Jag har skrivit samma mening också tidigare, men det tål att upprepas. Kundtjänsten har ju en mycket stor inverkan på hur kundens upplevelse av organisationen blir vid kontakten med kundtjänsten.
Kundupplevelsen antingen förstärks eller försvagas, ibland till och med i den grad att kunden byter leverantör. En sak som du kan använda dig av för att förbättra kundupplevelsen betydligt är att stärka kundens förtroende för organisationen med hjälp av kundtjänsten. Här kommer en lista på de vanligaste orsakerna till att det väcks en misstro hos kunden:
1. En otydlig IVR-meny
Jag ringer själv numera ofta upp kundtjänster och/eller växlar. Jag har lagt märke till att jag får tag på rätt beslutsfattare snabbt och förmånligt via växlarna. Ibland stöter jag på mycket oklara IVR-menyer som får också mig att bli handfallen när jag inte vet vilket val som tar mig på rätt spår. Det orsakar känslor av stark frustration och å andra sidan okunskap. När jag får en känsla av att jag inte är särskilt smart då jag inte ens förstår vad jag ska välja, är det inte en bra utgångspunkt för kundbetjäningssituationen. IVR-menyn ska alltså vara tydlig, men inte heller alltför noggrann.
2. Antaganden
Det här är roten till allt ont. Tyvärr gör människans sinne antaganden precis hela tiden, och det kommer vi knappast någonsin helt ifrån. Man kan emellertid skapa vissa tumregler för sig själv som hjälper en att komma ifrån antagandet i avgörande situationer. En sådan är: Fråga, anta inte! Det här kommer man redan långt med och resultatet av övningen är att antagandena i kundtjänsten minskar betydligt.
3. Ingen förståelse för kundens problem (brist på empati)
I början av kontakten är det mycket viktigt att visa empati för kundens problem. Om man inte särskilt uppmärksammar kundens problem, känner kunden antagligen inte att kundservicepersonalen tagit hens problem på allvar. Det här är ett känsloläge som i sämsta fall leder till osäkerhet och den vägen till brist på förtroende. Kundservicepersonalen framstår då också särskilt kall vilket inte är önskvärt i någon form av kundtjänst.
4. Brådska hörs på rösten
Det här hänger mycket nära ihop med de två föregående punkterna. När kundens situation eller röstanvändning analyseras görs det i allmänhet också antaganden som kan leda till att kontakten avhandlas snabbt, men kundens problem kanske inte ens får en lösning. Brådska i kundtjänsten kan bero på effektivitetsmål såsom kontaktens behandlingstid eller antalet kontakter som skötts. Det gäller att kontrollera målen regelbundet så att kundupplevelsen beaktas i dem.
5. Kundens helhetssituation kartläggs inte
Kunderna har vanligen ett ärende då de ringer kundtjänsten. Det kan vara ett problem eller en förfrågan som det behövs en lösning på vid den första kontakten. Om det inte är möjligt görs en separat ticket, och man talar om för kunden när man återkommer till saken. Efter kontakten ska man gärna skicka en bekräftelse åt kunden per e-post och/eller sms. I vilket fall som helst är det mycket viktigt att också kartlägga kundens helhetssituation. Detta ger kunden en bild av en kundtjänst som bryr sig om. Särskilt i situationer där man inte kan lösa kundens fråga direkt leder det lätt till förklaringar (se punkt 6), och man har inte nödvändigtvis mod att göra en kartläggning, eftersom man antar (se punkt 2) att kunden är irriterad eller frustrerad över situationen. Med hjälp av en kartläggning får man dock reda på kundens eventuella andra missförhållanden och/eller behov som du kan erbjuda en lösning på just i det ögonblicket och på så sätt förbättra kundens dag och kundupplevelsen betydligt!
