetarnas upplevelse.
—
Personalens kunskapsutveckling med hjälp av coachande ledarskap är ett effektivt sätt att utveckla och upprätthålla medarbetarnas kompetens och säkerställa att kunderna får service av jämn kvalitet. Coachens handbok är skriven med över 20 års erfarenhet av arbete i contact center-miljöer. Handboken ger dig tydliga råd om och synpunkter på coachningsarbetet som du kan utnyttja dessa i ditt arbete direkt.