6. Alltför många förklaringar
Kundservicepersonalen berättar lösningen och orsakerna till lösningen och i värsta fall också orsakerna till att man inte kan göra mer. Detta sker ofta just då kundtjänsten är utspridd på ett eller annat sätt. Till exempel kundservicepersonal på första nivån har inte nödvändigtvis någon annan möjlighet än att ta emot begäran om återuppringning eller koppla kunden vidare till en viss avdelning. Detta kan vara ett fungerande sätt och göra kundtjänstens återkoppling snabbare, men då måste man se till att inte förklara för mycket för kunden, utan endast följa anvisningarna. Alltför mycket förklaringar ger kunden en osäker känsla när det gäller kundtjänstens funktion.
7. Man ber kunden upprepa sig
Detta sker då kundservicepersonalen inte fullständigt har koncentrerat sig på att lyssna och gör något annat medan samtalet pågår. Det kan också delvis bero på samtalets tekniska kvalitet och/eller på hörlurarna som används. Se alltså till att ha fungerande utrustning och applikationer och framför allt att kundservicepersonalen koncentrerar sig och prioriterar kundbetjäningen!
8. Ingen genomgång av det som överenskommits med kunden
När kontakten avslutas ska man alltid upprepa det som gåtts igenom och fortsatta åtgärder om det finns sådana. Detta hjälper med att hitta en första lösning eftersom man ännu under genomgången har en möjlighet att upptäcka konstigheter eller kunden kan korrigera om kundservicepersonalen av någon anledning missförstått något.
9. Ingen e-postbekräftelse eller uppskattning om svarstiden
Numera skickas det mycket e-post. Oftast vill man via e-post eller webbsidor kontakta kundtjänsten i icke-brådskande ärenden. Kunden kan för det mesta sköta flera saker med kundtjänsten på samma gång. Jag hör själv också till den här gruppen, jag sköter alltså flera ärenden hos kundtjänsten på samma gång genom att skicka e-post eller servicebegäranden via webbplatsen. De, av vilka jag får en svarsbekräftelse eller till och med en uppskattning av hur länge det kommer att ta, skiljer sig ur mängden. Visst kommer det bekräftelser från många ställen, men ofta är de ganska stela. De innehåller sällan någon uppskattning om hur länge skötseln av ärendet kommer att ta. Det konstigaste är att det inte nödvändigtvis nämns någon kanal där man kan ställa frågor.
10. Man får ingen bekräftelse om begäran att bli uppringd eller uppskattad tid, eller inget svar alls
Väldigt ofta när man inte får tag på en viss person, lämnar man en begäran om att bli uppringd. Jag tycker att kunden absolut borde få en bekräftelse på det här per sms eller e-post. Det sker emellertid väldigt sällan. Om man tar emot begäranden om att ringa upp, är det dessutom mycket viktigt att göra det! Under de senaste två månaderna har jag 20 gånger önskat bli uppringd när jag talat med kundtjänsten. Jag har gjort det för att växeln inte kan ge ett nummer eller koppla mig vidare. Jag har blivit uppringd av ett företag. Det här berättar två saker för mig: önskemål om att bli uppringd går inte fram eller personen det gäller är inte intresserad av att vara i kontakt. Det ger hur som helst en mycket trist bild av hela organisationen.
Tydliga kvalitetsmål hjälper
Små saker har alltså stor betydelse. När dessa saker är i skick, tror jag på att kunderna litar på din organisation och kundtjänsten. Dessa och många andra vardagspraxis i kundtjänsten ska man absolut monitorera regelbundet. Det är bra att skapa en kvalitetssäkringsprocess och ett utomordentligt bedömningsformulär för ändamålet. Formuläret ska gärna sammanfatta organisationens strategi och målen med kundtjänsten: Hur betjänas kunden? Ett tydligt bedömningsformulär ger också kundservicepersonalen ett rättesnöre för att betjäna kunderna enligt målen. Vi på QualityDesk hjälper till i varje aspekt av kvalitetssäkringsprocessen. Vi erbjuder ett verktyg samt expertis med hjälp av vilka kvalitetssäkringsprocessen finslipas till det yttersta! Boka en gemensam tid för oss så ser vi hur vi kan hjälpa!?
Alltid i din tjänst
